מיד עם קבלת הפניה נשלח מכתב אל בית העסק מאת המחלקה המשפטית בו נכתב:
"במועצה לצרכנות התקבל מידע לפיו חברתכם מוסיפה לחשבונית דמי שירות בשיעור 15% , גם כאשר הצרכן לא הביע את רצונו לשלם דמי שירות. בדיקת החשבונית המצ"ב מעלה כי על אף הכיתוב בתחתית החשבונית "לא כולל שירות" בעברית ובאנגלית, חברתכם רושמת מראש תוספת תשלום בגין דמי שירות בשיעור 15%, ויש בסתירה בין הדברים כדי להטעות את הצרכן. בכל מקרה בעניין המחיר, ואם אינו מבחין בתוספת דמי השירות, הוא יחויב בגינם מבלי שהסכים לכך במפורש.
סעיף 17ד לחוק הגנת הצרכן קובע: "לא יפרסם עוסק ולא ינקוב, במפורש או במשתמע, מחיר של נכס או של שירות המוצע לצרכן, אלא אם כן הוא המחיר הכולל בלבד ורק במטבע הישראלי." בנוסף, סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן אוסר על מעשה או מחדל העלול להטעות צרכן בעניין מהותי בעסקה למשל במחיר.
לעמדת המועצה לצרכנות, הצגת מחיר בבר או במסעדה, שאינו כולל דמי שירות או דמי אבטחה, וגביית תשלומים אלו כתשלומי חובה לאחר ביצוע העסקה מהווה לכאורה עבירה על החוק".
התוצאה:
מספר ימים לאחר שליחת המכתב התקבלה תשובת בית העסק בזאת הלשון: "הדבר הובא לידיעתנו באותו היום שפורסם הדבר ברשת, וכמובן שבדקנו את הנושא בסניף, כדי להבין את ההתנהלות שבוצעה מול הלקוח. לצערנו בשל תקלה טכנית, המלל אשר יוצא בכל פעולה שמתבצעת ע"י הקופה, גם כאשר הלקוח מבקש להשאיר טיפ באשראי כולל את הנוסח: לא כולל שירות service is not included. כאמור, זוהי טעות בתוכנה, ומיד פנינו לחברה שמתפעלת את הקופות ברשת, על מנת לבטל מלל זה, ולמנוע הישנות מקרים כאלו בעתיד.
אנחנו מתנצלים על המקרה, ופרסמנו גם הודעת התנצלות ברשתות החברתיות, ומדגישים כי לא היה לנו כל רצון או כוונה, לפגוע במי מלקוחותינו, בין שהוא דובר עברית אנגלית או כל שפה זרה אחרת, ונעשה תמיד את המיטב כדי לתת חווית שירות מירבית לכל אחד מלקוחות הרשת".
