תיאור המקרה:

ק', גימלאי תושב ירושלים, הצטרף לחברת תקשורת המספקת שירותי טלויזיה במסלול של חבילת ערוצים בסיסית. לאחר מספר חודשים הוצע לו להחליף את הממירים המיושנים שבביתו לממירים חדשים ומתקדמים בעלות שקל אחד לממיר לחודש. הנציגה טענה בפניו כי מדובר בהתקנה עצמית פשוטה מאוד ושכנעה אותו להחליף, תוך כדי הבטחה שיוכל להחזיר את הממירים בתוך 14 יום במידה ולא יהיה מרוצה.

 

לאחר מספר ימים הגיע שליח לביתו עם שני הממרים. השליח טען שהוא שליח בלבד ואינו מתקין וחזר על דברי הנציגה לפיה ההתקנה מתבצעת באופן עצמאי. י' ניסה להתקין בעצמו את הממירים ללא הצלחה ולכן פנה למוקד התמיכה הטכני לעזרה, אך גם נציג התמיכה לא ידע לעזור, לא הכיר את החיבור ומחוסר ברירה הזמין טכנאי להתקנת הממירים ללא עלות!!

 

כשהגיע הטכנאי ולאחר מאמץ רב, למעלה משעה, הצליח להפעיל ממיר אחד בלבד, אך טען בעצמו כי הממיר הנ"ל מתוחכם ומסובך ולא מתאים לאנשים בגיל שלהם (בני 70 פלוס). י' החזיר את הממירים החדשים אך אז גילה לתדהמתו כי חוייב על ביקור טכנאי. כל נסיונותיו לקבל את כספו חזרה נתקלה בסירוב על כן פנה למועצה לצרכנות לסיוע.

 

הטיפול בתלונה:

 

פנייתך הצרכן הגיעה לגב' יהודית לאטי מתחום טלקומוניקציה במחלקת פניות הציבור במועצה לצרכנות. לאחר פניית יהודית לנילון התקבלה התשובה תוך זמן קצר לפיה לאחר בדיקה שערכו - עקב טעות אנוש של נציג החברה חוייב הצרכן בסך של 99 ש"ח עבור ההתקנה. מהחברה נמסר: "אנו מתנצלים על המקרה. המשוב הועבר אל הגורמים הרלוונטים לצורך למידה ושיפור השירות. אנו מודים לצרכן ומקווים כי מפגשיו הבאים עם חברתנו יהיו לשביעות רצונו"