תיאור המקרה :
ש' רכש טלוויזיה LCD ממשווק גדול בארץ. בתקופת האחריות התגלתה תקלה: במעבר ממסך צר למסך רחב נשארת מסגרת של תמונה קודמת. מחלקת השירות של החברה העבירה את הטלוויזיה אל מעבדת התיקונים שלה, אך אחרי חודש הוחזרה הטלוויזיה אל הקונה ללא תיקון התקלה.
ש' התקשה ליצור עם מחלקת שירות הלקוחות של החברה ופנה לעזרת המועצה הישראלית לצרכנות.
הטיפול בתלונה:
התלונה הגיעה אל לנה פורטנוי, מטפלת בפניות הציבור במועצה לצרכנות. לנה פנתה אל החברה וביקשה בדיקה מקיפה של הטלוויזיה על-ידי מומחה או על-ידי מהנדס מטעם החברה, ולהשיב למועצה תוך 14 יום על מציאת פתרון לבעיה.
לאחר שהחברה לא השיבה, נשלח אליה מכתב, ובו דרישה להחליף את הטלוויזיה בחדשה או בטלוויזיה שוות ערך ואיכות – אם אין אפשרות לתקן את התקלה.
התוצאה :
לאחר הפנייה השנייה הגיע אל המועצה לצרכנות מכתבו של מנהל השיווק של החברה. במכתבו הוא הודיע כי לאחר דין ודברים עם הלקוח, סוכם כי הלקוח יקבל טלוויזיה חדשהJVC LCD וכי הטלוויזיה סופקה ללקוח לשביעות רצונו וללא תמורה בגין השדרוג.
