הפלגה על ספינת טיולים - מה חשוב לבדוק?
במועצה הישראלית לצרכנות מתקבלות מדי שנה תלונות נגד חברות המשווקות נופש על "ספינת טיולים", ולהלן אופי התלונות: גביית 100% דמי ביטול גם במקרים שבהם בקשת הביטול נעשתה בעקבות מחלה או פטירה של קרוב משפחה, ביטול ההפלגה זמן קצר לפני היציאה, קבלת חדר שאינו תואם את מה שסוכם, פרסום מטעה בדבר רמת האונייה, ההפלגה והשירותים בה, גניבת תכולת המזוודה בעת העלייה לאונייה. להלן סקירה של העילות לביטול עסקה או לתביעת פיצוים.
מה קובע החוק במקרה של הטעיה בנוגע לרמת האונייה והשירותים שבה?
חוק הגנת הצרכן אוסר על עוסק להטעות צרכן בפרטים מהותיים בעסקה. רמת האונייה והשירותים המוצעים בה הם פרטים מהותיים ביותר. על כן, במקרה שבו הוכח כי קיים פער משמעותי בין מה שהובטח או הוצג בפרסום או באתר האינטרנט של חברת הספנות לבין המציאות, קיים חשש להטעיה, והצרכן רשאי לדרוש פיצוי בגין כך.
לדוגמה, חברה שמארגנת הפלגות חויבה על ידי בית המשפט לתביעות קטנות בבאר-שבע לשלם לתובע את שווי ההנחה לאחר שביהמ"ש קבע כי התובע חויב במלוא המחיר בניגוד לפרסומי החברה.
חשוב לציין עוד כי הפלגה מהווה חבילת נופש על פי הגדרת החוק, ובהתאם לכך, על החברה המשווקת למסור לצרכן טופס גילוי נאות שיפרט את מלוא השירותים ואת כל התנאים החלים על העסקה.
מה קובע החוק במקרה של הפרת תנאי העסקה?
במקרה שבו הצרכן לא קיבל את מלוא השירות ( לדוגמה, מועד היציאה נדחה בחצי יום, ובעקבות כך בוטל הטיול באחד האיים) או קיבל שירות שונה מזה שהוזמן (למשל, חדר סטנדרטי מעל הדיסקוטק במקום חדר שקט "דה לוקס") , בית המשפט קבע כי הצרכן רשאי לדרוש פיצוי לאחר שפעל להקטנת הנזק. למשל, במקרה של חדר שאינו תואם את המוסכם, הצרכן שביקש להחליף חדר ושילם תוספת מחיר יפוצה בגובה תוספת התשלום. בתי המשפט לתביעות קטנות חייבו סוכנויות המשווקות חבילות שייט בתשלום פיצויים לצרכנים בשל עוגמת הנפש שנגרמה להם כתוצאה מאי עמידה בתנאי העסקה או בשל הנזק הכספי שנגרם להם.
האם תנאי האוסר על ביטול העסקה בכל מקרה תקף?
בתלונות נמסר כי במקרה של ביטול עד 14 ימים לפני ההפלגה, הלקוח יחויב בדמי ביטול בשיעור 75%- 100% ממחיר החבילה, אפילו אם הוא ימציא אישור רופא האוסר על יציאתו להפלגה או במקרה של פטירת קרוב משפחה. המועצה לצרכנות בחנה תקנונים של חברות המשווקות הפלגות, ומהבדיקה עלה כי רוב החברות מחייבות את לקוחותיהם בדמי ביטול בהתאם למועד מתן הודעת הביטול, זאת בכל מקרה.
לעמדת המועצה לצרכנות, תנאי המופיע בחוזה או בתקנון החברה (ככל שהוא מחייב את הלקוח) מהווה תנאי הקובע פיצוי מוסכם בין הצדדים שהחברה זכאית לדרוש במקרה של ביטול על ידי הלקוח במקרה כזה, על פי החוק עומדת ללקוח הזכות לטעון בבית המשפט כי הפיצוי המוסכם מופרז יחסית לנזק. אם הוכח כי הפיצוי מופרז, בית המשפט רשאי להפחית אותו .
בנוסף, לעמדת המועצה לצרכנות, תנאי הקובע כי בכל מקרה הצרכן אינו זכאי להחזר כספי, מונע מהצרכן לטעון כי הוא אינו יכול לקיים את החוזה, למשל במקרה של מחלה או אירוע כלשהו שאינו בשליטתו, ועל כן תנאי זה מהווה תנאי מקפח. הסיבה לכך היא כי על פי החוק, כאשר צד לחוזה מפר את החוזה בשל נסיבות שלא היה יכול לצפות אותן בעת כריתת החוזה ולא יכול למנוע אותן, ובשל נסיבות אלה קיום החוזה בלתי אפשרי (מקרה של "סיכול"), והמפר את החוזה פטור מתשלום פיצויים או מאכיפת החוזה.
בית משפט העליון צמצם מאוד את כלשהי מקרי הסיכול, ואמר שכמעט הכול צפוי, גם מלחמה. ואולם, בית משפט השלום בתל אביב קבע כי לעתים מחלה יכולה להוות אירוע מסכל, והביע תמיהה מדוע התקבלה טענת חברות התעופה ששביתה מהווה אירוע מסכל ומחלה של נוסע אינה אירוע מסכל . חשוב לציין כי הפסיקה אינה אחידה בנושא זה.
במקרה אחר אם ובנה תבעו חברה המשווקת חבילות שייט כדי שיחזירו לה את ההפלגה שהם נאלצו לבטל בשל מוות פתאומי של אבי המשפחה שבועות ספורות לאחר רכישת הנופש. החברה טענה שהם לא זכאים להחזר בהתאם למדיניות הביטולים של החברה. בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קיבל את התביעה במלואה וקבע כי התובעים לא יכלו לצפות את אשפוזו ואת פטירתו של אב המשפחה במעמד ביצוע העסקה ומדובר בסיכול. עוד קבע בית המשפט כי התנאים הכללים של העסקה, שבהם מפורטים תנאי הביטול, לא הובאו לידיעת התובעים.
בכל מקרה, המועצה לצרכנות ממליצה מאוד לשקול רכישת ביטוח בריאות נסיעות לחו"ל וביטוח ביטול נסיעות על מנת לצמצם הפסדים כספיים במקרה של מחלה או פטירה חו"ח.
טיפים לצרכנים
• מומלץ מאוד לתעד את פרסומי החברה: תיאור ההפלגה, רמת האונייה, החדרים וכל השירותים וכן הטיולים, כפי שהוצגו בפרסומות או באתר האינטרנט.
• דרשו טופס גילוי נאות שבו יפורטו כל פרטי העסקה.
• אם קיבלתם חדר שאינו מתאים למה שסוכם עם החברה, דרשו להחליף את החדר בו במקום.
• אם לא קיבלתם את המובטח, מומלץ לצלם (את החדר, את השירותים השונים) על מנת להוכיח את טענותיכם.
• מומלץ לשמור קבלות על כל הנזקים שנגרמו לכם ולהצטייד באישורים רפואיים מתאימים במידת הצורך.
• שקלו לרכוש ביטוח נסיעות לחו"ל, הכולל ביטוח ביטול ומטען, לאחר השוואה בין הביטוחים השונים שמציעות חברות הביטוח.
