הקפאת פעילות חברת תעופה - עמדת המועצה לצרכנות ומדריך לצרכנים
מה קורה כאשר חברת תיירות נקלעת לקשיים או מודיעה על הקפאת פעילות או פשיטת רגל? באילו מקרים ניתן יהיה לבטל את כרטיס הטיסה שהזמנו? ומה אחריותם של מארגני נסיעות ושל סוכנויות הנסיעות שדרכן הוזמנו כרטיסי טיסה וחבילות נופש?
לפני מספר חודשים חברת "חופש ותעופה" הודיעה באופן פתאומי כי הפסיקה את פעילותה וסגרה את משרדיה. מדובר בחברה מארגנת של טיסות שכר (צ'רטר) וחבילות תיור ונופש, אותם שיווקה בעיקר באמצעות סוכני נסיעות. על פי אותם הפרסומים לחברה לקוחות רבים, שחלקם אף שוהים נכון לעכשיו בחו"ל וחלקם עדיין בארץ לפני חופשתם.
ההודעה שנמסרה על ידי החברה גרמה לבהלה וחשש רב בקרב צרכנים. מאחר ומרבית כרטיסי הטיסה וחבילות הנופש נמכרו באמצעות סוכנים נבהיר עבורם את המצב החוקי.
הדין הישראלי - אחריות סוכני הנסיעות
כיום יש אפשרויות מגוונות לרכישת כרטיסים וחבילות תיור באופן ישיר מהספקים. ניתן להניח כי רכישה של צרכנים באמצעות סוכנים נעשית בין היתר, כדי להיעזר בהיכרות, הידע והמומחיות שיש לאותם סוכנים. הדברים נכונים במיוחד לגבי אותם צרכנים שאינם בעלי ניסיון, מתקשים בשפות זרות או המתקשים בשימוש בכלים טכנולוגיים ובביצוע עסקאות מקוונות. השענות זו של הצרכנים על הסוכנות מקימה אחריות וחובת זהירות על הסוכנים בהמלצותיהם לצרכנים כמו גם במכירת השירותים אותם הם מוכרים לציבור הצרכנים.
עמד על היבט זה גם בית המשפט המחוזי (ח"א 804/07 דיזנהויז יוניטורס ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה והמועצה הישראלית לצרכנות) בקובעו כי מחויבויותיה של סוכנות הנסיעות "הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים... היא אחראית כלפי הלקוח לעצם אספקת השירות שהוזמן דרכה גם אם לא לליקויים שנפלו בביצועו שלא באשמתה". בית המשפט לתביעות קטנות נדרש לסוגיה בפסק דין שניתן נגד סוכנות נסיעות לאחר שהצרכן הגיש נגדה תביעה בשל פשיטת הרגל של חברת תעופה "מאלב" (ת"ק 27564-05-14 יוסף אלקסנדר נ' נהורה טורס בע"מ) וקבע ש"תופעת אי סולבנטיות של ספק היא בהחלט עניין הניתן לצפייה ע"י סוכנות נסיעות. תופעה נפוצה זו מחייבת את הנתבעת, ככל סוכנות נסיעות אחרת, לזהירות מיוחדת בבחירת הספק, לבחינה של יכולתו הכלכלית לעמוד בהתחייבות, או לביטוח עצמה מפני התרסקותו הכלכלית של הספק".
משכך, לעמדת המועצה, סוכנות הנסיעות איננה רק "צינור" לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים. פניית הצרכן לסוכן מתבססת על קשריו עם הספק והידע שיש לו, הגלוי לכלל הציבור וכזה שאינו גלוי.
הסתמכות זו מחייבת את הסוכן לנהוג בזהירות בבחירת ספקי השירותים, ואם ספק נקלע לקשיים הרי שסוכנות הנסיעות היא שהתחייבה למתן השירות. בהתאם לכך, אם הצרכן אינו מקבל את השירות, קמה לו עילה לתביעה כנגד המשווק ו/או סוכן הנסיעות וזאת בגין כשל תמורה. בנוסף, על פי דיני החוזים, סוכנות נסיעות או מארגן שמשווק כרטיסי טיסה או חבילות תיור מחויבים לספק ללקוח את כרטיסי הטיסה ושוברי המלון עבורם שילמו.
השאלה המשפטית היא מה מידת האחריות של סוכנויות נסיעות במקרה של הפסקת פעילות של המארגן – ספק כרטיסי הטיסות? המועצה מברכת את הסוכנויות שהקדימו והודיעו כי הן נוטלות על עצמן אחריות ללקוחות שרכשו את השירותים של חברת חופש ותעופה באמצעותם. התנהלות זו נכונה מבחינת הדין אך גם מבחינה צרכנית ושירותית ויש לקוות כי גם הסוכנויות שטרם עשו כן יצטרפו למגמה אחראית וחיובית זו.
הדין הישראלי – אחריות המארגן
מה הדין במקרים בהם סוכנויות/מארגנים רוכשים כרטיסים מספקי משנה (כגון חופש ותעופה) ומשווקים את הכרטיסים (או חבילות התיור) כאילו היו בארגונן. במקרים אלה, אין כל ספק כי האחריות רובצת לפתחו של המארגן.
במקרים אחרים יש להבחין בין שני מצבים: האחד, כשהצרכן קיבל את כרטיס הטיסה והשוברים לידיו ובמקרה השני, בו טרם קיבל הצרכן את כרטיס הטיסה והשוברים.
כשהשובר והכרטיסים ביד הצרכן, הרי לא צריכה להיות לצרכן כל בעיה, שכן הכרטיסים בידו והוא יכול לממשם על ידי נותני השירותים כגון חברות התעופה, בתי המלון וכדו'.
במקרה והצרכן אינו מחזיק בכרטיס ובשובר, כאמור, אם הם נרכשו באמצעות סוכן נסיעות/מארגן אחר, הרי שעל הסוכן לדאוג לצרכן שיקבל את המגיע לו בכלל, ואם הוא נמצא בחו"ל, למצוא אמצעים להחזרתו בפרט.
אם צרכן רכש את הכרטיס ישירות מהמארגן שחדל מלפעול, הרי שיש מצבים שונים בהם יוכל להגן על עצמו.
ההגנות למקרה של כשל תמורה
חוק כרטיסי חיוב מאפשר לצרכן שלא קיבל את התמורה (במקרה זה את כרטיס הטיסה) שהספק הודיע לו על הפסקת פעילותו באופן קבוע, להודיע לחברת כרטיסי האשראי (הודעה בכתב בלבד) כי הספק הפסיק את פעילותו ובהתאם לכך הוא מבקש הפסקת התשלומים שטרם הורדו מחשבונו. על חברת האשראי להפסיק מיידית לחייב את חשבונו של הצרכן.
במקרה של הליך כינוס/פירוק/פשיטת רגל, המנגנון שונה היות וחברת האשראי לא תפסיק לחייב את הצרכן אולם עליה למנוע העברתם של הכספים לספק ובסופו של יום יכריע ביהמ"ש האם להשיבם לצרכן.
המועצה לצרכנות מקדמת הצעת חוק שיגן על ציבור הצרכנים מפני קריסת ספקי שירותי תיירות.
בעבר ניסה המחוקק לקבוע מנגנונים שונים להגנת ציבור הצרכנים רוכשי כרטיסי טיסה וחבילות נופש. מנגנונים אשר חייבו את סוכני הנסיעות ברישוי וכן בהקמת קרן להבטחת כספי לקוחות שרכשו כרטיסי טיסה. מסיבות שונות הוקמה הקרן רק באופן וולונטרי על ידי התאחדות סוכני הנסיעות ופעילותה הופסקה כעבור כמה שנים, דבר שהותיר את הצרכנים ללא הגנה על כספם.
לעמדת המועצה, נוצר כשל שוק בשל הפרקטיקה לפיה הסוכן או המארגן המקבל את התמורה בעסקה, אינו מנפק לאלתר את הכרטיס והשוברים אלא ממתין לעיתים זמן רב מידי, עד הנפקתם ומסירתם לצרכנים. יוזכר כי בעבר כבר הועלתה הצעת חוק לתיקון חוק שירותי תעופה (פיצוי לנוסע בשל איחור או עיכוב בטיסה - המכונה "חוק טיבי") המחייבת הנפקה מיידית של כרטיס הטיסה, אך טרם הגיעה לכלל חוק. קבלת ההצעה עשויה לצמצם משמעותית את הנזק לצרכן במקרה של הקפאת פעילות ואף קריסת מארגן/סוכן הנסיעות.
בנוסף, מארגן של טיסות שכר חייב להפקיד פיקדון בידי רשות שדות התעופה בסכום ניכר בין היתר על מנת להגן על כספי הצרכנים. אולם ככל הידוע למועצה, סכומים אלה הופחתו במהלך השנים ובנוסף עלו טענות באשר למטרת פיקדון זה כך שאין בו בד"כ כדי לפצות את כלל הציבור הנפגע.
המועצה לצרכנות: מצפים כי המדינה תסדיר את התחום באופן כזה שיגן על הצרכנים בישראל
המועצה לצרכנות: "שוב אנו עדים לתופעות של הפסקת פעילות על ידי חברות שכתוצאה מהן נפגעים צרכנים באופן מיידי. הדבר חמור שבעתיים אם יתברר כי החברה המשיכה לשווק ולמכור טיסות וחבילות נופש לצרכנים בעוד היא יודעת בוודאות כי לא תוכל לספק להם את מה שהבטיחה. אנו שמחים לראות כי סוכנויות נסיעות ומארגנים שונים כבר הודיעו על לקיחת אחריות ומתן מענה לצרכנים ומצפים מאלו שטרם נהגו כך, לפנות ללקוחותיהם ולתת להם את השקט והמענה הנדרשים להם במצבים כאלו. כמו כן אנו מצפים כי המדינה תסדיר את התחום באופן כזה שיגן על הצרכנים בישראל, אם בשיטה האירופאית של חיוב סוכנים ומארגנים לבטח את עצמם בפני הפסקת פעילות של ספק ואם באמצעות הקמת קרן ממשלתית להגנת כספי הלקוחות. המועצה אף תפעל לקידום הצעת חוק בנושא.
לצרכנים אנו ממליצים לפנות באופן מיידי לסוכן הנסיעות ממנו רכשו את כרטיס הטיסה או את חבילת הנופש, בכדי להבין את מצבם ולוודא כי סופק להם פתרון הולם. במקרים בהם הנושא לא נפתר, כדאי לפנות אף למועצה הישראלית לצרכנות שמתגברת בשעות אלו את המענה והייעוץ בפורום האינטרנטי שקיים באתר המועצה כמו בכל תחום צרכני אחר בו הם נתקלים בבעיה".
לסוגיות צרכניות נוספות בנושאי תיירות לחצו כאן >>
תאריך עדכון אחרון: 26.6.2017
