זכויות הצרכן בעסקת תיירות ונופש במקרה של אסון טבע או כח עליון

 

 

 

 

לא פעם, בשל סופת שלגים או מזג אויר חריג, נסגרים שדות התעופה, צרכנים רבים "נתקעו" או שלא יכלו לעלות לטיסה שלהם. מה הם זכויותיהם? למי לפנות? האם מגיע להם החזר כספי? האם אפשר לבטל את החופשה שתוכננה ולקבל החזר מלא? המועצה לצרכנות מציעה מדריך קצר על זכויות הצרכנים מול ספקי שירותי נסיעה ונופש במקרה של כח עליון.

 

כוח עליון במובן החוזי הן נסיבות חדשות, שלא צד לחוזה גרם אותו, שאי אפשר למנוע אותו ולא היה אפשר לחזות אותן או למנוע אותן. בנסיבות החדשות הנוצרות כתוצאה מאותו כוח עליון, קיום העסקה בתנאים שנקבעו מראש הוא בלתי אפשרי ובלתי צודק.

אסון טבע נדיר ובלתי צפוי הוא מקרה קלאסי של כוח עליון. למשל, התפרצות הר הגעש או רעידת אדמה גרמו בעבר לשורה ארוכה של בעיות לספקי שירותי תעופה בגלל חוסר יכולתם לקיים את ההסכמים החוזיים שחתמו עליהם המחייבים שימוש בתעופה.

 

שאלות נפוצות


מי אמור לשאת בהוצאות הנזקים במקרה של כוח עליון?
החוק היבש לא מסייע לצרכן להבין מה מגיע לו בכל במקרה כזה. עקרון הצדק המנחה בחוק הוא, שעל כל צד לשלם את ההוצאות הסבירות שהוצאו לשם קיום החוזה ולהשיב את יתרת הכספים.

החוק קובע כי במקרים שבהם אי אפשר לקיים את החוזה כתוצאה מאירוע מסכל, נתונה לבית המשפט הסמכות לקבוע כיצד לחלק את הנזק בין הצדדים לעסקה. על בית המשפט להחליט אם יש להשיב כספים, למי ובאיזה סכום.

האם אני חייב לתבוע את הזכויות שלי בבית משפט כדי להשיב את הכספים?
לרבים מהעוסקים יש מודעות צרכנית גבוהה והם עושים ככל על מנת לסייע לציבור לקוחותיהם ולהקטין את נזקיהם. עוסקים אלה משיבים לצרכנים את כספם כפי שכבר הודיעו כמה חברות תעופה. דומה כי במקרים רבים ישיבו עוסקים לצרכנים את כספם, גם אם לא יעשו זאת ברצון, מתוך מודעות, ייעוץ משפטי ומשקל נאות לסיכון והסיכוי שבהליך משפטי. בהתאם לכך, ממליצה המועצה לצרכנות ללקוחות לפנות תחילה ישירות אל העסקים ולבקש השבה של הכספים. הניסיון מלמד כי לרוב אפשר להגיע להסכמות בדבר השבה חלקית או מלאה גם מבלי לפנות לערכאות.

 

אם אני עדיין מעוניין בקיום החוזה ולא בהשבה, האם אני זכאי לקיימו?
בנסיבות שבהן שני הצדדים אינם מנועים מלקיים את החוזה במועד מאוחר יותר ומעוניינים בכך, אפשר לקיים את החוזה. כך לדוגמה: שילמתי על שהות של 3 ימים בבית מלון ואני מעוניין לשהות בבית המלון בימים אחרים, במקום הימים ששילמתי עליהם. אם בית המלון יכול לארח את הצרכן בימים אחרים שהוא מעוניין בהם, הוא עשוי להעדיף פתרון כזה על פני דרישה להשבת כספים.

רכשתי כרטיס טיסה ובלית ברירה נשארתי בחו"ל. האם חברת התעופה חייבת להסיע אותי חזרה על חשבונה?
צרכנים אשר נשארו בחו"ל מבלי יכולת לחזור לארץ בשל ביטול הטיסות, זכאים לטיסה חזרה מחברת התעופה, ככל שהם מעוניינים בה. על חברות התעופה לדאוג ולעשות את כל המאמצים על מנת להעלות את הנוסעים לטיסה חזרה לארץ ברגע שמתאפשר להן, ובכך לממש בפועל את העסקה. בדרך כלל חברות התעופה מביאות בחשבון נסיבות אישיות (נוסעים חולים או מוגבלים למשל) ומומלץ מאוד לפנות ישירות לחברת התעופה ולבקש להתחשב בכך על מנת לחזור לארץ בהקדם האפשרי.

רכשתי ביטוח נסיעות לחו"ל, האם חברת הביטוח תפצה אותי על הנזקים?
זכות הצרכן לשיפוי על נזקיו מפורטת בתנאי הפוליסה. מומלץ לבדוק את הפוליסה ואת תנאיה. אמנם, בדרך כלל, מוחרגים אירועי "כוח עליון ואסון טבע" מתכולת הפוליסות, אך אם הדבר לא נעשה, יהיה זכאי הצרכן לשיפוי.

"נתקעתי" בחו"ל כמה ימים והיו לי הוצאות רבות. האם אני יכול לתבוע את חברת התעופה?
ראשית, על הצרכן להקטין את הנזקים שלו למינימום. החוק באירופה אינו מחייב את חברות התעופה לתת פיצוי לנוסעים בשל הוצאות אש"ל במקרה של אסון טבע. לרוב, במקרים מסוג זה, הן ציבור הצרכנים והן חברות התעופה סופגים נזקים כספיים. ישנן מדינות שבהן המדינה או הרשויות הקימו מוקד כדי לסייע לציבור למצוא פיתרונות. למשל חדרים להשכרה בבתים פרטיים בעיר. מכל מקום, לא נראה כי יהיה אפשר לתבוע על נזקים אלה, שכן עיכוב הטיסה לא נבע בשל מחדל או רשלנות של החברה.

רכשתי טיסה לחו"ל ונאלצתי להישאר בארץ. האם אני זכאי להחזר כספי?
על חברת התעופה להציע טיסה חלופית אולם יש להתאימה לצורכי הצרכנים ולרצונם. לדוגמה במקרים שבהם הצרכן לא יכול לדחות את הנסיעה למועד אחר מסיבות אישיות לגיטימיות, למשל כאשר מטרת היציאה לחו"ל הייתה אירוע חד פעמי (חתונה של קרוב משפחה, כנס, פגישה...) רשאי הצרכן לדרוש החזר כספי. חשוב לדעת: חברת התעופה היא האחראית להסיע את הנוסע או להחזיר את הכספים ולא סוכן הנסיעות.

רכשתי שירותים שונים ישירות מהספקים בחו"ל – לינה בבית מלון, השכרת רכב וכדומה – ונאלצתי לבטל את העסקה בגלל ביטול הטיסה. האם כספי יוחזר לי?
לעמדת המועצה לצרכנות, אין ספק שהצרכן זכאי להחזר כספי, לפחות חלקי. אולם, הדין החל במקרה זה הוא הדין הזר. ישנם מקרים שבהם הספקים שלא הוציאו הוצאות בשל ביטול העסקה (גם אם הפסידו רווח מסוים) יחזירו את מלוא התמורה ששולמה או חלק גדול ממנה. במקרה זה יש לפנות ישירות לספקים בחו"ל.

רכשתי שירותים שונים – טיסה, השכרת רכב, לינה בבית מלון – דרך סוכן נסיעות בארץ ונאלצתי לבטל. למי לפנות ומי מחזיר לי את הכסף?
ייתכן שהצרכן זכאי להחזר מסוים מחברת התעופה או מספק השירות בחו"ל. לעמדת המועצה לצרכנות על סוכני הנסיעות לגלות אחריות, ומוטלת עליהם החובה לעשות כל מאמץ כדי לסייע ללקוחותיהם לקבל את ההחזר המגיע להם. דומה כי אין צורך להכביר מילים על העובדה כי כל סוכן נסיעות הוא לקוח של חברות תעופה וספקי שירותים בחו"ל, ולכן הוא יכול להתמקח איתם כדי להשיג את ההחזר המקסימלי. מומלץ לפנות ישירות לחברת התעופה ולספקי השירותים כדי להבין מה מדיניותם במקרה זה, ולאחר מכן לפנות לסוכן הנסיעות כדי שיסייע לכם להשיג את המגיע לכם.

האם סוכן הנסיעות חייב לפצות אותי על הנזקים שנגרמו לי?
בדרך כלל סוכן הנסיעות איננו ספק, ואת הכספים שהוא מקבל בגין העסקה הוא מעביר לספקי השירות בתמורה לעמלה. בנסיבות של סיכול, סוכן הנסיעות אינו חייב לפצות את הצרכנים על השירותים ששולמו ולא סופקו להם, כאמור, ככל שלא נותרו בידיו הכספים, או לא היה ביכולתו למזער את הנזק. עם זאת, לעמדת המועצה כאמור, אמינות ורצינות כל סוכן נסיעות, וכן רמת השירות שהוא מסוגל לתת לצרכנים, נבחנים דווקא ברגעים קשים מסוג זה, וסוכן נסיעות המתנער מכל אחריות לסייע לצרכנים לקבל את שמגיע להם מהספקים, אינו מעניק את השירות הטוב שמגיע ללקוח; לעמדת המועצה לצרכנות, הוא אף אינו ממלא את חובתו לסייע ללקוחותיו בעקבות העסקה שבה נקשרו.

למי אני יכול לפנות אם פניותיי לחברות ובעלי העסקים מושבות ריקם, או לא נענות כלל?
המועצה הישראלית לצרכנות ערוכה לסייע לצרכנים הן בפנייה לבעלי העסקים וקיום משא ומתן איתם, והן בייעוץ ובסיוע בהגשת תביעות לבתי משפט לתביעות קטנות, אם יש מקום להגיש תביעה כזו.

 

 

 

למידע נוסף אודות איחורי וביטולי טיסות לחצו כאן >>