תיאור המקרה:
ביטוח מיותר עבור תיקוני מכשירי חשמל
נציגה מחברת ביטוח, המשווקת "ביטוח תיקון מוצרי חשמל", טלפנה אל בני הזוג צ' והציעה להם לבטח מכונת הכביסה שלהם לתקופה של 5 שנים במחיר של 1200 ₪ בפריסה של 10 תשלומים. בני הזוג אמרו לנציגה כי הם זוכרים שיש להם כבר "ביטוח" למכונת הכביסה, אך הם לא בטוחים. הנציגה שכנעה אותם לעשות את הביטוח, והבטיחה שאם הם ימצאו שיש להם ביטוח קודם על מכונת הכביסה, הם יוכלו לבטל את הביטוח החדש בקלות.
עוד באותו היום מצאו בני הזוג את תעודת האחריות שיש להם על מכונת הכביסה, ולמחרת טלפנו כדי לבטל את הביטוח החדש. הנציגה ניסתה לשכנע את בני הזוג להעביר את הביטוח למוצר אחר שברשותם, אך הם סירבו. מכיוון שהם התעקשו לבטל את הביטוח, כפי שהובטח להם, אמרה להם הנציגה כי יישלח אליהם טופס לביטול הביטוח, ועליהם לחתום עליו ולהחזירו.
עבר חודש, אך הטופס לא הגיע.
בני הזוג פנו שוב אל חברת הביטוח, אך שם טענו כי הנציגה אשר טיפלה בהם לא נמצאת, והם הועברו אל נציגה אחרת, שטענה כי היא האחראית. לאחר ששוב הסבירו את הבעיה, אמרה להם הנציגה שהביטול כרוך בתשלום קנס של 20% מערך העסקה. לאחר שיחה ארוכה דרשה הנציגה כי הצרכנים יחתמו על טופס ביטול, והבטיחה כי יראו זיכוי בחודש הקרוב.
אך הזיכוי לא הגיע.
שוב הם טלפנו אל החברה, ודיברו עם הנציגה הראשונה. הפעם היא שלחה להם את טופס הביטול של הביטוח. הם חתמו עליו, ושלחו חזרה בדואר רשום. בשיחה אחרת היא שוב ביקשה מבני הזוג שימירו את הביטוח למוצר אחר, ושוב נענו, פעם אחר פעם, ב"לך ושוב".
בצר להם פנו בני הזוג צ' לעזרת המועצה לצרכנות.
הטיפול בתלונה:
התלונה הגיעה אל לנה פורטנוי, המטפלת בפניות הציבור במועצה לצרכנות. לנה פנתה אל החברה ודרשה לבטל את הביטוח לאור נסיבות כריתת החוזה.
התוצאה:
חברת הביטוח השיבה כי הצרכנים רצו לרכוש את הביטוח, וכי החברה פעלה על-פי נוהלי הביטול, אולם נושא הביטול התעכב מסיבות שונות. בעקבות פניית המועצה לצרכנות ביטלה החברה את הביטוח לבני הזוג, וכן זיכתה את בני הזוג בגין התשלומים שכבר בוצעו.
