חיוב ביתר של ספק תקשורת לאחר ניצול חבילה או מסיבות אחרות - מותר או אסור?

 

בעקבות תלונות ושאלות רבות שמגיעות אלינו בנוגע לספקי חברות אינטרנט וסלולר המחייבות את הצרכנים בחבילה נוספת לאחר ניצול החבילה המקורית - להלן חוות דעת המחלקה המשפטית בנושא

 

 

במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות בהן נטענות טענות חמורות בגין חיוב ביתר ושירותים שלא הוזמנו (רכישת ערוצים, שירות אנטי וירוס וכיוצ"ב) או חיובים בגין חריגה מחבילה קיימת (גלישה באינטרנט, דקות שיחה לחו"ל וכיוצ"ב). המחלקה המשפטית במועצה לצרכנות עושה סדר בעניין מתי מותר לחייב ובאילו תנאים:

 

חבילות גלישה באינטרנט

 

המקרה הבא ודאי מוכר לכולם היטב: לאחר ניצול החבילה קיימת ספק האינטרנט או הסלולר מחייב את הצרכנים ללא ידיעתם. רישיון ספקי שירותי אינטרנט קובע:

 

1. בעל הרישיון לא יספק, בתמורה או שלא בתמורה, שירות משירותיו שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו, למעט שירות הניתן חינם לכלל המנויים.

בקשה מפורשת יכול שתעשה באמצעות אחד מאלה:
- מסמך חתום בידי המנוי שנשלח אל בעל הרישיון;
- הודעת דואר אלקטרוני שנשלחה על ידי המנוי אל בעל הרישיון;
- שיחה טלפונית בין המנוי לבין נציג בעל הרישיון;
- אתר האינטרנט של בעל הרישיון. (CHAT שיחות בין המנוי לבין נציג בעל הרישיון).

 

2. בעל הרישיון אינו רשאי לגבות תשלום ממנוי בגין שירות, אלא אם יש ברשותו תיעוד בדבר בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות.

 

3. חויב מנוי לשלם עבור שירות, והודיע לבעל הרישיון שהוא לא ביקש לקבל את השירות, ישיב לו בעל הרישיון את מלוא הסכום שגבה ממנו כתשלום בעד השירות, וזאת במידה ואין ברשותו של בעל הרישיון תיעוד בדבר בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות. אופן הטיפול בהשגותיו של המנוי ומתן ההחזר יבוצעו בהתאם להוראות לעניין "חיוב יתר" המפורטות בסעיף 6.13 לרישיון.

 

הזמנת שירותים וערוצים

 

במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות בהן נטענות טענות חמורות: בגין חיוב ביתר ושירותים שלא הוזמנו וכתוצאה מכך סירוב לבטל עסקה מתמשכת. בחלק מהמקרים פונים אלינו בני משפחה של קשיש/ה ומדווחים שהחברה מחייבת אותו/ה חיובים כפולים עבור אותו שירות כשבחלק מהמקרים הצרכן לא זוכר מה הוא רכש ומתי. באחד המקרים הצרכן נדרש לשלם מחיר מופקע לטענתו עבור שירותי אינטרנט או ערוצים. במקרה אחר נציג החברה התקשר לצרכן כדי לחדש את השירות אולם מייד לאחר מכן התברר לצרכן שהמנוי יסתיים רק בעוד שנתיים. הצרכן כמובן ביקש לבטל את העסקה אולם החברה מתעלמת מהבקשה. במקרה קיצוני אחר נציג החברה פנה טלפונית לבני זוג ומכר להם שירותי אבטחת גלישה במחיר העולה על מחיר הגלישה עצמה.

 

לעמדת המועצה לצרכנות, מהתלונות עולה חשש להפרות חמורות על הוראות חוק הגנת הצרכן: חיוב ביתר, הטעיה, שירות אגרסיבי, ולעיתים אף ניצול מצוקה כדי למכור לצרכנים שירות שאין להם בו כל צורך, כל זאת מבלי לגלות לצרכן את כל תנאי העסקה.

 

בנוסף, עולה חשש לחיוב צרכנים עבור שירות שלא הוזמן, סירוב לבטל עסקה מתמשכת ועוד. המועצה לצרכנות רואה בחומרה התנהלות פוגענית זו המחייבת את התערבותו המיידית של גורמי האכיפה למיגור התופעה. בנוסף, ספק אם שירות מסוג זה במחיר העולה על מאות בודדות של שקלים הוא כדאי כלכלית ועל כן המועצה מזהירה את הציבור שלא לבצע עסקאות מהסוג הזה מבלי לבחון היטב את תנאי העסקה במסמך בכתב ולבחון האם השירות כדאי.

 

לסיכום

 

בהתאם לאמור, אם הצרכן הסכים לתנאי העסקה ולמעבר לחבילה/ות נוספת/ות לאחר ניצול החבילה המקורית, הרי שייתכן שהחיוב נעשה כדין.

 

כפי שצוין בהוראות הנ"ל, חובת החברה לשמור תיעוד של הסכמת הלקוח לשירות, ואופן התיעוד נקבע מפורשות ברישיון: מסמך חתום, הודעת מייל, שיחת טלפון או CHAT.

מכאן כי אם העסקה נעשתה במכר מרחוק, משלוח הסכם אחיד במייל, ללא הסכמת הלקוח לתנאי הרלוונטי באחד האמצעים המפורטים בסעיף 1 לעיל, אינו מהווה תחליף לבקשה מפורשת הנדרשת.

 

המועצה לצרכנות: "תופעת נסיונות חברות הסלולר להעלות מחירים, למרות הסיכום על תעריף מסויים, מוכרת לנו היטב. במועצה מתקבלות תלונות רבות על שינוי מחיר חבילת הסלולר. הצרכן מצטרף לחבילה במחיר קבוע ומצפה לקבל שקט נפשי, ללא צורך לעקוב אחרי עליית המחירים ושינויים נוספים. לעמדת המועצה לצרכנות, ברגע שצרכן מקבל מחיר פיקס ללא הגבלה, אבל הספק מעלה מחירים, הדבר מהווה לכאורה הטעיה. עיקר הבעיה היא שהצרכנים לא בוחנים את החוזה מראש וגם לא את החשבונית החודשית ולכן לא מודעים תמיד למחיר שהם משלמים.

 

אנו ממליצים לצרכנים להקליט שיחות עם נציגי המכירות ולראות בדיעבד אם היו הבטחות ששונו. מאחר שרוב הצרכנים מקבלים את החשבוניות בדוא"ל ולא פותחים אותן, חשוב מאוד לעקוב אחר השינויים. יש מקרים בהם מותר לחברות לעלות מחירים לאחר הודעה מוקדמת, אבל לעיתים עליית התעריפים עשויה להיות הטעיה בפרסום. המועצה לצרכנות פועלת ותמשיך לפעול מול החברות כדי לדייק את ההודעות השיווקיות והפרסומיות שלהן. החברות מחוייבות לתת ללקקוח טופס גילוי נאות שבו עיקרי התוכנית, לרבות הזמנים שבהם התעריפים חלים והאם זה מוגבל בזמן או לא".

 

לסוגיות צרכניות נוספות בנושא אינטרנט וסלולר לחצו כאן >>

 

תאריך עדכון אחרון: 1.11.2016