בקשות התנתקות שלא נענו או חיובים ביתר? דעו את זכויותיכם במקרה של ביטול עסקה מתמשכת

 

צרכנים רבים המבקשים לעבור מחברה סלולארית אחת לחברה שניה מגלים כי חוייבו עבור כל החודש האחרון ללא כל סיבה. המחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות בנייר עמדה והדרכה לצרכנים כיצד לפעול

 

 

הרשות להגנת הצרכן ולסחר ההוגן הודיעה על כוונתה להטיל עיצום כספי על חברת סלקום בסך 3.3 מיליון ₪ על כך שגבתה מלקוחותיה המבקשים להתנתק דמי מנוי חודשיים בגין חודש מלא על אף שביקשו להתנתק במהלך מחזור החיוב. כך פורסם בכלי התקשורת. נטען כי חיוב כזה נעשה בניגוד להוראות חוק הגנת הצרכן המחייב להפסיק את החיוב תוך 3 ימים מיום מתן הודעת הביטול.

 

חשוב לציין שלסלקום עומדת הזכות לטעון את טענותיה כנגד כוונת החיוב, במסגרת הליך שימוע, אולם כפי שפורסם, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן שולחת הודעה על כוונת חיוב רק לאחר בחינה מעמיקה של הדין החל במקרה הספציפי.

 

על רקע ההודעה הנ"ל, המועצה לצרכנות מזמינה את ציבור הצרכנים שנפגעו באותן נסיבות, לפנות לספק הסלולר שלהם בדרישה להחזיר להם את הסכום שנגבה ביתר מעבר למועד הקבוע בחוק. צרכנים שחויבו ביתר בנסיבות המפורטות לעיל ולא קבלו החזר כספי כנדרש, מוזמנים לפנות למועצה לצרכנות שתסייע להם במיצוי זכויותיהם.

 

המחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות מביאה תקציר זכויות הצרכן במקרה של גביית דמי מנוי מלאים בעסקה מתמשכת לאחר מתן הודעת ניתוק מהשירות

זכויות הצרכן בעת ביטול עסקה מתמשכת

 

סעיף 13ד(ג) לחוק הקובע כי חוזה בעסקה מתמשכת יסתיים תוך 3 ימי עסקים מיום מתן הודעת הביטול (או במועד שנקבע על ידי הצרכן) ומחייב את העוסק להפסיק לחייב את הצרכן בגין השירות שנתנו לאחר מועד הביטול. על כן, חלה חובה להפסיק לחייב את הצרכן תוך 3 ימים מיום מתן הודעת הניתוק.

 

עסקה לרכישת שירותי תקשורת לתקופה קצובה או לתקופה בלתי קצובה היא עסקה מתמשכת כהגדרת סעיף 13ג(א) לחוק הגנת הצרכן התשמ"א.

 

אם הלקוח ביקש להתנתק ב-15 לחודש והספק חייב אותו במלוא דמי המנוי עד ל-25 לחודש, הלקוח רשאי לדרוש החזר דמי המנוי ששולמו בגין התקופה שבין ה-18 לחודש עד ל-25 לחודש.

 

הודעת התנתקות דרך גורם חיצוני דוגמת אתר "נתק"

במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות של צרכנים שביקשו לבטל את העסקה באמצעות הטלפון, או אתר "נתק", אולם הספק מכחיש כי התקבלה הודעת ניתוק. במקרים רבים, הצרכן נקלע למצב בו הוא משלם לשני ספקים שונים עבור אותו השירות (למשל ספק אינטרנט) ואינו מודע לכך כי אינו מקבל חשבוניות בכל חודש.

 

מומלץ לשלוח הודעת ניתוק בכתב באופן עצמאי (בפקס או במייל) על מנת לתעד את מועד מתן הודעת הניתוק לספק.

 

מומלץ לוודא בדו"ח פעולות האשראי שהספק אכן הפסיק לחייב את כרטיס האשראי לאחר מתן הודעת הביטול.

זכויות הצרכן במקרה של חיוב ביתר

חוק הגנת הצרכן מסדיר את האופן בו יש להחזיר סכומים שנגבו ביתר בעסקה מתמשכת, המועדים והפיצוי הנוסף: על ספק השירות לבצע בירור התלונה תוך 10 ימים, ולהחזיר את הסכום שחויב ביתר תוך4 ימים נוספים, בתוספת ריבית והצמדה ופיצוי בסך 16 ₪. אם סכום ההחזר נמוך מ-50 ₪ על הספק לבצע קיזוז בחשבונית העוקבת.

 

ברישיון חברות התקשורת, הסדרה ספציפית בעניין זה: חברות הכבלים והלווין: על הספק לברר את התלונה תוך 14 יום, ולבצע החזר מייד, בתוספת ריבית והצמדה.

 

חברות סלולר, אינטרנט, שיחות בינלאומיות: חובה למסור תגובה תוך 21 יום. ההחזר יבוצע בתוספת ריבית והצמדה באופן הבא: אם סכום החיוב ביתר עולה על 100 ₪ יש להחזיר תוך 3 ימי עבודה באמצעי תשלום. אם סכום החיוב ביתר נמוך מ-100 ₪ ניתן לקזז בחשבונית החודשית העוקבת.

 

אם הספק המשיך לחייב אתכם לאחר מועד הביטול, שלחו דרישה בכתב להחזר הסכום שחויב ביתר, בתוספת ריבית והצמדה ופיצוי לפי החוק.

 

אם הספק לא הגיב תוך המועד הנקוב בחוק או ברישיון, אתם זכאים לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪ בתנאי שתשלחו מכתב התראה בעניין.

 

חובת הצרכן במקרה של התנתקות והחזרת הציוד

 

במועצה לצרכנות מתקבלות פניות רבות בעניין דרישת חברת הסלולר להחזיר את ה-SIM למרכז השירות תוך 14 יום ממועד הניוד, שאם לא כן תחייב החברה את הצרכן בתשלום. האם הדרישה עומדת בהוראות הרישיון?

 

בהסכם ההתקשרות של חברת סלקום נקבע מפורשות כי "ה-SIM הוא בבעלותה ובסיום ההתקשרות המנוי מחויב להשיב אותו לחברה בדואר רשום או למרכז שירות תוך 14 יום, אחרת יחויב בגינו 99 ₪".

 

מדובר בהחזרת ציוד קצה כמו בכל חברת תקשורת אחרת  (לדוגמא: השבת מודם או ראוטר וכו') ועל כן, אין לראות בכך קנס או הפרה של הוראות הרישיון. יחד עם זאת, הדרישה להחזיר את ה-SIM אך ורק למרכז השירות היא דרישה בלתי סבירה המקשה על הצרכן. הנושא הגיע לשולחנו של משרד התקשורת ובהתערבותו, נוספה לחוזה הוראה המאפשרת למנוי להשיב את הסים גם בדואר רשום.

 

בהתאם, יש להחזיר את הסים תוך המועד הנקוב בחוזה למרכז שירות סלקום הקרוב ולדרוש אישור על כך. לתשומת לבכם, במקרה של ניוד לחברה אחרת על ספק הסלולאר למסור לצרכן חשבון סופי תוך 60 יום.

פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪

חיוב צרכן שביקש להתנתק מהשירות לאחר המועד הנ"ל מקנה לצרכן הזכות לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪.  התנאי לתביעת פיצוי עונשי כאמור היא משלוח התראה בכתב על כוונתכם לתבוע פיצוי כאמור.

 

לעניין חובת מפעיל סלולר להפסיק את החיובים תוך 3 ימים בית המשפט לתביעות קטנות חייב את חברת סלקום לשלם לצרכן פיצוי של 10,000 ₪ בגין המשך חיוב בגין שירות שהוא ביקש לבטל. (ת.ק (י-ם) 3375/09 יפרח רפאל נ' חברת סלקום בע"מ).

 

הזכות לפיצוי עומד לצרכן גם אם ההחזר בוצע לאחר המועד הקבוע בחוק. בפסק דין אחר (ת"ק 38148-06-15 לוי נ' הוט-מערכות תקשורת בע"מ) חברת הוט הודתה בחיוב ביתר והשיבה את הסכומים רק לאחר הגשת התביעה. ביהמ"ש ציין שהוא היה פוסק את הסכום המקסימאלי אם התובע לא היה מגביל את הפיצוי ל-4,000 ₪.

 

אם הספק לא החזיר את סכום החיוב ביתר בחשבון העוקב או באמצעי התשלום, מומלץ לשלוח מכתב נוסף בו תודיעו על כוונתכם לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של 10,000 ₪ בהתאם להוראות סעיף 31א לחוק הגנת הצרכן.

 

 

לשאלות ותשובות בנוגע להתנתקות משירותים מתמשכים לחצו כאן >>

 

לסוגיות צרכניות נוספות בנושא אינטרנט וסלולר לחצו כאן >>

 

תאריך עדכון אחרון: 8.6.2017