מדריך קריאת חשבונות- פלאפון

 הטעיה בהתקשרות והפרת הבטחות- ברכישת המכשיר הובטחו הבטחות בעל פה שלא עוגנו בהסכם הרכישה, כגון הבטחות לגבי המחיר הכולל, המחיר לדקה, חבילת ההתקשרות, המחיר החדש, הבטחה שהמכשיר בחינם, תשלום קנס העזיבה לחברה הנעזבת.

 אי מסירת מסמך בכתב לגבי עסקה חדשה (שינוי תוכנית תעריפים)- חברת הסלולאר פונה מיוזמתה ומציעה מסלולים אטרקטיביים בטלפון. הצרכנים מלינים על כך שהם לא מקבלים מסמך בכתב המסכם את תנאי העסקה, ואם מבקשים לנייד את המספר לחברה מתחרה החברה דורשת קנס יציאה מאוד גבוה.

 אי גילוי לגבי תנאי העסקה- לא ניתן מידע על חיובים, לא מוסבר שיש  מינימום של צריכת זמן אוויר על מנת לעמוד בדרישות הזיכוי  בגין רכישת המכשיר, ולא מפורשת החובה לשלם עבור חבילת הגלישה. 

 אי מודעות לגבי קיום קנס יציאה- חברות הסלולאר אינן מגלות בעל פה את המידע לפני חתימה על העסקה, ואחר כך דורשות אלפי ₪.

 גבייה בגין שרותים ללא הסכמת הצרכן- חברת הסלולאר מספקת שירותים בתשלום (חבילת הודעות, הורדות, וכו') ללא ידיעת הלקוח.

 חיובים של ספקי תוכן חיצוניים- ללא  ידיעתו של הצרכן.

 החברה לא מוסרת לצרכן העתק של ההסכם- חברת הסלולאר לא מסרה לצרכן העתק של החוזה לאחר חתימת העסקה, ואף לא שלחה אותו לאחר מכן.

 הסכם בלתי קריא- ההסכם מול חברת הסלולאר אינו קריא, מורכב  מכמה הסכמים, או שכלל לא התאפשר לקרוא אותו טרם החתימה עליו. הצרכן מוחתם על ריק - מחתימים אותו בחתימה אלקטרונית ומעתיקים את החתימה לסדרת חוזים שלא הוצגה כלל לצרכן.

 הערמת קשיים על הזכות לבטל עסקה כחוק- קושי בביטול העסקה אף על פי שלפי החוק זכאי הצרכן לבטלה. חברות דוחות את הצרכן בלך ושוב על מנת ל"הרוויח זמן" עד לביטול העסקה.

 המשך תשלום בשדרוג לגבי המכשיר שהוחזר- הצרכן מתפתה לשדרג את המכשיר ולהחזיר את המכשיר הקודם, כאשר הצרכן הוטעה להאמין שלא ימשיך לשלם עבור המכשירים שהוחזרו.

 חיוב בחבילת גלישה או בגין GPS  ברכישת מכשיר דור 3 ללא יידוע הצרכן.

 הימנעות חברת הסלולאר מלתת מידע בעל פה על עלות ניתוק- וזאת בניגוד לחוק.

 הימנעות חברת הסלולאר מלתת מידע על דפוסי השימוש- וזאת בניגוד לחוק. קיימים מקרים בהם החברה מציעה מסלול שלטענתה משתלם יותר כאשר בפועל המסלול אינו תואם את הרגלי הצריכה של הצרכן.

משרד התקשורת, מתוך הכרת הבעייתיות בתחום חשבוניות הסלולאר, הוסיף לרישיון חברות הסלולאר הוראות לעריכת חשבון הסלולאר , שמחייבות כי חשבון הסלולאר יכלול רכיבים מסוימים. המועצה לצרכנות מוסיפה דגשים חשובים:

 סיכום החשבון כולל מע"מ
שימו לב- אם ברשותכם כמה מספרי טלפון, אתם זכאים לקבל חשבון נפרד לכל מספר.

 פירוט החשבון- כולל פירוט בדבר תשלומים קבועים, תשלומים משתנים, חיובים חד פעמיים, זיכויים והחזרים, וכן מידע על דפוסי השימוש.
שימו לב: צרכנים רבים מגלים שחויבו בגין שירותים שלא הזמינו או לא בהתאם למוסכם, כגון מוזיקה בהמתנה, משיבון, שירותי תוכן חיצוניים, והם נענים ע"י חברות הסלולאר כי  אלה ניתנו להם בחינם רק לתקופה מוגבלת, של 3 או 6 חודשים. אם חויבתם באופן לא חוקי, אתם זכאים לדרוש את מלוא ההחזר. אם חברת הסלולאר טוענת שהשירות הוזמן- דרשו לקבל הוכחה לכך.
שימו לב- מאמצע חודש מרץ 2011 חייבות חברות הסלולאר לחסום שירותים אלה, אלא אם חתמתם על טופס שירותים.

 פירוט שיחות
פירוט השיחות יישלח רק אם ביקשתם אותו. הוא כולל  מידע על כל השירותים שקיבלתם בתקופה זו, ולגבי כל פרט חייבים להופיע תאריך ביצוע, שעה, יעד, כמות, תעריף סופי ללא מע"מ וסכום לחיוב.
שימו לב- אתם זכאים לקבל את פירוט השיחות תמורת סכום סביר, וזה יכול  לעזור לכם בצריכה נבונה.
ראיתם צריכה מופרזת בחודש מסוים ואינכם יודעים למה? אתם יכולים לבקש את פירוט השיחות גם בדיעבד.

 שיחות לחו"ל
ראיתם שיחות לחו"ל ומחו"ל כאשר לא יצאתם מהארץ? ייתכן כי נפלתם קרבן לתופעה של "נדידת רשתות" בגבול ירדן למשל והתחברתם לרשת ירדנית ללא ידיעתכם. פנו לחברת הסלולאר ובקשו החזר כספי.

 פרטי המנוי- שם, כתובת, מספר לקוח, מספר הטלפון.

 פרטי חברת הסלולאר ושירות הלקוחות- שם, כתובת, מספרי טלפון ופקס, כתובת אתר אינטרנט.
שימו לב- אתם זכאים לקבל את החשבון מודפס. אם אינכם מקבלים דרשו זאת בכתב. אם עדיין לא  שולחים לכם- התלוננו במועצה לצרכנות.

 המועד האחרון לתשלום החשבון (אלא אם משולם בהוראת קבע)

 הודעה בדבר אפשרות הגשת תלונה לאחראי לטיפול בתלונות ציבור בחברה, סמכויותיו ודרכי הפנייה אליו, כתובת ופקס.

 הודעות ניתוק משירות- כתובת, מספר טלפון, פקס ודוא"ל של החברה, שבאמצעותם רשאי המנוי לבקש מהחברה להפסיק שירות או למסור לבעל הרישיון הודעה על ביטול עסקה.

 מידע על מבצעים והודעות אישיות למנוי

 חיובים קבועים- חיובים החלים על המנוי אשר אינם תלויים בהיקף השימוש. לדוגמה, תשלום חודשי קבוע עבור חבילת גלישה, תשלום חודשי עבור חבילת זמן אוויר.

 חיובים משתנים- חיובים החלים על המנוי התלויים בהיקף השימוש.

 חיובים חד פעמיים- כגון: חיוב בדמי יציאה, חיוב בהפרשי ריבית והצמדה, חיוב בגין הוצאות גבייה.
שימו לב- אתם זכאים לקבל פירוט בכתב לגבי אופן החישוב של חיוב חד פעמי תוך שלושים יום מהגשת הבקשה בעניין למוקד שירות הלקוחות או לאחראי לטיפול בתלונות ציבור.

 זיכויים- כגון: זיכוי בגין החזרת מכשיר הטלפון הישן, זיכוי בגין הנחה על מחיר המכשיר.
שימו לב- אם אתם זכאים לקבל זיכוי בגין חיוב ביתר, חברת הסלולאר מחויבת על פי הדין לכלול אותו/לזכות אתכם בחשבון הבא.

 החזרים כספיים בגין חיובי יתר
שימו לב- אתם זכאים לקבל פירוט בכתב לגבי אופן חישוב ההחזר תוך שלושים יום מהגשת הבקשה בעניין למוקד שירות הלקוחות או לאחראי לטיפול בתלונות ציבור.

 הסכום הכולל לתשלום ללא מע"מ- סיכום של החיובים המוצגים ב"סיכומי הביניים" ב"פירוט חשבון".

 מידע אודות תכנית התעריפים שבחרתם- לרבות פירוט התעריפים העיקריים, כולל מע"מ (למנויים עסקיים - ללא מע"מ).
שימו לב- מומלץ להשוות מפעם לפעם בין התכניות לבין החוזה בכתב. החוזה הוא המסמך היחיד שמחייב את הצדדים.

 פרטים רלוונטיים לסיום ההתקשרות עם החברה- בעסקה שבה יש תקופת התחייבות, על חברת הסלולאר לציין בפירוט החשבון את המידע הנחוץ לצרכן לגבי ההתחייבות ולגבי אפשרות לסיום ההתקשרות:  תאריך סיום ההתחייבות, דמי היציאה- התשלום שהמנוי יידרש לשלם אם יבחר לסיים את ההתקשרות לפני סיום תקופת ההתחייבות. אם קיים תשלום בגין המכשיר הוא יוצג בנפרד.
שימו לב- אם אתם שוקלים מעבר לחברת סלולאר אחרת, ודמי היציאה נראים לכם מופרזים, זכותכם לקבל פירוט של אופן חישוב דמי היציאה תוך 14 ימים ממועד הבקשה בכתב למוקד שירות הלקוחות או לאחראי לטיפול בתלונות הציבור בחברה.
מנויים עסקיים- שימו לב- בחשבון למנוי הפרטי יש מידע רב שיכול לסייע לכם  מאוד בהבנת החשבון ולחסוך הרבה כסף. למשל, כל הפרטים הרלוונטיים לסיום התקשרות עם החברה. אתם זכאים לדרוש מחברת הסלולאר לקבל חשבון במתכונת של מנוי פרטי והיא חייבת להיענות תוך שתי תקופות חשבון. דעו- חברת הסלולאר אף חייבת לידע אתכם מדי חצי שנה בחשבון בדבר זכותכם זו.
שימו לב- בעסקה טלפונית או בעסקה שנעשתה בבית- אתם רשאים לבטל את העסקה תוך 14 יום מיום העסקה או מיום קבלת מסמך בכתב לגביה, ודמי הביטול מוגבלים ל-100 ₪ או 5% מהעסקה, לפי הסכום הקטן מביניהם.  כל עוד החברה לא מסרה לכם מסמך גילוי בכתב ובו מידע על זכות הביטול, אתם יכולים לבטל את העסקה בכל מועד ללא סיבה. אם החברה מחייבת אתכם בכל זאת, פנו בתלונה למועצה לצרכנות ולמשרד התקשורת.  תקנות ביטול עסקה שנכנסו לתוקף ביום 14.12.10 מאפשרות גם לבטל עסקה תוך 14 יום גם אם נעשה שימוש בשירות. חברות סלולאר הגישו בג"צ נגד התקנות החדשות ונעדכן בהמשך. למידע נוסף על התקנות.
שימו לב-האם יידעו אתכם בדבר קנס היציאה?  בעת עריכת העסקה החברה חייבת ליידע בעל פה את הצרכן בנוגע  לזכותו  לבטל את העסקה בכל עת ולפרט את עלויות הביטול ("קנס יציאה") ואת אופן החישוב שלהן, וגם להעביר לו את המידע בכתב. לעמדת המועצה לצרכנות, אם החברה לא מעגנת את תקופת ההתחייבות והקנס בחוזה בכתב, אין לתנאי כזה כל תוקף,  ואפשר לבטל את העסקה ללא קנס יציאה. אם החברה מחייבת אתכם בכל זאת, פנו בתלונה למועצה לצרכנות

 לגבי כל שירות שסופק למנוי במהלך תקופת החשבון- יצויין שם השירות, ואם ספק השירות אינו חברת הסלולאר- פרטיו, שמו, מספר הטלפון שלו.
שימו לב- בחלק ניכר מהחשבונות שבדקה המועצה לצרכנות הופיעו חיובים בגין שירותי תוכן חיצוניים, בשיעור של מאות ₪ בשנה ואף יותר מכך,  בעוד שהצרכנים לא נהנו מהשירותים וכלל לא היו מודעים לחיוב. בדיקה קפדנית של החשבונות יכולה לחסוך סכומים ניכרים.

 לגבי כל שירות שסופק למנוי במהלך תקופת החשבון –תצויין כמות - שנמדדת בתצורה של שניות:דקות. כמות הנמדדת בנפח מוצגת כמספר עשרוני במגה ביטים. כמות דפי אינטרנט או מסרונים מוצגת כמספר.

 לגבי כל שירות שסופק למנוי במהלך תקופת החשבון- יצויין תעריף- המוצג כמספר עשרוני.

 לגבי כל שירות שסופק למנוי במהלך תקופת החשבון- יצויין הסכום לחיוב- מכפלת הכמות בתעריף.

 מידע על דפוסי השימוש- שיעור ניצול של כל חבילת שירותים הכלולה בתכנית התעריפים  של המנוי, לרבות חבילות שירותים הניתנות למנוי במסגרת התשלום הקבוע, פירוט תשלומים על פי סוגי השירותים, וכן התפלגות דקות שיחה ומסרונים לפי סוגי בעלי הרישיון שברשתם הושלמה השיחה.
שימו לב- חברת הסלולאר מחויבת להציג מידע על דפוסי השימוש שלכם במכשיר. מומלץ מאוד לעיין במידע ולפעול לפיו ולשקול מעבר לתכנית תעריפים התואמת את הרגלי הצריכה שלכם. למשל אם רכשתם חבילת זמן אוויר של 200 דקות אולם אתם מדברים רק 100 דקות, תעריף דקת שיחה הוא פי שניים מהתעריף לפי הכמות הנרכשת.

 הזכות לקבל חשבונית נייר-
שימו לב- חלק ניכר מהצרכנים מבזבזים הרבה כסף כי אינם בודקים את החשבוניות בגין שירותי תקשורת, כיוון שהם אינם מקבלים אותן לידיהם - הן מגיעות לאתר, והצרכנים מסתבכים בפתיחתן. דעו - אתם זכאים לבקש ולקבל חשבונית מודפסת. אגב- אם פניתם לחברת הסלולר בכתב, החברה חייבת על פי הדין לענות לכם בכתב.

 כדאי מאוד לעיין במדריך לצרכן בתחום הסלולאר - במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות של צרכנים בעניין הטעיה ברכישת שירותים, בשדרוג מכשירים, בהזמנת שירותים, בחיוב ובחשבונות.  אפשר למנוע חלק ניכר  מהתלונות ע"י צרכנות ערנית כבר בשלב ההתקשרות עם חברת הסלולאר או בשינוי ההתקשרות. מומלץ לתעד את העסקה ולדרוש שכל הבטחה בעל פה תהיה גם בכתב, או להקליט את השיחה עם נציג המכירות ולשמור בתיק מרוכז  את כל החוזים, המסמכים, תיעוד השיחות שנערכו. שימו לב! בעסקה טלפונית החברה חייבת לשלוח מסמך בכתב המסכם את התנאים החדשים. דרשו לקבל עותק מייד עם ביצוע העסקה.

 חשבון ראשון אחרי העסקה/השדרוג/השינוי-
שימו לב- בחשבוניות הראשונות אחרי ביצוע עסקה עם חברת הסלולאר בדקו אם התקיימו כל ההבטחות שקיבלתם. צרכנים רבים מתלוננים כי הטעו אותם, וחברת הסלולאר לא סיפקה להם את המובטח. ככלל, כדאי לעיין מעת לעת בחשבוניות המתקבלות ולהשוות עם תנאי החוזה. שימו לב! החברה חייבת לפרט את התעריפים שבתוכנית שלכם בחשבונית. חפשו והשוו אל מול החוזה.
שימו לב- בעסקה טלפונית בעסקה שנעשתה בבית, וגם בעסקה שנעשתה בסניף של החברה- אתם רשאים לבטל את העסקה תוך 14 יום מיום העסקה או מיום קבלת מסמך בכתב לגביה, ודמי הביטול מוגבלים ל-100 ₪ או 5% מהעסקה, לפי הסכום הקטן מביניהם ( אם העסקה נעשתה בבית, אין דמי ביטול).  כל עוד החברה לא מסרה לכם מסמך גילוי בכתב ובו מידע על זכות הביטול , אתם יכולים לבטל את העסקה בכל מועד ללא סיבה. אם החברה מסרבת לבטל את העסקה, פנו בתלונה למועצה לצרכנות  ולמשרד התקשורת.
שימו לב-האם יידעו אתכם בדבר קנס היציאה? - בעת עריכת העסקה החברה חייבת ליידע בעל פה את הצרכן בנוגע  לזכותו  לבטל את העסקה בכל עת ולפרט את עלויות הביטול ("קנס יציאה") ואת אופן החישוב שלהן, וגם להעביר לו את המידע בכתב. לעמדת המועצה לצרכנות, אם החברה לא מעגנת את תקופת ההתחייבות והקנס בחוזה בכתב, אין לתנאי כזה כל תוקף,  ואפשר לבטל את העסקה ללא קנס יציאה. אם החברה מחייבת אתכם בכל זאת, פנו בתלונה למועצה לצרכנות  ולמשרד התקשורת.

 בעת העסקה- זהירות - חסכו אלפי שקלים- שימו לב  לבעיות חוזרות בתחום: אי יידוע, הטעיות, לא מתעדים הבטחות בעל פה, לא קוראים את החוזה, לא בודקים מראש חלופות בחברה אחרת ואת דפוסי השימוש, לא בודקים תקופת התחייבות וקנס יציאה ואת מחיר המכשיר, חיובים לגבי מכשיר קודם ודיבורית, מוצרים המובטחים כ"מתנה", מסלול תעריפים שלא תואם את הרגלי הצריכה ( למשל מסלול של 200 דקות לחודש משולמות מראש עבור צרכן שמדבר 100 דקות בלבד) ועוד. מעניין אתכם? קראו במדריך לקנייה ולשימוש בתחום הסלולאר.
החל מאמצע מרץ 2011 חברות הסלולאר יהיו חייבות לכתוב בחוזים החדשים שנעשו אחרי תאריך זה, את  עיקרי העסקה על עמוד אחד בראשית החוזה. בנוסף החברות יהיו חייבות לחסום את המכשיר לקבלת שירותים נוספים (גלישה סלולרית, שירותי GPS, ועוד) אלא אם חתמתם על טופס קבלת שירותים בנפרד.

 מנויים עסקיים-
שימו לב- בחשבון למנוי הפרטי יש מידע רב שיכול לסייע לכם  מאוד  להבין את החשבון ולחסוך הרבה כסף. למשל, כל הפרטים הרלוונטיים לסיום התקשרות עם החברה. אתם זכאים לדרוש מחברת הסלולאר לקבל חשבון במתכונת של מנוי פרטי, והיא חייבת להיענות תוך שתי תקופות חשבון. דעו- חברת הסלולאר אף חייבת לידע אתכם מדי חצי שנה בחשבון בדבר זכותכם זו.

 דין רלוונטי
חובות ספק הסלולאר מעוגנות ברישיון של חברת הסלולאר, ופירוט הרישיונות באתר משרד התקשורת .לרשיון  מפרט את חובות ספק הסלולאר ככל הנוגע לחשבונית.

 פסיקה רלוונטית
ריכזנו עבורכם  כמה פסקי דין, שהעיון בהם עשוי להועיל בהבנה של ההתנהלות בתחום, מבחינת בעיות שכיחות, התנהלות מוכרים וההתנהלות בבתי המשפט:

 פיצוי בגין חיוב על תוכן שלא הוזמן- צרכן גילה כי חשבונו חויב במשך מספר חודשים בגין חבילת תוכן אותה לא הזמין, פנה לחברה וזו זיכתה את חשבונו. הצרכן פנה לבית המשפט בבקשה שהחברה תפצה אותו בגין חיוב שלא כדין ושם נפסק לו פיצוי של 1,000 ₪. פסק הדין

 פיצוי עונשי בגלל איחור של חברת הסלולאר בכיבוד בקשת ניתוק- במסגרת מנוי בחברת סלולאר שילם הצרכן עבור שירותים שונים. הצרכן ביקש לבטל חלק מהשירותים והחברה התעכבה וביטלה רק לאחר כשלושה חודשים. הצרכן הגיש תביעה בבקשה לפיצוי עונשי במסגרת חוק הגנת הצרכן ובית המשפט פסק פיצוי בסך 10,000 ₪. פסק הדין

 פיצוי בגין גביה בגין מסרונים בניגוד למובטח- צרכן התקשר עם חברת סלולאר שם הובטח לו שירות מסרונים חינם במשך 12 חודשים. בפועל החברה גבתה עבור שירות זה כסף. הצרכן פנה לבית המשפט בבקשה להחזר התשלומים ולפיצוי.
בית המשפט פסק להשיב את הכספים שנגבו בניגוד להסכם ופיצוי של 250 ₪. פסק הדין

 פיצוי בגין אי הסבר לגבי מסלול זול בשיחות מחו"ל- צרכן פנה לחברת סלולאר וביקש למידע אודות תעריפי השיחה לחו"ל שם הוסבר לו על שני מסלולים, האחד יקר והשני זול. הצרכן עשה שימוש בטלפון בחו"ל בידיעה שהוא משלם את המחיר הזול אך חויב בגין המסלול היקר. הצרכן פנה לבית המשפט בטענה שלא הוסבר לו דרך שימוש עבור המסלול הזול. החברה טענה כי הצרכן חתם על חוזה שבו צויין כי הוא יודע להפעיל את המסלול הזול אך חוזה זה לא נמצא לכן חייב בית המשפט את החברה להשיב לצרכן את ההפרשים שנגבו ולפצותו בסך של 1,500 ₪. פסק הדין

 ביטול עסקה ופיצוי צרכן שלא התקינו לו משפרי קליטה- צרכן ביצע עסקה עם חברת סלולאר ושם הובטח לו כי יותקנו בביתו משפרי קליטה שכן יש קושי להשתמש במכשירים בביתו. החברה לא פתרה את בעיות הקליטה והצרכן הגיש תביע לביטול העסקה ופיצוי. בית המשפט ביטל את העסקה וקבע שיש לפצות את הצרכן ב- 3,000 ₪. פסק הדין

 פיצוי לצרכן שחברת הסלולאר הפרה הבטחת הסוכן כלפיו לגבי תנאי השדרוג- צרכן נענה לבקשת חברה סלולאר להצטרף לשירותיה ולנייד את מספרו. הצרכן הסכים בשל תנאים אטרקטיביים ביותר. בפועל החברה גבתה ממנו סכומים גבוהים יותר בטענה שהנציג לא היה מוסמך לבצע עסקה כזו. בית המשפט ביטל את העסקה וחייב את החברה בתשלום של 4,000 ש"ח פיצויים. פסק הדין

 

נתקלתם בבעיה בחשבון הסלולאר וחברת הסלולאר אינה פועלת בעניין? פנו אליה בכתב. לא נעניתם? אתם מוזמנים לפנות בתלונה למועצה לצרכנות.