תיאור המקרה:

 

ק' מתל אביב הזמין באמצעות הטלפון חופשה בבית מלון ל-2 לילות עבור הוריו. ק' לא קיבל מבית המלון טופס גילוי המפרט את כל התנאים החלים על העסקה ותנאי הביטול החלים על העסקה לא נמסרו לו גם בשיחת הטלפון. לצערה של המשפחה, כמה ימים לפני מועד החופשה נפטר סבו של ק'. ק' פנה לבית המלון בבקשה לבטל ההזמנה עקב המקרה המצער ובית המלון דרש ממנו דמי ביטול בשיעור של 50% (!) מהתמורה.

 

ק' דרש מבית המלון לבטל לאלתר את ההזמנה ולקבל את מלוא כספו בחזרה עקב הנסיבות החריגות וצירף לפנייתו אישור פטירה של הסב. בית המלון לא נענה לבקשתו של ק' ושלח לק' חשבונית לתשלום מיידי בסך של 770 ₪ בטרם ינקטו נגדו הליכים משפטיים. ק' פנה למועצה הישראלית לצרכנות בבקשה לסיוע בביטול העסקה עקב הנסיבות החריגות. 


 הטיפול בתלונה:

 

התלונה הגיעה אל ליאורה חקלאי, מטפלת בתלונות הציבור במועצה לצרכנות.

ליאורה פנתה אל הנהלת המלון והפנתה אותה להוראות החוק החלות במקרה של עסקת מכר מרחוק. ההוראות מחייבות את העוסק לשלוח לצרכן טופס גילוי, הכולל את כל פרטי העסקה ותנאי הביטול. בנוסף הוראות החוק מאפשרות לצרכן לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה, או מיום קבלת טופס הגילוי, לפי המאוחר, ועל העוסק להשיב לצרכן את מלוא כספו בניכוי דמי הביטול בשיעור של 5% ממחיר השירות 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם. מכיוון שלק' לא נמסר טופס גילוי הכולל את תנאי העסקה וביטולה רשאי ק' לבטל את העסקה בכפוף לתשלום של דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר השירות 100 ₪.

במקרה של סירוב לבטל עסקת מכר מרחוק והשבת התמורה בניכוי דמי ביטול לצרכן, בית המשפט רשאי לפסוק פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪ לטובת הצרכן.


התוצאה:

 

בעקבות פניית המועצה הישראלית לצרכנות, בית המלון ביטל את העסקה והשיב לצרכן את מלוא כספו מבלי לחייב אותו בדמי ביטול כלל, לשביעות רצונו של הצרכן.