צרכנים רבים, שביקשו לעמוד על זכותם לשירות הוגן בתחום טיולים בחו"ל, פנו אל סוכנות הנסיעות. הם נענו כי הסוכנות אינה אחראית לשירות שקיבלו, וכי ספקי השירות בחו"ל הם שאחראים לשירות. לטענת הסוכנות, היא אינה אלא מתווכת בלבד.
בין התלונות בשנת 2011: הזמנת שירותים בחו"ל שלא סופקו, רישום יתר בבית המלון שהוזמן, וסירוב לתת הזמנות מיוחדות, כגון: מזון מיוחד, אנשים עם מוגבלויות ועוד.
בית הדין לחוזים אחידים בעניין חוזה ההתקשרות של חברת "דיזנהויז" הדגיש בפסק הדין כמה זכויות משמעותיות של הנוסעים:
הסוכנות אינה רק מתווכת בעסקה אלא חובות שונות חלות עליה בהתאם להזמנות והנסיבות;
על הסוכנות לברר כל בקשה של הלקוחות מן הספקים ולהודיע ללקוחות בכל מקרה שלא ניתן לספק את מה שהוזמן;
אם סופק לנוסעים מלון חלופי, על המלון החלופי להיות באיכות דומה ובאותה הסביבה הגיאוגרפית.
