תיאור המקרה:

י' מירושלים רכש טלוויזיה ברשת עם סניפים בפריסה ארצית. לאחר שבועיים מרכישה זיהה י' כי ישנה בעיה עם מכשיר הטלוויזיה ומיד יצר קשר עם החברה האחראית וידעה אותם בתקלה.

שירות הלקוחות, מצידם, הפנו אותו לחברת הכבלים שלטענתם גורמת לבעיה ולא הטלוויזיה. לאחר שטכנאי של חברת הכבלים הגיעה והחליף את הממיר, לא תמו הבעיות והתקלה אף הוחמרה. חברת הכבלים הביאה טכנאי בכיר יותר שקבע שהבעיה נובעת בודאות ממכשיר הטלוויזיה.

י' שבשלב זה כבר החל לאבד אמון בטלוויזיה ובחברה שאחראית עליה, פנה לרשת ממנה רכש את מכשיר הטלוויזיה, שם הביאו לו את אותו דגם של הטלוויזיה אך אותה תקלה המשיכה במכשיר החדש שהחברה סיפקה לה.

הרשת הציעה לי' מכשיר טלוויזיה מתקדם יותר אך בתוספת של עוד 2300 ₪ !

י' הבין כי אינו יכולה לקבל פתרון מתאים ופנה ישירות למנהל הסניף בדרישה לביטול העסקה והחזר מלא של סכום העסקה. מנהל הסניף סירב ועל כן פנה י' למועצה הישראלית לצרכנות לסיוע בדרישה מבית העסק לבטל את העסקה ולהחזיר את מלוא הסכום.

 

הטיפול בתלונה:

הפנייה הגיעה לידי עו"ד לירן כהן צפדיה, המטפלת בפניות הציבור בנושא מוצרים טכנולוגיים מטעם המועצה לצרכנות. עו"ד צפדיה פנתה אל בית העסק בדרישה לביטול העסקה ולהחזרת מלוא הסכום ללקוחה, כפי שקובע חוק הגנת הצרכן.

תוצאה:

לאחר מספר ימים מרגע שליחת הדרישה אל הרשת, מנהל שירות הלקוחות של הרשת פנה בתשובות אל עו"ד צפדיה וציין כי זיכה את כרטיס האשראי של הלקוח בהחזר כספי מלא בעבור רכישת מכשיר הטלוויזיה לשביעות רצונו של י' .