מה אומר החוק?

חוק הגנת הצרכן מחייב כל עסק ליידע את הלקוחות מהי המדיניות שלו לגבי החזרת מוצרים, כלומר לגבי השאלות האלה:

- האם העסק מאפשר להחזיר מוצר? אם כן, תוך כמה זמן ובאילו תנאים (למשל, בהצגת חשבונית, בתנאי שלא נעשה שימוש במוצר, החזרה באריזה)?

- מה סוג ההחזר (כסף או זיכוי)? האם קיימות מגבלות כלשהן (לדוגמה, אין החזרה או החלפה של מוצר הנרכש במבצע).

אם בית העסק אינו מציג את המידע על שלט הנראה לעיני הצרכנים וליד כל קופה, החוק עומד לטובת הצרכן וקובע שהוא יכול להחזיר את המוצר תוך 7 ימים מיום הרכישה, ולקבל את כספו חזרה בדרך שבה הוא שילם (אם הוא שילם במזומן הוא יקבל את ההחזר במזומן, ואם שילם בכרטיס אשראי, הוא יקבל את ההחזר בזיכוי בכרטיס האשראי).

חוק הגנת הצרכן קובע שכל בית עסק חייב להציג מחירים על המוצרים. המחיר המחייב לתשלום הוא המחיר שהוצג על המוצר, גם אם מחירו בקופה גבוה יותר. מינואר 2009 חובה לסמן גם את המחיר ליחידת מידה (לדוגמה - מחיר 1 ק"ג קמח, ומחירו ל- 100 גרם). החוק מחייב לציין את המחיר ליחידת מידה כדי להקל על הצרכנים להשוות בין מוצרים זהים מחברות שונות ובכמויות שונות.

לפי החוק, עסקה שבוצעה על ידי קטין, ללא אישור הוריו, אפשר לבטל תוך חודש מהמועד שבו נודע להורה על העסקה.

- כאשר מדובר בעסקה שנעשתה בתשלומים בכרטיס אשראי, העסקה בטלה.

- כאשר מדובר בעסקה רגילה, שלא נעשתה בתשלומים, אפשר לבטל את העסקה תוך חודש ולקבל את החזר כספי מלא.

עם זאת, אם מדובר בעסקה שדרכו של קטין בגילו לעשות אותה (כלומר, לא מדובר בעסקה חריגה לגילו), וגם אם המוכר לא ידע ולא היה עליו לדעת שמדובר בקטין, אז העסקה אינה ניתנת לביטול.

 תקנות הגנת הצרכן לאחריות ושירות לאחר מכירה התשס"ו (2006) קובעות כי עסק המוכר מוצרי חשמל שמחירם מעל 150 ₪ חייב למסור לקונה תעודת אחריות לתקופה של שנה לפחות, המבטיחה אחריות למתן שירות לתיקון המוצר.

- אם המכשיר מתקלקל בתקופת האחריות, והקלקול לא נגרם משימוש רשלני או בלתי סביר של הצרכן, הצרכן זכאי לדרוש מחברת השירות הפועלת מטעם היצרן או היבואן, שפרטיה מופיעים בתעודת האחריות, לתקן את המכשיר ללא תשלום.

- אם הצרכן נדרש, בניגוד לחוק, לשלם עבור התיקון במשך תקופת האחריות, הוא זכאי לקבל את כספו בחזרה.

- חובה על היבואן או היצרן לתקן בבית הלקוח את כל המוצרים שאי אפשר להובילם בדרך סבירה. אם בכל זאת נדרשת הובלה הלוך-וחזור, ייעשה הדבר ללא תשלום מצד הלקוח.

- אם מתגלה בשנה הראשונה לאחר הקנייה כי המוצר פגום, הצרכן רשאי או לקבל מוצר חדש או לבטל את העסקה לחלוטין ולקבל את כספו בחזרה

פרסום מבצעים – החוק להגנת הצרכן אוסר על בעלי העסקים להטעות צרכנים בעניין מהותי בעסקה. לכן, החוק מחייב את בעלי העסקים לפרט את המידע הזה:

א. לציין אילו מוצרים כלולים במבצע ואילו אינם כלולים בו.

ב. להציג בנפרד את המוצרים שבהנחה, או לסמן אותם בסימון מיוחד.

ג. לציין את מחיר המוצרים הן לפני ההנחה והן לאחר ההנחה או את אחוז ההנחה.

ד. להחזיק מלאי סביר של המוצרים שבהנחה ולפרט את כמותם (אם מדובר ביותר מ- 50 פריטים).

החוק קובע כי כאשר משלמים במזומן יש לעגל את המחיר, היינו הסכום הסופי, על פי שיטת העיגול שקבע בנק ישראל.

כשאנו משלמים בשיק או בכרטיס אשראי אנו זכאים לעמוד על זכותנו לשלם את הסכום המדויק שמוצג על המוצר.

הביטול חל על עסקאות במזומן בלבד. בנק ישראל ציין בהודעת דוברות כי עלות ייצור מטבע של 5 אגורות היא 16 אגורות למטבע אחד.

עוד ציין בנק ישראל כי "אין צורך בשינויים כלשהם במחירים בקופות רושמות ובתוכנות מחשב."

שיטת עיגול סכומים:

בנק ישראל קבע כי עיגול הסכומים ייעשה רק בעת סיכום החשבון לתשלום במזומן ולהלן כללי העיגול:

סכומים המסתיימים באגורה אחת, 2, 3 ו-4 אגורות מעוגלים כלפי מטה ל-10 האגורות הקרובות. לדוגמה, תשלום סופי במזומן של 14.04 ₪ יעוגל ל-14 ₪.

סכומים המסתיימים ב-5 אגורות ומעלה יעוגלו כלפי מעלה ל-10 האגורות הקרובות. לדוגמה תשלום סופי במזומן של 14.07 ₪ יעוגל ל-14.10 ₪.

ביום 28 בספטמבר 2008 נכנס לתוקף תיקון לחוק: הגנת הצרכן. מטרת התיקון לחוק: למנוע עיכוב של צרכן בביתו בהמתנה ממושכת לטכנאי. התיקון לא רק מגביל את זמן ההמתנה של הצרכן לטכנאי אלא גם מחייב את העוסק לפצות את הצרכן.

 

החוק חל על ביקור טכנאי במסגרת תעודת האחריות שנתנה לאחר רכישה ובמהלך תקופת האחריות וכן על ביקור טכנאי במסגרת חוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בתקינות טובין הנמצאים אצל הצרכן.

 

התיקון לחוק מגביל את זמן ההמתנה לטכנאי:  על נותן השירות לתאם עם הצרכן את מועד הביקור, אך זמן ההמתנה לא יעלה על שעתיים לאחר השעה שתואמה. במקום לתאם שעה לביקור הטכנאי, רשאי העוסק להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית. הצרכן רשאי לסרב להצעה זאת. אם הצרכן מקבל את ההצעה, זמן ההמתנה לקריאה טלפונית לא יעלה על שעתיים.

בעסקאות מסוג זה, הצרכן רשאי לבטל את העסקה עד 14 יום ממועד קבלת המוצר בפועל או מיום קבלת טופס גילוי, לפי המאוחר מביניהם. חובה על הצרכן לשלוח הודעת ביטול בכתב.

 

החברה חייבת לשלוח מסמך בכתב המכיל את פרטי החברה, את פרטי העסקה וכן מידע על זכות הביטול על פי החוק.

 

דמי הביטול הינם 5% מערך העסקה או 100₪, לפי הנמוך מביניהם. אם ביטול העסקה נובע מאי התאמה בין מה שסוכם לבין מה שבוצע בפועל או בשל פגם במוצר, החברה אינה רשאית לדרוש דמי ביטול.

בעסקה מתמשכת (לדוגמה מנוי לחדר כושר, לכבלים, לסלולר או לאינטרנט), כאשר צרכן מבטל עסקה שבה החשבון שלו מחויב כל חודש, העוסק חייב להפסיק את החיובים תוך 3 ימים מיום הודעת הביטול. ואם היא הועברה בדואר רשום, על העסקה להסתיים תוך 6 ימים מיום שליחתה.

 

גם אם התקנות מאפשרות לעוסק לחייב עבור השירות המתמשך שנצרך בפועל, הוא חייב להפסיק לחייב תוך המועד הנ"ל מכוח חוק ניתוק מעסקה מתמשכת.

חיוב חשבון של צרכן תוך שימוש בפרטי כרטיס אשראי מבלי שהצרכן, בעל הכרטיס, נתן את הסכמתו ואישורו לכך הוא עבירת שימוש לרעה בכרטיס אשראי.

סעיף 9 לחוק כרטיסי חיוב מעניק לבעל כרטיס האשראי הגנת "עסקה במסמך חסר" (עסקת אשראי שלא נעשתה בכתב תחת חתימת הלקוח) ומאפשר לבטל את עסקת האשראי.

לקוח המגלה כי כרטיס האשראי שלו חויב ללא ידיעתו או ללא הסכמתו, או כי חויב בסכום העולה על הסכום שהוסכם, יפנה לחברת האשראי בכתב (בפקס עם אישור משלוח) תוך 30 ימים מיום קבלת הודעה על החיוב וידרוש זיכוי בגין העסקה או בגין חיוב היתר.

חברת האשראי רשאית לחזור ולחייב את הלקוח רק אם יוכח כי העסקה אכן בוצעה בהסכמת הלקוח.

אסור לעוסק לנצל מצוקה או חולשה שכלית או גופנית של הצרכן או את אי-ידיעת השפה שבה נקשרת העסקה על-מנת לקשור עסקה.
אסור להטעות את הצרכן בקשר לפרטי העסקה.
עוסק העומד לחתום על חוזה עם צרכן, חייב לתת לו הזדמנות סבירה לעיין בחוזה לפני חתימתו, וכן למסור לו עותק ממנו לאחר החתימה.
החוזה ינוסח בשפה בשבה נמסר לצרכן המידע על העסקה. (תקף מיום 29.10.2010)
עד למועד חתימת החוזה העוסק ימסור טופס גילוי חתום - בנפרד לחוזה, ובו כל הפרטים המהותיים של העסקה, כולל מידע על זכות הביטול תוך 30 יום מיום חתימת החוזה או מיום אישור טופס הגילוי - לפי המאוחר. (תקף מיום 29.10.2010)
התחייבות צרכן בחוזה לשירותי רפואה דחופה לא תעלה על שנה. אפשר להאריך את החוזה לתקופה של חצי שנה בכל פעם גם ללא קבלת אישור הצרכן, ובתנאי: שהמחיר לא משתנה, ושהעוסק הודיע לצרכן על הארכת התקופה.
(תנאי זה תקף לחוזים שנחתמו אחרי ה-29.10.2010. חוזים שנחתמו לפני תאריך זה, יסתיימו לכל המאוחר ביום 29.1.2012).
לא יהיה תוקף לתנאי הקובע שלאחר העתקת מגוריו של הצרכן למעון, או אשפוזו של הצרכן או פטירתו, ימשיכו החיובים לחול עליו או על אדם אחר.
(תנאי זה תקף לחוזים שנחתמו אחרי ה-29.10.2010. בחוזים שנחתמו לפני תאריך זה, התנאי יהיה תקף רק במקרה של פטירה, שההודעה עליה נמסרה אחרי ה-29.10.2010).
עסקה בעניין שירותי רפואה ניתן לבטל בתוך 30 יום ממועד חתימת החוזה או מיום חתימה על טופס הגילוי - לפי המאוחר, והעוסק לא יגבה דמי ביטול.
לאחר 30 יום, הביטול יהיה כרוך בדמי ביטול רק אם החוזה קובע כך ונוקב במפורש בסכום.
לאחר ביטול עסקה, הצרכן ישלם את התמורה היחסית בעד השירות שניתן לו עד להודעת הביטול. כמו-כן העוסק יכול לדרוש עד 100 ₪ בגין הוצאות התקנה (אם אכן התקין העוסק מכשירים או ציוד לצורך מתן הישירות).

התיקון לחוק קובע כי נציג של עוסק יזדהה בכל שיחה טלפונית עם צרכן בשמו המלא או בשמו הפרטי בציון פרט נוסף שיאפשר את זיהויו בפנייה לעוסק. פנייה טלפונית של עוסק לצרכן תיעשה ממספר טלפון מזוהה שניתן לחייג אליו; חובה זו לא תחול על טכנאי הפונה לצרכן מטעמו של עוסק".

עוד קובע התיקון לחוק כי במידה ולא היה מענה מצד הצרכן לפנייה הטלפונית של העוסק, יודיע לו העוסק, לרבות טכנאי, על מספר טלפון שבאמצעותו יוכל הצרכן ליצור קשר עם העוסק".

עם זאת, החוק אינו חל על כל העוסקים. על פי התיקון לחוק, החוק יחול רק על:

- טכנאי הפונה לצרכן

- עוסק המחויב לתת שירות לצרכן לאחר מכירה

- עוסק הנותן שירות לתיקון ליקויים ופגמים גם שלא לאחר מכירה.