כל הסוגיות הצרכניות

ליאורה חקלאי

בשנים האחרונות חלה עליה בתיירות חוץ ותיירות פנים. הסבר אפשרי הוא תוספת שחקנים במגרש כגון: חברות תעופה law cost , בתי מלון וצימרים חדשים ויותר אוכלוסיה עם שעות פנאי. המגמה בענף היא יותר חופשות קצרות ולעיתים יותר קרובות. עונות בתיירות אינן משמעותיות. ענף התיירות בישראל הוא אחד הענפים הבעייתיים ביותר בהגינות צרכנית. אנשים, המבקשים לצאת לחופשה קצרה מוצאים עצמם מטורטרים בלא הרף, משלמים הרבה מעבר למה שתכננו, ממתינים שעות על גבי שעות לטיסה שמתעכבת ועוד.

על מה צרכנים מתלוננים?
 
בתלונות שהגיעו לידי המועצה לצרכנות אנו מגלים את התופעות הבאות:

גלגול אחריות בין סוכנויות לספקים: דפוס ליקוי זה מהווה נדבך מרכזי מכלל דפוסי הליקוי המאפיינים את הענף. הסיבה: עסקאות תיירות הן עסקאות מרובות "שחקנים": סוכן הנסיעות, חברת התעופה, חברות תיירות גדולות ועוד.

גביית דמי ביטול שלא כדין: ענף זה מכיל עסקאות מסוגים שונים – לכל עסקה תנאי הביטול הייחודיים לה. בפועל, צרכנים רבים מתלוננים על דמי ביטול מופרזים, דרישת תשלום קנסות בפרקי זמן שאינם סבירים ועוד. 

הפרת החובה להציג מחיר כולל: צרכנים מזמינים טיסה, מלון או רכב שכור ומשלמים עבור הזמנתם את הסכום הנקוב על ידי הסוכן/ספק. לאחר התשלום נדרשים צרכנים להוסיף סכומי כסף בגין היטלי דלק, עלייה בשער דולר/יורו וכד'.

פער בין הבטחת המשווק למימושה: דפוס ליקוי של הטעייה לשמה. דפוס זה כולל בתוכו: פערים מהותיים בין "חבילות" או "מלונות" שהוזמנו לעומת מה שהתקבל וכן שינויים מהותיים לאחר מועד העסקה- עיכוב בטיסות, שינוי בתי מלון ועוד...

פרסום פיתוי: פרסום של דילים, חבילות, טיסות וכו' במחירים אטרקטיביים לעסקאות שאינן קיימות בפועל, שנועדו למשוך את הצרכן על מנת למכור לו עסקה אחרת יקרה יותר.

בעיות בצ'רטרים (טיסות שכר): צרכנים רבים מלינים על איחורים חריגים וקיצוניים בטיסות שכר. לעתים, האיחורים מגיעים לכדי שעות רבות הגורמות להפסד ימי טיול, הפסד ימי לינה במלון ולסבל רב לציבור הנוסעים הנאלצים לשהות שעות רבות בשדה התעופה או לקצר חופשה באופן מהותי.

שירות לקוחות לקוי: צרכנים רבים מלינים כי כאשר נוצרת בעיה כלשהי, הקשורה עם ההזמנה, אין הם זוכים למענה מקצועי וראוי מאת נציגי החברה. צרכנים מועברים מנציג לנציג מבלי לקבל מענה ראוי ומקצועי ונתקלים בקושי לשוחח עם גורם בכיר אחראי. צרכנים אף מלינים על יחס מזלזל ובלתי ראוי מצד הנציגים. לעתים הצרכן נותר ללא מענה כלל.

טיפים חשובים שכדאי שתארזו איתכם לקראת החופשה הבאה:

	לתעד בכתב כל שינוי, בקשות מיוחדות והבטחות של סוכן הנסיעות.
	לשמור קבלות, חשבוניות ואישורים על הוצאות מיוחדות במהלך החופשה.
	גם בצ'רטר יש זכויות - לא לקבל טיעון כי בגלל שמדובר בטיסת צ'רטר מותר לדחות את הטיסה.
	במקרים בהם יש איחור בטיסה, יש לפנות לנציגי חברת התעופה בשדה ולדרוש מהם מענה מיידי באשר לסיבת העיכוב ומתי צפויה הטיסה לצאת.
	במקרה של איחור בהגעת מזוודות או נזקים בהגעת המזוודות, יש לפנות לנציגי חברת התעופה בדלפק האבידות ומציאות, עם הקבלות על מסירת המזוודות, ולמלא טופס מיוחד בו תידרשו למסור את כל הפרטים הרלבנטיים. יש לשמור קבלות במידה ונאלצתם לרכוש פריטים חלופיים.
	אם נאלצתם לבטל את חופשתכם בשל כוח עליון (מחלה, מוות וכו'), אל תשלמו באופן אוטומאטי את דמי הביטול הנדרשים מכם. דרשו מסוכן הנסיעות שייפנה לספקים וינקוט בכל האמצעים העומדים לרשותו בכדי להפחית את הנזק הכספי שייגרם לכם.
	מוצע לוודא טרם ההזמנה מהו המחיר הכולל של העסקה, בפרט כאשר מדובר במחיר שפורסם באמצעי התקשורת לרבות באתר אינטרנט.
	מומלץ לרכוש ביטוח נסיעות שכולל גם ביטוח ביטול כרטיס.