בלי סודות / עו"ד אהוד פלג
לאחרונה פורסם בתקשורת כי חברת "טרה" הסירה מספר רכיבים בעלי ערך תזונתי ובריאותי מן הגבינה הלבנה והקוטג' מבלי ליידע על כך את הציבור. האם התנהגות מעין זו היא בבחינת מדיניות הוגנת כלפי הצרכנים?
בסקר שהזמינה המועצה הישראלית לצרכנות ענו 80% מבעלי הדעה כי הסרת רכיבים בעלי ערך תזונתי ובריאותי ממוצר מבלי ליידע את הציבור ומבלי לשנות את המחיר בהתאם מהווה חוסר הגינות, ו- 61% היו מגיבים על חוסר הגינות כזה בהפסקת רכישת המוצר שלגביו הוסתר מהם המידע.
העלמת מידע מן הציבור או עירפולו באופן שמקשה על הצרכן להיחשף אליו או להבינו היא לצערנו דרך התנהלות שאיננה נדירה במיגזר העיסקי. כך לדוגמה חוסר האפשרות להשוות את מחיר שירותי חשבון העו"ש הבנקאי בין הבנקים השונים בגלל הצגת המחיר ע"י הבנקים בערבוביה של עמלות בשקלים וריביות באחוזים.
כך גם בשירותי המודיעין הטלפוני 144, שהשימוש בכוכבית המחייגת את המספר כרוך בתשלום שסכומו אינו ידוע לצרכנים, מאחר שהחברה לא מציינת אותו בתקליט הטלפוני המציע את השירות אלא רק באתר האינטרנט שלה. (מסקר אחר שהזמינה המועצה הישראלית לצרכנות עלה כי למעלה מ-90% מן המשתמשים בשירות הכוכבית לא ידעו מה מחיר השירות וחצי מהם הודיעו כי יפסיקו לעשות בו שימוש לאחר שנודע להם מחירו).
ועדיין זכורה לכל חברת "תנובה" שהכניסה בעבר סיליקון לחלב והסתירה מידע זה מן הצרכנים. בתביעה ייצוגית שהגישה המועצה הישראלית לצרכנות ביחד עם תופיק ראבי ז"ל שיקף הפיצוי שנפסק 38,5 מיליון ₪ את התייחסותו של בית המשפט להתנהלות כזו ולמשמעותה.
הסתרת מידע מן הצרכנים כדי למנוע מהם לקבל החלטות רכישה נבונות מהווה הפרת אמון כלפי הצרכנים וחוטאת לשורש ההתקשרות העיסקית: הסכמה בין מוכר מרצון לקונה מרצון כשלשניהם גמירות דעת (הבנה ונכונות להיכנס להסכם מכר) ביחס לעיסקה.
התנאי הבסיסי לכך הוא שכל פרטי העיסקה ידועים ל-2 הצדדים. הדברים נכונים בודאי ביחס לפרטים שידיעתם ע"י הצרכנים יש בה כדי להשפיע על רצונם להיכנס לעיסקה בתנאים המוצגים להם ובעיקר במחיר הנידרש מהם.
ערכו של מוצר או שירות מבחינת הצרכן, וערכה של התמורה לכסף בעיניו – היחס עלות-תועלת -- הם שיקולים שאסור למנוע מצרכן לבחון ע"י הסתרת מידע מפניו. מי שנוהג כך, נוהג בחוסר יושר, בערמומיות פסולה ומעוות את משמעותו של הרצון החופשי בחיי המסחר.
שאלת מיליון הדולר היא מדוע מרשים לעצמם בתי–עסק לנהוג בדרך לא הוגנת כלפי הצרכנים. התשובה לצערנו טמונה בכותרת השאלה: מיליון הדולר.
דומה כי במבחן ההתנגשות בין ערך ההגינות לבין אינטרס "מיקסום הרווחים" – אנשי עסקים רבים לא רואים כלל דילמה, ועושים כל שבאפשרותם כדי להגביר את רווחיהם על גב הצרכנים.
מעבר לנורמה הערכית הפסולה, יש כאן קוצר רואי מצד העוסקים הנוהגים כך ביחס לכדאיותה של התנהגות כזו. בעידן בו הצרכנים משתפים זה את זה בחוויותיהם הצרכניות, יוקעו עסקים כאלה בפומבי וייענשו ע"י הצרכנים בהחרמת מוצריהם.
בקרוב יעמוד לרשות הצרכנים גם כלי הערכה חדש: המועצה הישראלית לצרכנות ביחד עם מינהל מחקר וכלכלה במשרד הכלכלה נמצאים בשלבי פיתוח סופיים של מדד הגינות שבו ייבחנו גם ענפים משקיים שלמים וגם בתי עסק וחברות עיסקיות. המועצה לצרכנות נאבקת זה שנים על זכותם של הצרכנים להגינות, ועתה עומד מאבק זה לעלות מדרגה ולאפשר לצרכנים להעניש עסקים לא הוגנים על אופן התנהלותם.
על פי סקר גיאוקרטוגרפיה עבור המועצה הישראלית לצרכנות, ענו 70% מן הצרכנים שנשאלו כי יעשו שימוש במדד ההגינות במסגרת שיקולי הקנייה שלהם.
"בלי סודות" לא צריך להיות רק שם של תכנית טלביזיה; זהו התנאי הבסיסי להגינות בחיי המסחר והוא צריך להיות נר לרגליהם של היצרנים והמשווקים בהציגם את מוצריהם ושירותיהם לצרכנים.
