תיאור המקרה :
ש' היא לקוחה ותיקה בחברת סלולר. החברה הזמינה אותה לתחנת השירות, כדי לשדרג את הגרסה של מכשיר הדור ה-3 שברשותה. בחודש מרס 2008 הגיעה הלקוחה אל תחנת השירות, אך במקום לעדכן את הגרסה בלבד, שכנעו אותה נציגי השרות לשדרג את המכשיר, בהבטחה של הטבות בתנאים שונים.
כאשר בדקה ש' בביתה את הפונקציות של המכשיר החדש, היא הופתעה לגלות: חלק מהן נופלות ברמתן מאלה של המכשיר הקודם.
ש' חשה מרומה ומבוזה. למחרת בבוקר היא פנתה אל מוקד החברה וביקשה לבטל את העסקה. לטענתה, פעל נציג השירות בחוסר שקיפות ובהעדר גילוי נאות. אך הנציגים במוקד סירבו להיענות לבקשתה, והציעו לה עסקה אחרת: להחליף את המכשיר במכשיר אחר, שיתאים לצרכיה.
ש' קיבלה את ההצעה, אך עד מהרה התברר לה שגם המכשיר החדש אינו עונה על צרכיה ועל ציפיותיה.
ש' פנתה אל המועצה הישראלית לצרכנות וביקשה את עזרתה.
הטיפול בתלונה :
התלונה הגיעה אל מיטל בשרי, מטפלת בפניות הציבור במועצה לצרכנות. מיטל פנתה למנהלת פניות הציבור של חברת הסלולר וציינה כי אם טענות הלקוחה נכונות, יש חשש של הטעיית הלקוחה ושל הסתרת פרטים מהותיים של תכונות המכשיר. כמו כן, הוסיפה מיטל, כי המכשיר החלופי שניתן ללקוחה, נחות בתכונותיו. על כן, על החברה לבטל את העסקה.
התוצאה :
בעקבות התערבות המועצה הישראלית לצרכנות הודיעה נציגת החברה כי העסקה תבוטל, וכי החברה מעוניינת שהלקוחה שלה תהיה מרוצה.
