תיאור המקרה:
מ' רכשה תנור אפייה יוקרתי מוּבְנֶה (בִּילְט-אִין), דו-שלבי, מתוצרת ידועה. לאחר כשבועיים הגיע המתקין. כשפתח את הקופסה, הוא גילה שדלתות התנור מוכתמות. ייתכן שהסיבה היא פגם בייצור. הלכלוך לא ניתן להסרה. מ' ביקשה להחליף את התנור, ואף המתקין אמר שיש להחליף את התנור, ונתן לה פתק החלפה.
מ' פנתה אל החברה שממנה קנתה את התנור, וגם לחברת ההתקנה. בתגובה נאמר לה כי היבואנית אינה מאשרת את החלפת התנור אלא רק את החלפת הדלתות. מ' פנתה שוב למחלקת שירות הלקוחות של החברה וביקשה לקבל מוצר חדש. בתגובה נמסר לה כי החברה מוכנה לתת לה שנת אחריות נוספת, אולם היא אינה מוכנה להחליף את כל התנור.
בייאושה הסכימה מ' להחליף את הדלתות, אך אז נאמר לה כי דלת אחת ניתן להחליף תוך כמה ימים, ואת הדלת האחרת ניתן להחליף רק תוך חודש...
וכשסוף סוף הגיע המתקין, התברר כי הדלת הייתה "מסוג ב" (כפי שסומן על האריזה), בגוונים שונים. האכזבה הייתה גדולה, ובמיוחד משום שהחברה המוכרת היא חברה גדולה וידועה.
מ' פנתה אל המועצה הישראלית לצרכנות וביקש את עזרתה.
הטיפול בתלונה:
התלונה הגיעה אל לנה פורטנוי, מטפלת בתלונות הציבור במועצה לצרכנות. היא פנתה אל מנהלת שירות הלקוחות של החברה, וציינה שהחברה סירבה להחליף את התנור, וגם כאשר הצרכנית הסכימה, בלית בררה, להחלפת הדלתות, הותקנו דלתות שצוין על האריזה שלהם: "סוג ב".
התוצאה:
לאחר התערבות המועצה הישראלית לצרכנות, הודיעה מ' כי התנור הוחלף בתנור חדש.
