תיאור המקרה:

 

ק' מת"א רכשה לפני כשנה וחצי מטבח בעשרות אלפי שקלים מרשת גדולה וידועה. תוך זמן קצר הופיעה חלודה בכל חלקי המתכת, ושלוש דלתות החלו להתקלף. על אף שהאחריות שניתנה על המטבח היא לתקופה של 12 שנים, ברשת טענו שהליקויים נוצרו עקב נזקי מים והאחריות לא חלה במקרה הזה. בנוסף, הציעו לה לרכוש תכשיר ניקוי ולנסות לנקות את החלוקה בעצמה..

בנוסף, זכתה הצרכנית, לטענתה ליחס מזלזל וחצוף מצד נציגת שירות הלקוחות, אשר לא הייתה מוכנה להעביר אותה למנהל. עם תחושת ההשפלה, התסכול וחוסר האונים פנתה ק' למועצה לצרכנות וביקשה את עזרתה בהחלפת כל חלקי הארון שהחלידו והחלפת הדלתות המקולפות.

הטיפול בתלונה:

 

ליאת כרמי, אחראית תחום ריהוט במועצה לצרכנות פנתה אל החברה ודרשה ממנה לתקן את הליקויים שהתגלו במטבח.

 

תעודת האחריות של הרשת מסייגת מקרים שבהם נפגם המוצר כתוצאה משימוש לא סביר וביניהם נזקי מים, אך במקרה שלפנינו ק' עשתה שימוש סביר ורגיל במטבח אשר אינו מהווה עילה להחרגה.



התוצאה:

 

בעקבות פניית המועצה לצרכנות, הודיעה הרשת כי למרות שהפגמים לא נכללים באחריות לטענתה, על ק' להחזיר את חלקי המטבח הפגומים לחנות ובתמורה תקבל חלקים חדשים. הלקוחה קיבלה את ההצעה והחליפה את החלקים הפגומים ללא תשלום לשביעות רצונה המלאה.