דו"ח פניות הציבור לשנת 2011

המועצה > מדריכים > דו"ח פניות הציבור לשנת 2011

פניות בשנת 2011 בהשוואה לשנת 2010

בשנת 2011 נפתחו במועצה לצרכנות 34,388 תיקי תלונה, עליה של 41% בהשוואה לשנת 2010.
מחאת הקיץ העלתה לסדר היום הציבורי את יוקר המחייה ואת מודעות הצרכנים לזכויותיהם.
ייתכן ועובדה זו יש בה להוות נימוק לגידול של 7% במספר הפניות במחצית השניה של שנת 2011 ביחס למחציתה הראשונה.

מספר תיקי התלונות שהופנו למועצה בשנת 2011 בהשוואה לשנה הקודמת

באיזו עיר מתלוננים יותר?

5 הערים שתושביהן מובילים בהפניית תלונות למועצה הישראלית לצרכנות הן: גבעתיים, הוד השרון, קריית אונו, רמת גן ותל אביב. בתחתית הרשימה ,הערים לוד, רמלה, ירושלים, בני ברק ובית שמש.

*אופן עריכת ההשוואה - מספר תלונות על כל אלף תושבים.

מספר פניות
מספר פניות ל1000 תושבים

# שם עיר 2010 2011 2010 2011 שיעור הפרש

1 גבעתיים 323 403 6.0 7.5 25%

2 הוד השרון 239 359 4.9 7.4 50%

3 קריית אונו 151 233 4.7 7.2 54%

4 רמת גן 814 1,034 5.6 7.1 27%

5 תל אביב- יפו 2,050 2,802 5.1 6.9 37%

6 כפר סבא 424 570 5.0 6.7 34%

7 שוהם 80 123 4.3 6.6 54%

8 כפר יונה 97 121 5.2 6.4 25%

9 מודיעין 385 483 5.0 6.3 25%

10 נס ציונה 168 240 4.3 6.1 43%

11 גן יבנה 83 116 4.3 6.0 40%

12 ראשון לציון 924 1,377 4.0 6.0 49%

13 הרצלייה 388 519 4.4 5.9 34%

14 רעננה 319 405 4.6 5.9 27%

15 רחובות 478 673 4.1 5.8 41%

16 נשר 101 139 4.2 5.8 38%

17 גבעת שמואל 85 129 3.8 5.8 52%

18 יהוד 118 156 4.3 5.7 32%

19 פתח תקווה 787 1,207 3.7 5.7 53%

20 רמת השרון 189 234 4.6 5.7 24%

21 חולון 682 1,019 3.8 5.6 49%

22 גדרה 83 123 3.6 5.3 48%

23 קריית ביאליק 133 199 3.5 5.3 50%

24 מעלה אדומים 133 185 3.7 5.2 39%

25 ראש העין 166 195 4.2 5.0 17%

26 קריית מוצקין 120 190 3.1 4.9 58%

27 מבשרת ציון 96 111 4.0 4.6 16%

28 כרמיאל 146 200 3.3 4.5 37%

29 פרדס חנה- כרכור 90 146 2.8 4.5 62%

30 באר שבע 608 861 3.1 4.4 42%

31 חיפה 850 1,177 3.2 4.4 38%

32 נהרייה 172 224 3.3 4.3 30%

33 יבנה 105 143 3.2 4.3 36%

34 נתניה 558 793 3.0 4.2 42%

35 אילת 123 196 2.6 4.1 59%

36 קריית אתא 150 207 2.9 4.0 38%

37 חדרה 221 319 2.7 3.9 44%

38 קריית גת 122 186 2.6 3.9 52%

39 בת ים 349 489 2.7 3.8 40%

40 עפולה 99 153 2.4 3.7 55%

41 אשדוד 508 738 2.4 3.5 45%

42 קריית ים 87 130 2.3 3.4 49%

43 אור יהודה 89 113 2.6 3.3 27%

44 אשקלון 190 337 1.7 2.9 77%

45 נצרת עילית 76 120 1.9 2.9 58%

46 לוד 122 182 1.7 2.6 49%

47 רמלה 104 159 1.6 2.4 53%

48 ירושלים 1,287 1,827 1.6 2.3 42%

49 בני ברק 211 340 1.3 2.1 61%

50 בית שמש 109 158 1.4 2.0 45%

תלונות לפי עוולות צרכניות

26% מהתלונות שהופנו למועצה בשנת 2011 נגעו לזכות ביטול עסקה.
בחודש דצמבר 2010 נכנסו לתוקף "תקנות ביטול עסקה (תקנות ההחזר הכספי), המקנות לצרכן את הזכות לבטל עסקאות מסוימות, ולקבל את כספו בחזרה. מניתוח התלונות עולה כי התנאים המזכים בזכות לביטול עסקה אינם נהירים עדיין למרבית הצרכנים כאשר מנגד ישנם עסקים המנסים לעקוף את אכיפת התקנות ובכך תורמים לחוסר הוודאות בעניין זה, נושא זה סוקר בהרחבה באתר זה

17% מהתלונות שהופנו נגעו ל "איכות שירות" ירודה, התבלטו בשכיחותן תלונות בענף הרהיטים, בגין חוסר התאמה בין המוצר שהוזמן למוצר שסופק (סוג עץ, סוג בד /עור, גוון) וכן תלונות רבות בגין אספקה מאוחרת או העדר הספקה.

14% מהתלונות נגעו לפגם במוצר בעיקר בתחום הריהוט ומכשירי חשמל.

12% מהתלונות נגעו לחיוב ביתר, בעיקר בתחום התקשורת, קרי חיוב בשירותים שלא הוזמנו כלל, או גביית תשלום על שירותים שהובטח לצרכן כי יסופקו בחינם.

תלונות לפי עוולות צרכניות

תלונות לפי תחומים

כאמור, תחום התקשורת עודו מוביל את טבלת הפניות כמהווה 24% מכלל הפניות למועצה, זאת לאחר שבשנה הקודמת היווה נתח בשיעור 31% מכלל התלונות.

בתחום המזון מסתמנת עלייה מתונה בפניות, נימוק אפשרי לכך הוא מחאות קיץ 2011 על יוקר המחיה, מה שהתחיל כ"מחאת הקוטג'" והתפרש על תחומי מחיה נוספים.

חלה עליה משמעותית במספר הפניות בתחום הביגוד וההנעלה (79%), תחום הריהוט (81%), ותחום השידוכים והיכרויות (136%), נימוק אפשרי לכך הוא כניסתן לתוקף של "תקנות ביטול עיסקה"
תחום נוסף שניכרת בו עליה הוא תחום האופטיקה אך לא מהנימוק הנזכר לעיל.

מספר תלונות לפי תחומים

גידול במספר הפניות בחלוקה לתחומים בין השנים 2010 ל- 2011

#

תחום:

2011

% מסה"כ

2010

% מסה"כ
% שינוי

1 אמצעי תקשורת 7,847 31% 7,056 24% 11%

2 מכשירי חשמל 3,817 13% 2,988 12% 28%

3 ביגוד הנעלה ואביזרים נלווים 3,264 8% 1,825 10% 79%

4 ריהוט ומטבחים 3,263 8% 1,799 10% 81%

5 שירותי תיירות 1,886 5% 1,164 6% 62%

6 אביזרים 1,749 4% 996 5% 76%

7 מחשבים 1,300 3% 781 4% 66%

8 מזון 998 3% 781 3% 28%

9 תחבורה 947 3% 633 3% 50%

10 בריאות 880 3% 622 3% 41%

11 לימודים וקורסים 820 2% 503 3% 63%

12 תשתיות 602 2% 392 2% 54%

13 אופטיקה 635 1% 315 2% 102%

14 פנאי ותרבות 582 2% 365 2% 59%

15 דיור 527 2% 367 2% 44%

16 מכוני כושר 500 1% 319 2% 57%

17 תכשיטים ושעונים 509 1% 299 2% 70%

18 פיננסים 389 2% 380 1% 2%

19 שונות1 400 1% 272 1% 47%

20 ביטוח 323 2% 347 1% -7%

21 עיתונים וכתבי עת 323 1% 272 1% 19%

22 רשויות 270 1% 172 1% 57%

23 שליחויות והובלות 186 0% 109 1% 71%

24 מסעדות והסעדה 156 0% 114 0% 37%

25 הגרלות והימורים 133 0% 97 0% 37%

26 שידוכים והכרויות 104 0% 44 0% 136%

27 קוסמטיקה 143 0% - 0% 94%

סכום כולל 32,623 100% 23,122 100% 41%

תלונות לפי תת תחום
תקשורת
תחום התקשורת מוביל את טבלת התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה החמישית ברציפות.
אם לא די בכך, בשנת 2011 חל גידול של 11% בכמות התלונות מהשנה שעברה.
מרבית הפניות בתחום זה נוגעות לטלפוניה הסלולרית (כ- 50%), וביחס לנתוני השנה הקודמת חלה עליה של 22% במספר התלונות לתת תחום זה.

הטענות העולות מתלונות הצרכנים:

הערמת קשיים בבוא הצרכן לבטל בבקשת ניתוק משירות.

הפרת הבטחות שניתנו על ידי נציג מכירה.

הטעייה מכוונת על ידי נציגי השירות, המתגלה בדיעבד בעת בחינת החשבון.

החתמה אלקטרונית על הסכם ארוך וסבוך, ללא מתן אפשרות עיון טרם החתימה וללא מסירת העתק לצרכן.

חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו על ידי הצרכן (ספקי תוכן חיצוניים, או שירותים מתקדמים של חברות הסלולר)

זמן המתנה ארוך במרכזי השירות ועל איכות שירות ירודה.

תקשורת

2011

2010

% הפרש

אמצעי תקשורת 7,847 7,056 11%

טלפוניה סלולרית 3,888 3,192 22%

שידורי טלויזיה רב ערוצית (YES, HOT) 1,611 1,647 2%-

אינטרנט 1,254 1,397 10%-

טלפוניה נייחת 331 274 21%

אמצעי תקשורת- שונות 763 546 40%

תחום מכשירי חשמל ומחשבים
מכשירי חשמל
בשנת 2011 חל גידול של 36% במספר פניות הצרכנים בתחום מכשירי חשמל .
עיקר הפניות נוגעות למכשירי חשמל לשימוש במטבח תוך גידול של 32% מהשנה הקודמת. בתחום המחשבים ניכרת עליה של 54% במספר התלונות ביחס לשנה הקודמת.
בתחום הציוד הנלווה למחשבים ניכרת עליה חדה ביותר של 84%. עליה חדה נוספת נרשמה לגבי תלונות בנושא מטהרי מים (41%)

הטענות העולות מתלונות הצרכנים:

פגמים ותקלות חוזרות ונשנות במוצרים חדשים.

עיכוב במתן שירות תיקון.

מחסור מלאי החלפים.

שיווק אגרסיבי במכירת מוצרים נלווים.

סירוב ביטול עסקאות רוכלות ועסקאות מכר מרחוק.

הטעיה בנוגע למשך תקופת האחריות

עלות גבוהה של חלקי חילוף, וסירוב להחליף מוצר תקול במסגרת האחריות.

ביחס למכשירי LCD ופלזמה: עלות חלפים גבוהה, עד כדי מחצית מחיר המוצר.

מחשבים
בשנת 2011 הסתמנה עלייה משמעותית בתלונות צרכנים בתחום המחשבים (80%) ביחס לנתוני השנה הקודמת.עיקר התלונות בתחום זה הן נוגעות לפגמים ותקלות חוזרות ונשנות.

מכשירי חשמל ומחשבים

2011

2010

% הפרש

מכשירי חשמל ומחשבים 5,117 3,769 36%

מכשירי חשמל במטבח 1,020 772 32%

מערכות צפייה ושמע 467 360 30%

מכונות כביסה 419 355 18%

חימום וקירור הבית 283 260 9%

מטהרי מים 281 199 41%

ביטוח מכשירי חשמל 233 244 5%-

מחשבים 597 387 54%

ציוד נלווה למחשבים 383 208 84%

מכשירי חשמל ומחשבים- שונות 1,434 984 46%

אופטיקה

ענף זה נשלט ע"י שלוש רשתות עיקריות אשר ביחס אליהן הופנו מעל 65% מכלל הפניות בתחום. בתחום זה חל גידול של כ- 100% במספר התלונות בהשוואה לנתוני השנה הקודמת.

הטענות העולות מתלונות הצרכנים:

חוסר יכולת להחזיר מוצרים, שכן תקנות ביטול עסקה לא חלות למשקפיים.

חוסר מקצועיות מצד אופטיקאים.

מכירת משקפי מולטיפוקל בעלויות גבוהות במקום שראוי היה להפנות לקבלת חוו"ד רופא עיניים.

ביגוד הנעלה ואביזרים
הטענות העולות מתלונות הצרכנים:
סירוב עסקים לציית לתקנות ביטול עסקה
בתחום זה חלה עליה משמעותית במספר התלונות בהשוואה לשנה הקודמת .(79% )

ביגוד הנעלה ואביזרים

2011

2010

% הפרש

ביגוד הנעלה ואביזרים נלווים 3,264 1,825 79%

הנעלה 1,287 875 47%

הלבשה (+ כובעים וחגורות) 1,056 546 93%

תיקים וארנקים 341 118 189%

ביגוד הנעלה ואביזרים נלווים- שונות 570 286 99%

ריהוט ומטבחים
בתחום זה חל גידול של 81% במספר התלונות ביחס לשנה הקודמת,
הטענות העולות מתלונות הצרכנים:

פגמים במוצר ואיכות ירודה

מוצר המסופק שבור ומוחלף במוצר פגום אחר

מוצר המסופק ללא אריזה.

מוצר המסופק בדגם ובגוון שונה משהמוזמן.

איחור באספקת המוצרים (לעיתים עד כדי שבועות וחודשים).

הטעיה לגבי טיב המוצר ומרכיביו (עור מלאכותיי המשווק כעור אמיתי).

תיירות
בשנת 2011 חל גידול של 62% במספר פניות הצרכנים בתחום שירותי תיירות .
הטענות העולות מתלונות הצרכנים:

קושי בביטול עסקאות (בעיקר עקב פגעי טבע).

חוסר בהירות לגבי זכות ביטול עסקאות תיירות וקבלת החזר הכספי.

הטעיה או מסירת מידע חלקי לגבי זכות הביטול,

הטעיה או מסירת מידע חלקי ביחס למחירי טיסות לפעילויות הכלולות בטיולים מאורגנים.

איכות שירותים ירודה.

סירוב לבטל עסקאות שבוצעו במכר מרחוק.

צרכנים שביקשו להזמין טיסות שפורסמו באתרי האינטרנט נענו כי הטיסה אזלה.

בטיסות שינוי מועדי טיסות שכר (איחורים של ימים ושעות).

מזון
בשנת 2011 חל גידול של 28% במספר פניות הצרכנים בתחום המזון ביחס לנתוני השנה הקודמת.
ניתן אולי לייחס גידול זה , כאמור, למחאת יוקר המחיה של קיץ 2011. יחד עם זאת תלונות הצרכנים מעלות תמונה עגומה בתחום זה, נושא זה סוקר בהרחבה באתר זה

הטענות העולות מתלונות הצרכנים:

העלאות מחירים סמויות באמצעות הקטנת תכולת האריזות.

חיוב בפועל במחיר גבוה מהנקוב על המוצר.

הוספת מחיר בקופה בגין פיקדון על בקבוקי משקה למחיר המוצג בניגוד לחוק.

סימון כוזב של מחיר לפי יחידת מידה (המחיר ל-100 גר' או מ"ל).

העדר תג מחיר על מוצר.

הטעיות במבצעים (הנחה על מוצר פג תוקף – ללא ציון עובדה זאת).

חשבוניות לא ברורות.

תחבורה
בשנת 2011 חל גידול של 50% במספר פניות הצרכנים בתחום התחבורה ביחס לנתוני השנה הקודמת.
הטענות העולות מתלונות הצרכנים:

אוטובוסים ורכבות- איחורים, דילוג על תחנות, עומס יתר של נוסעים, ושירות לקוי.

כרטיס "הרב-קו" – פגיעה בפרטיות, חיוב ביתר, כפל תשלומים, בעיות במימוש השירות, איכות שירות ירודה.

כביש 6 - איחור בקבלת חשבונית ראשונה ומאידך וגביית "קנס" מופקע בגין אי תשלום במועד

בריאות
בשנת 2011 חל גידול של 41% במספר פניות הצרכנים בתחום הבריאות ביחס לנתוני השנה הקודמת.
הטענות העולות מתלונות הצרכנים:
התחום כולל חברות המשווקות שירותי חירום רפואיים, מגן דוד אדום, קופות חולים ובתי חולים.

שירותי רפואה דחופה - הטעייה וניצול חולשתם של קשישים וחולים לשם החתמתם על חוזים ארוכי טווח; סירוב ביטול עסקת ברוכלות בניגוד לחוק.

שירותי אמבולנס - ליקויים בגביית תשלום עבור אמבולנס.

קופות החולים - מתלוננים הצרכנים על שירות לקוי או על בעיות בקבלת תרופות או שירות.

דברים שעשויים לעניין אותך

כל מה שרציתם לדעת על חוק הטכנאים

כיצד להישמר מעסקאות מכר מרחוק?

רכישת שירות חד פעמי – כל המידע לצרכן

צרכנות בקליק - הדרך הקלה לביטול עסקה

דו"ח פניות הציבור לשנת 2011

© כל הזכויות שמורות למועצה הישראלית לצרכנות, 2008 \|	נגישות \| תנאי שימוש \| מפת האתר \| קישורים \| צור קשר \| דרושים \| מכרזים והתקשרויות \| הצטרפות לניוזלטר	Sadna \| from Pionet