על מה צרכנים מתלוננים? | במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות בתחום. למשל:
• מוצרים פגומים ואיכות ירודה: שימוש בעץ שלא מתאים לייעודו, עור באיכות ירודה.
• רהיטים שמגיעים לאחר קנייה דרך האינטרנט אינם תואמים את תמונתם באתר.
• ריהוט נמכר כעץ מלא ומתברר שהוא עשוי מסיבית דחוסה.
• ריהוט מגיע מוכתם ומלוכלך.
• ריהוט מגיע בממדים שונים מהמוזמן.
• פער בין המובטח בפרסום (לדוגמה: "עור משובח ואיכותי"), לבין המוצר עצמו (עור שהוא למעשה מאיכות סבירה ומקובלת).
• סירוב מצד בעלי העסקים לתקן את הפגמים.
• איחורים באספקת הרהיטים.
• אי-התאמה בין מה שהוזמן לבין מה שסופק בפועל.
• הבטחות בעל-פה במעמד הקנייה שאינן עומדות במבחן המציאות.
• רהיטים לא סופקו לאחר גביית רוב התשלומים עקב סגירת העסק.
• הטעיה וחוסר גילוי נאות לגבי איכות העור, העץ וכו'.
• הבטחת מתנות יקרות ערך כאמצעי להפעלת לחץ שיווקי לרכישת מוצרים שהצרכנים לא תכננו לרכוש.
• סירוב לבטל עסקה ודרישת דמי ביטול מופרזים של 25% ממחיר הרהיט למרות ביטול שנערך שעות אחרי ההזמנה, בהסתמך על סעיף שכתוב בצדה האחורי של הקבלה.
• המתקינים אינם מגיעים במועד שנקבע.
|
מה יש לברר בקניית רהיטים? | עוד לפני ההגעה לחנות
• נצלו תקופות שבהן ניתנות הנחות משמעותיות בענף הריהוט (לעתים עד 50%), –מסיבות שונות, למשל: פינוי מלאי לקראת הצגת קולקציה חדשה (בעיקר לקראת סוף השנה האזרחית).
• מדדו את ביתכם (בכל מה שרלוונטי לרהיט שאתם מתכננים לרכוש), והביאו את המידות לחנות.
• בדקו באיזה צבע שאר האלמנטים בחדר הרלוונטי, והביאו זאת בחשבון בעת שאתם בוחרים את הרהיט החדש.
• תמיד חשוב לבצע סקר שוק, להשוות מחירים, לאסוף המלצות ממכרים.
• קניית רהיטים יכולה להיות קנייה יקרה. תכננו מראש מה ברצונכם לקנות, ומהן התכונות הנדרשות מבחינתכם מאותו פריט. היו ממוקדים, ואל תשאירו את ההכרעות בידי המוכרים הנמרצים.
|
מה יש לברר בחנות? | • עם מי אנחנו עושים עסק - כדאי לבדוק מי היצרן או היבואן של המוצר (באינטרנט למשל), ואם יש לו היסטוריה של תלונות ותקלות. • חומרים- בקשו לדעת בדיוק מאילו חומרים עשויים הרהיטים. זכרו כי חוק הגנת הצרכן מחייב עוסק לסמן (בין היתר) את שם המוצר וכינויו המסחרי, ארץ הייצור ואת חומרי היסוד שמהם המוצר מורכב (סוג העץ, סוג העור וכו'). אם הסימון חסר, אתם יכולים להתלונן על בית-העסק. להרחבות אפשר לעיין בצו הגנת הצרכן . • נוחות הריהוט - שבו על הספות, שכבו על המיטות, פתחו מגירות וכו'. זכרו שהריהוט אמור לשמש אתכם לישיבה ארוכה. • אופן הטיפול- בררו את אופן הטיפול ואת אפשרויות הניקוי (נוחים לניקוי: עור מטופל או אלקנטרה במראה זמש, בדים שעברו טיפול הגנה של ציפוי בטפלון או בדים סינתטיים). עדיף לקבל את המידע הזה בכתב. • וידוא עמידות- בדקו כי הצבע, הלקה, הפורמייקה, או כל חומר אחר המצפה את הריהוט עמידים בפני שריטות, שחיקה, מכות, חום ואדים. יש לברר (לפי הרלוונטיות) עמידות לעומס, שקיעה ושבירה, פתחי אוורור, גישה לחשמל, גז ומים, עמידות לשמש. (כל זאת אתם יכולים לשאול בחנות, להתייעץ עם בעלי-מקצוע ועם מכרים). • בדיקת הריהוט- יש לוודא שהזוויות תקינות, וכי היחידות מחוברות נכון ומתאימות זו לזו. • בקניית כיסאות משרד- בדקו את התכונות האלה: • גובה מושב מתכוונן • תמיכה בקשת הגב התחתון • מנגנון הטיה למשענת הגב, אפשרות לכוון את הגב בזווית מינוס (גב מוטה קדימה) • תמיכה לאזור הצוואר והראש (גובה המשענת - לפחות עד סוף הצוואר) • גלגלים, הכיסא מסתובב 360 מעלות • גובה ידיות מתכוונן • מנגנון הטיה למושב הכיסא • מושב רך • בדי ריפוד נושמים ומאווררים • בקניית ריהוט מתצוגה- יש לבדוק את המוצר בקפידה, ולשאול אם עצם היותו מתצוגה משפיע על תקופת האחריות. יש לברר אילו מהפריטים המוצגים מגיעים יחד עם הריהוט (מגירות, ברזים, חלוקה פנימית וכו'). |
למה לשים לב בעת חתימת ההסכם או ההזמנה? | • סבלנות- לא מומלץ לרכוש רהיטים בפזיזות. מדובר בקנייה חשובה ויקרה, ולכן ודאו שאתם שלמים איתה, ושהיא עונה על צורכיכם.
• הזמנה כתובה, חתומה ומפורטת- דרשו שבהזמנה יצוינו מירב הפרטים הרלוונטיים על המוצרים: דגם, גוון, סוג בד, סוג עץ, סוג העור, מידות וכו'. בקשו פיסה מבד הריפוד או העור שהזמנתם, כדי שתוכלו להשוות עם הרהיט שקיבלתם. הזמנה מעורפלת וכללית היא פתח לחילוקי דעות ולריבוי גרסאות, וזה יקשה עליכם להוכיח את טענותיכם.
• הזמנה מורכבת- אם אתם מזמינים כמה פריטים שונים, דרשו לרשום בהזמנה את מחירו של כל פריט בנפרד. כך תוכלו לבטל תשלומים עתידיים במקרה של אספקה חלקית.
• מועד האספקה- דרשו לרשום על-גבי ההזמנה מועד אספקה מדויק. מועד משוער הוא פתח לאיחורים ולדחיות. זכרו כי זכותכם לבטל את העסקה ולקבל את כספכם חזרה (ואף לדרוש פיצוי) במקרה של איחור באספקה (מומלץ לשלוח מכתב ביטול בדואר רשום).
• קריאת ההזמנה לפני החתימה- קראו והבינו את המסמך שאתם חותמים עליו. אם סעיף מסוים לא ברור לכם - בקשו הבהרה בכתב.
• זהירות מהבטחות בעל פה- ודאו שכל הבטחה שניתנה לכם בעל-פה תירשם ותיחתם ( אף על פי שמבחינה משפטית הבטחות בעל-פה מחייבות - עדיף תמיד לעגן אותן בכתב לצורכי הוכחה). אם יש בעיה לקבל את התיעוד בכתב רצוי להקליט, כך שבמקרה הצורך יהיה קל יותר להוכיח מה הובטח. החוק אינו אוסר על אדם לתעד שיחה שבה הוא משתתף, ואף אינו מחייב להודיע לצד השני על ההקלטה. מבחינה טכנית, בחלק ניכר ממכשירי הסלולר הנמכרים כיום יש אפשרות להקליט שיחה בנקל.
• מדיניות החזרת והחלפת הרהיט- בררו את אפשרויות הביטול: האם אפשר לבטל את ההזמנה? ואם כן – האם הביטול כרוך בדמי ביטול.
• תנאי ההובלה וההרכבה- האם מחיר ההובלה וההרכבה כלולים במחיר הרהיט? האם אפשר להוביל ולהרכיב את הרהיט באופן עצמאי?
• אחריות- האם ניתנת? מה היא כוללת? מהי תקופת האחריות?
• נטילת מידות/מדידת המקום המיועד לרהיט- איננו מומחים במדידות. בכל מקרה של חשש עדיף כי המדידה תתבצע ע"י העסק. כשמדובר בחדר ילדים או בהזמנה מורכבת, עסק סביר יבצע בעצמו את מדידת המקום.
|
למה לשים לב בעת התשלום על הרהיטים? | • להימנע מתשלום מראש- תחום הרהיטים בכלל והמטבחים בפרט הם תחומים שבהם מצאו עצמם רבים ללא כספם וללא המוצר. אם העסק יקרוס - תישארו ללא הכסף וללא המוצר. לכן מומלץ לשלם את מרבית הסכום בתשלומים בכרטיס אשראי (אם לא תקבלו את המוצר במועד שהובטח לכם, החוק מאפשר לבטל את העסקה ולהודיע לחברת האשראי לבטל כל תשלום עתידי). אפשר גם לשלם בשיקים על שם העסק שסחירותם הוגבלה (מוחקים את המילה "פקודת", כותבים "למוטב בלבד" בין שני קווים- "קרוס"). בנוסף יש לרשום את השיקים כך שמועד פירעונם יהיה לאחר תאריך האספקה – חלק מהם ,הרי אף אחד לא יסכים שכל התשלום יהיה לאחר האספקה . חשוב לדעת, יש לכם זכות לבטל שיקים לא סחירים במקרה שלא קיבלתם את המוצר. מכל מקום, מומלץ להתייעץ עם גורם מקצועי לפני שמבטלים שיקים.
• זהירות מהצעות מפתות מדי או ממחירים נמוכים מאוד מהמקובל בשוק - זה יכול להצביע על האיכות, או על קשיים שבהם נמצאת החברה. עוד ייתכן, כי המחיר הנמוך נועד כדי לפתות צרכנים, ובסופו של דבר המחיר "ינופח" כך או אחרת. מתן הנחה קיצונית בתמורה לתשלום מקדמה גבוהה במזומן עשוי לרמוז על עסקה מסוכנת.
|
למה לשים לב בעת קבלת הרהיטים? | • בדיקת הרהיטים - בדקו היטב את התאמתם להזמנה, את טיבם ואת התאמתם. על פגמים וחוסר-התאמה יש לדווח מיד לעוסק (מומלץ לתעד). העוסק מחויב לתקן את הפגמים והליקויים ולהעמיד לרשותכם מוצר חדש ותקין.
|
מתי יש לנו זכות לבטל את העסקה? | • איחור משמעותי באספקה- העוסק מחויב לספק את הרהיט במועד שהתחייב עליו. איחור סביר לא מהווה הפרה יסודית של ההסכם (אלא אם כן סוכם אחרת), ואילו איחור משמעותי כן מהווה הפרה יסודית, והצרכן רשאי להודיע בכתב לעסק כי אם לא יספק את המוצר תוך זמן סביר, יבטל הצרכן את העסקה וידרוש את כספו בחזרה (ואף פיצויים, אם נגרמו נזקים).
• פגם או חוסר התאמה- אם נתגלה פגם או חוסר התאמה, יש להודיע מיד למוכר (מומלץ לתעד את הפגם ולשלוח גם הודעה בכתב). מחובתו של המוכר לתקן את הרהיט או להחליפו בחדש. אם המוכר סרב לתקן את המוצר, או שהתיקון לא השיב את המצב לקדמותו לשביעות רצונכם - אתם זכאים לבטל את העסקה (בהודעה בדואר רשום) ולקבל את כספכם בחזרה (ואף פיצויים, אם נגרמו נזקים); או לחלופין - לדרוש את קיזוז שווי הפגם.
• רצון לבטל את העסקה- לפי חוק הגנת הצרכן, העוסק מחויב לפרסם את מדיניות החזרת המוצרים בעסק בשלט לצד הקופה. מדיניות ההחזרה המצוינת בשלט תקפה. בהיעדר שילוט התואם את הוראות החוק, רשאי הצרכן לבטל את העסקה ולדרוש את כספו בחזרה, אלא אם מדובר ברהיט שנבנה במיוחד עבור הצרכן. יש לציין כי בהיעדר שילוט אין תוקף לתנאי בהזמנה שלפיו העסק יגבה דמי ביטול במקרה של ביטול הזמנה - גם אם הצרכן חתום על כך.
|
רוצים להתלונן? | • פנייה לעסק - במקרה של בעיה, יש לברר אותה ראשית עם העסק עצמו. מומלץ לשמור את פרטי הבירורים למקרה שיהיה בהם צורך בעתיד - תיעוד שיחות הטלפון, שמירת המכתבים - על נספחיהם – שנשלחו וכו'. • תלונה נגד העסק - אם הבעיה לא נפתרה אפשר לפנות למועצה לצרכנות. • תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות - אם הבעיה לא נפתרת, אפשר להגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות. לשם כך רצוי להיעזר בהדרכת המועצה. |
מה אפשר ללמוד מפסיקת בתי-המשפט בעניין ריהוט? | ריכזנו כמה פסקי דין, שהעיון בהם עשוי להועיל בהבנה של ההתנהלות בתחום במקרים של ליקויים שכיחים: פ 3596/07 מ"י נ' הום סנטר: אם עסק מחייב את קונה הארון גם על הובלה והרכבה מטעמו הוא חייב לציין את המחיר הכולל כמחיר הארון. ההפרדה המלאכותית, המכוונת להציג מחיר ארון זול, מנוגדת לחוק הגנת הצרכן, המחייב להציג את המחיר הכולל. תק (חדרה) 345-07 בגניה דרביאני נ' מטבחי טופז: חברה תפצה צרכנית בשל ליקויים שהתגלו במטבח ושלא תוקנו על-ידי החברה במשך 3 שנים. תק (אשדוד) 000907/07 גופמן אלכסנדר נ' חברת OR DESIGN רהיטי אור: צרכן יפוצה עקב אי-התאמה בין העור ה"משובח והאיכותי" שהובטח בפרסום, לבין העור מאיכות "סבירה ומקובלת" שהתגלה בפועל(כך לפי חוות-דעת המומחה מטעם החנות עצמה). תק (רחובות) 002211/07 מוזס רוזליה נ' VOX ראשל"צ: צרכנית שקיבלה מערכת סלון בצבע שונה מזה שהזמינה תפוצה. תק (ראשון לציון) 971/09 סייהו אורנה נ' גובני יבוא ושיווק רהיטים בע"מ: צרכן יקבל את כספו בחזרה אם הרהיט לא סופק בזמן.תק (י-ם) 002473/09 אלמהדווי נפתלי נ' רהיטי מילניום: הריהוט לחדר השינה שסופק לא תאם את זה שהוזמן - העסקה מבוטלת והצרכן יקבל את כספו בחזרה. תק (י-ם) 004906/07 ספיצ'קו אינה נ' ריהוט לי עיצובים בע"מ: צרכנית רשאית לבטל עסקה ולקבל את כספה בחזרה אם הריהוט הגיע פגום (העץ לא עובד ושויף כראוי, הצבע נצבע באופן לא אחיד והתקלף).
תק (י-ם) 003385/06 פרוידנברג דבורה נ' דואיט מטבחי להרכבה עצמית בע"מ: צרכנים רכשו מטבח חדש. עקב ליקויים המטבח הוחלף בחדש. גם במטבח החדש נמצאו ליקויים (חלקים עקומים, מדפים חלשים, פגם בידיות וכו'). בית-המשפט קבע כי אין מקום לחייב את הצרכנים לאפשר לנתבעת לבצע תיקונים, ויש להורות על ביטול העסקה. תק (י-ם) 002245/08 בן-הרוש יצחק נ' פרפקטליין בע"מ: פיגור של כמה חודשים בהתקנת מטבח ובתיקון הליקויים אינו סביר, ולכן נקבע תשלום פיצויים לצרכן. תק (חיפה) גרינברג חיה נ' רהיטי רגבה אגש"ח בע"מ: במטבח שסופק גוון הארונות שונה מזה שהוזמן. עקב כך נגרם איחור בהתקנת הארונות, ועל-כך יפוצו הצרכנים. |
|