תיאור המקרה:
צרכן הזמין מכונת כביסה באתר קניות מקוון. על פי נתוני המוצר מכונת הכביסה שרכש הייתה אמורה להיות בעלת קיבול של 6 ק"ג כביסה בפעולה אחת.
לאחר 7 ימים הגיע לבית הצרכן מתקין מוסמך, אשר אמר לו כי קיבולת המכונה היא 4 ק"ג בלבד, שכן לדבריו, בקיבולת מעל 4 ק"ג המכונה "תתאמץ" ולא תצליח לבצע פעולת סחיטה.
יצוין כי במסגרת רכישת המכונה הצרכן רכש גם ביטוח מוצר למשך 5 שנים.
באותו היום הצרכן הפעיל את המכונה בקיבולת שלא עלתה על 4 ק"ג, ולהפתעתו המכונה לא ביצעה סחיטה.
הצרכן הזמין טכנאי, הוא בדק את המכונה ואמר שהייתה בה סתימה, והיא תוקנה. אבל כאשר הצרכן הפעיל את המכונה שוב לא בוצעה סחיטה.
הצרכן פנה בכתב לשירות הלקוחות של אתר הקניות, בדרישה להחליף את המכונה במכונה חדשה תקינה, אך לא קיבל כל מענה, נציגה מהחברה המספקת שירותי תיקון, פנתה אל הצרכן והציעה לשלוח לביתו טכנאי, ואולם הצרכן המאוכזב פנה בשנית ל אתר הקניות בבקשה לביטול העסקה אך ללא הצלחה.
בצר לו פנה הצרכן למועצה הישראלית לצרכנות.

הטיפול בתלונה:
הטיפול בתלונה הועבר אל הגב' לנה פורטנוי, המטפלת בתלונות במועצה לצרכנות.
לנה פנתה להנהלת אתר הקניות בבקשה לביטול העסקה בשל פגם במוצר.

התוצאה:
בעקבות פניית המועצה לצרכנות זוכה הצרכן בעלות העסקה והמכונה הוצאה מביתו ללא  תשלום נוסף.

הסבר משפטי:
המכונה נרכשה באמצעות האינטרנט בעסקה הנקראת עסקת "מכר מרחוק". בעסקאות אלה הצרכן רשאי לבטל את העסקה עקב פגם  במוצר בתוך 14 יום ממועד ביצוע העסקה, ללא כל דמי ביטול, וחובה על בית העסק לאסוף את המוצר מבית הצרכן, ועלויות ההובלה מוטלות  על  העסק.