פגיעה בצרכן בשיטת הטלמרקטינג |
| | | חברות הטלמרקטינג משתמשות בשיטות מגוונות על מנת למכור, ובדרך זו להגיע לפרטי כרטיס האשראי של הלקוח. שיטה אחת היא הצעת מוצרים באמצעות פנייה טלפונית. שיטה נוספת, פרסום עלונים המצורפים לעיתונים, דוחות אשראי ועוד. הצרכן המתעניין פונה טלפונית לחברה, ומשם מתחיל תהליך המכירה. בשורות הבאות נתאר תרחישים אופייניים, כפי שדווחו על ידי צרכנים שהתלוננו במועצה הישראלית לצרכנות בשנה האחרונה.
הטעיה והתחזות באמצעות פנייה טלפונית
נציג חברת טלמרקטינג יוצר קשר טלפוני עם הצרכן ומבשר לו כי זכה בפרס בשל צבירת נקודות באמצעות כרטיס האשראי שברשותו, ובאפשרותו לנצל את הנקודות בתמורה למוצרים. הנציג מתחזה לנציג חברת אשראי, אף על פי שאין קשר בין החברה שבה הוא עובד לחברת אשראי כלשהי, ומציע לצרכן מוצרים שונים, כגון: מכשירי חשמל, כלי בית, תכשיטים, ביגוד, שוברי הנחה לנופש ובילוי בארץ.
הצרכן משתכנע לקבל את ה"פרס", שבעדו הוא נדרש לשלם דמי משלוח בלבד, מוסר את פרטי כרטיס האשראי לנציג, וזה האחרון מאמת אותם.
בשלב זה הנציג משכנע את הצרכן לרכוש מוצרים נוספים, תוך כדי הפעלת לחץ לביצוע העסקה, הצרכן נכנע ומסכים לרכוש מוצרים נוספים שלא היה בכוונתו לרכוש קודם לכן. |
|
| |
- צרכנית התלוננה כי נציגת חברת הטלמרקטינג הציגה את עצמה כקרובת משפחה של חברתה של הצרכנית.
- צרכנית התלוננה כי נציגת חברת הטלמרקטינג הציגה את עצמה כנציגת קופת חולים .
- צרכן התלונן כי נציג חברת הטלמרקטינג הציג את עצמו כנציג חברת האשראי, והבהיר כי הפנייה אל הצרכן נעשית כהטבה לאור היותו "לקוח ותיק".
|
|
|
|
הטעיה בפרסום באמצעות קטלוגים:
דרך נוספת שבאמצעותה חברות הטלמרקטינג מפתות את הצרכנים ליצירת קשר עם נציגיהן, היא פרסום מבצעים והצעות מפתות בעיתונות היומית, בעלון המחולק למבוטחי קופת חולים או בחוברת המחולקת ללקוחות חברות האשראי. הצרכנים נחשפים למבצעים בקטלוג, יוצרים קשר עם החברה וסוגרים עסקאות.
|
|
| |
- צרכנית התלוננה כי נחשפה לפרסום של מעילמעצבים מחויט ויוקרתי, שהוצע תמורת 50 ₪ בלבד, אשר מהווים דמי משלוח. היא הזמינה את המעיל, אך חויבה במחיר המלא של המעיל - 495 ₪ (על פי הפרסום).
- צרכנית הזמינה תכשיטים שראתה פרסום שלהם בקטלוג שנשלח לביתה. לטענתה המוצרים בקטלוג נראו איכותיים, אך כשקיבלה אותם הם היו בטיב ובאיכות ירודה מזו שהוצגה בתמונה.
|
|
|
|
הערמת קשיים וסירוב לבטל עסקאות מכר מרחוק |
| לפעמים הצרכן מתחרט בסמוך לביצוע העסקה ופונה לחברת הטלמרקטינג בבקשה לבטל את העסקה. החברות אינן מיידעות את הצרכנים בדבר זכותם לביטול עסקת ה"מכר מרחוק" עפ"י חוק הגנת הצרכן, והן אף מערימות קשיים על הצרכן במטרה למנוע את ביטול העסקה. |
|
| |
- צרכן התלונן כי התחרט בסמוך לביצוע העסקה וביקש לבטלה, אך נאמר לו כי יוכל לבטל את העסקה רק לאחר שהמוצר יגיע לביתו.
- צרכן אחר התלונן כי נאמר לו כי אי אפשר לבטל את העסקה כי המשלוח כבר יצא, אבל הוא קיבל את המוצר שבועות לאחר אותה השיחה.
- קשיש בן 94 אשר רכש בעסקה טלפונית מוצר נלווה למזרון אורטופדי, התלונן כי נציגי המכירות בחברת הטלמרקטינג סירבו לבטל את העסקה ואפשרו ללקוח רק להחליף את המוצר במוצר אחר.
- צרכנית שפנתה לביטול עסקת נופש בחלוף שעה מביצוע העיסקה נענתה כי תוכל לבטל את העסקה רק לכשתקבל את שוברי הנופש שנשלחו אליה.
|
|
|
|
חיובים בגין מוצרים שונים מהמוסכם ובתעריפים שונים מהמוסכם |
| צרכנים התלוננו כי חברות הטלמרקטינג שלחו מוצרים שאינם תואמים את ההזמנה, חייבו את כרטיס האשראי בתעריפים שלא כמוסכם, הוסיפו חיובים נלווים, כגון דמי הצטרפות למועדון לקוחות, אף על פי שהנושא לא דובר בשיחה. |
|
| |
- צרכן התלונן כי ביצע עסקה בסך כולל של 139 ₪, אולם חשבונו חויב בסכום זה כפול 12 תשלומים, סה"כ 1668 ₪.
- נאמר לצרכנית כי משלוח סט הסירים שהזמינה כרוך בתשלום של דמי משלוח בלבד בסך 49 ₪, אולם חשבונה חויב ב- 700 ₪.
- נאמר לצרכנית כי היא זכאית למתנה ללא עלות, אך היא קיבלה מוצרים שלא ביקשה לרכוש בצירוף חשבונית בסך 749 ₪. כאשר פנתה הצרכנית לחברה לברר את העניין, נאמר לה כי התשלום הוא בעבור הצטרפות למועדון לקוחות ,נושא שלא דובר כלל בשיחה. כשביקשה לבטל את העסקה, נענתה בשלילה בטענה כי החוק המאפשר ביטול עסקה לא חל על הצטרפות למועדון .
- צרכן ביקש לבטל עסקה שביצע, החברה סירבה ובהמשך גבתה ממנו סכומים ב- 14 עסקאות שונות בסך 17,173 ₪.
- זוג קשישים חולים הזמינו אוזניות בסכום של 49 ₪, נציג החברה הציע להם "מתנות" ללא חיוב, אולם הם חויבו בגינם בסך 1,806 ₪.
- הצרכנים נחשפו לפרסום בעיתון מעריב לקניית זוג מחבתות קראמיות ב-49.90 ₪. הם יצרו קשר עם החברה, ונאמר להם כי מכיוון שיש להם נקודות רבות יקבלו מוצרים נוספים בחינם. הצרכנים חויבו בסך 1159.8 ₪, והחברה ציינה בקבלה כי החיוב הוא בגין "חברות במועדון לקוחות הזהב".
|
|
|
|
שימוש חוזר בפרטי כרטיס אשראי בגין מוצרים שלא הוזמנו |
| צרכנים דיווחו כי חברות טלמרקטינג השתמשו בפרטי כרטיס האשראי של הצרכן כפי שנשמרו אצלם, וחייבו את כרטיס האשראי מבלי ליצור קשר עם הצרכן ומבלי לקבל את הסכמתו לכך. |
|
| |
- צרכן קשיש בן 88 מרותק למיטתו, דיווח כי הגיע לביתו שליח עם קופסת מוצרים מטעם חברת טלמרקטינג שממנה רכש מוצרים בעבר. הוא חויב בסכום של 1530 ₪, על הזמנה שלא הזמין.
- צרכן אחר קיבל חבילה עם מוצרים לביתו וחויב ב- 90 ש"ח, אף על פי שלא נעשתה כל עסקה טלפונית. הצרכן פנה לחברה, ושם נאמר לו כי ביצע בחברה בעבר עסקאות, ומאחר שהם עורכים ספירת מלאי שלחו לו "מתנה". כשביקש לבטל את העסקה נענה בשלילה.
- צרכנית קשישה, אשר אינה שולטת בשפה העברית, ביטלה את כרטיס האשראי שלה, כדי למנוע שימוש חוזר בפרטיו. בעקבות כך התקשרו אליה נציגי החברה ואיימו עליה כי יאריכו את החוזה עמה ל-5 שנים נוספות כעונש על מעשיה.
|
|
|
| | צרכנים מתלוננים כי נציגי חברות טלמרקטינג מטרידים אותם באמצעות פניות חוזרות ונשנות לשיווק מוצרים או שירותים גם לאחר שדרשו להסיר את פרטיהם ממאגר הלקוחות של החברה. באחת התלונות דווח כי הצרכן דרש מנציגי החברה כי יפסיקו לפנות אליו טלפונית. בתגובה אמרו לו נציגי החברה כי הם "עובדים על פי חוק עסקאות טלפוניות, דבר המאפשר להם לבצע חיובים באשראי ללא צורך באישור הצרכן". |
|
מה קובע החוק וכיצד למנוע נזקים? |
|
ביטול עסקת מכר מרחוק - כללי |
| מאחר שכל העסקאות מתבצעות בטלפון, בעקבות פנייה יזומה של החברה או בעקבות חשיפתו של הצרכן לקטלוגים ופרסום בעיתון, הרי שמדובר בעסקת מכר מרחוק כפי שהיא מוגדרת בחוק הגנת הצרכן התשמ"א-1981
- בעסקאות מסוג זה, הצרכן רשאי לבטל את העסקה עד 14 יום ממועד קבלת המוצר בפועל או מיום קבלת טופס גילוי, לפי המאוחר מביניהם. חובה על הצרכן לשלוח הודעת ביטול בכתב.
- החברה חייבת לשלוח מסמך בכתב המכיל את פרטי החברה, את פרטי העסקה וכן מידע על זכות הביטול על פי החוק.
- דמי הביטול: 5% מערך העסקה או 100₪, לפי הנמוך מביניהם. אם ביטול העסקה נובע מאי התאמה בין מה שסוכם לבין מה שבוצע בפועל או בשל פגם במוצר, החברה אינה רשאית לדרוש דמי ביטול.
- במקרה של סירוב העוסק לבטל עסקת מכר מרחוק, או אי השבת התמורה תוך 14 יום מיום קבלת הודעת הביטול, רשאי הצרכן לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪, לפי שיקול דעת בית המשפט.
|
|
ביטול עסקת מכר מרחוק בשל הטעיה |
| כפי שראינו בחלק מהמקרים עולה חשש להטעיה חמורה בניגוד לסעיף 2 לחוק הגנת הצרכן. סעיף זה
אוסר על הטעיה בעניין מהותי, כגון: הטעיה על זכות הצרכן לבטל את העסקה, הטעיה לגבי מחיר העסקה, הטעיה לגבי טיב המוצר .
במקרה של הטעיה מוקנית לצרכן הזכות לבטל את העסקה לפי סעיף 32 לחוק הגנת הצרכן ולקבל את כספו או חלק ממנו ללא תשלום דמי ביטול, בתנאי שהצרכן מודיע על הביטול בסמוך לגילוי ביצוע העסקה. |
|
ביטול עסקה בשל שימוש לרעה בכרטיס האשראי |
| חיוב חשבון של צרכן תוך שימוש בפרטי כרטיס אשראי מבלי שהצרכן, בעל הכרטיס, נתן את הסכמתו ואישורו לכך הוא עבירת שימוש לרעה בכרטיס אשראי.
סעיף 9 לחוק כרטיסי חיוב מעניק לבעל כרטיס האשראי הגנת "עסקה במסמך חסר" (עסקת אשראי שלא נעשתה בכתב תחת חתימת הלקוח) ומאפשר לבטל את עסקת האשראי.
לקוח המגלה כי כרטיס האשראי שלו חויב ללא ידיעתו או ללא הסכמתו, או כי חויב בסכום העולה על הסכום שהוסכם, יפנה לחברת האשראי בכתב (בפקס עם אישור משלוח) תוך 30 ימים מיום קבלת הודעה על החיוב וידרוש זיכוי בגין העסקה או בגין חיוב היתר.
חברת האשראי רשאית לחזור ולחייב את הלקוח רק אם יוכח כי העסקה אכן בוצעה בהסכמת הלקוח.
|
| | הטרדה טלפונית היא שימוש בטלפון באופן שיש בו כדי לפגוע, להפחיד, להטריד, ליצור חרדה או להרגיז שלא כדין. זוהי עבירה פלילית אשר דינה מאסר שלוש שנים על פי סעיף 30 לחוק התקשורת. במקרה של הטרדה רשאי הצרכן להגיש תלונה במשטרה כנגד החברה המטרידה. בנוסף להגשת תלונה במשטרה, הפרת הוראה זו מקנה לנפגע עילה לתביעת פיצוי כספי בגין הטרדה. במקרה של הטרדות חוזרות, טרם הגשת תביעה, רצוי לשלוח לחברה בדואר רשום דרישה להפסיק את ההטרדה, ומכתב זה יוכל להוות ראיה בבית המשפט. |
| |
 | | פסק דין תק 505/07 אהרונוב בלה נ' עסקה טובה סחר ושיווק |
|
התובעת נרשמה לקורס הכנה לקראת לימודים בחו"ל אצל הנתבעת, למחרת ביקשה לבטל את הרישום ולקבל את כספה בחזרה, נציג הנתבעת הסכים להשיב לתובעת רק חלק מהסכום ששולם. ביהמ"ש קבע כי העיסקה היא עסקת מכר מרחוק למתן שירות, ומשכך התובעת היתה זכאית לביטול העיסקה ולהשבת כספה, שכן ביטלה את העסקה על פי המועדים הקבועים לכך בחוק.
ביהמ"ש קבע כי בנוסף לכך שהנתבעת תחזיר לתובעת את מלוא הסכום ששילמה עבור הקורס יהיה עליה לפצות את התובעת פיצוי עונשי בסך של 5,000 ש"ח משום שפעלה בניגוד להוראות החוק בנושא זכות ביטול עיסקת מכר מרחוק.
|
 |
|
|
|
| | ת"ק 28667-10-10 אסטנובסקי נ' בית הספר האמריקאי |
|
התובעת נרשמה לקורס הכנה לקראת לימודים בחו"ל אצל הנתבעת, למחרת ביקשה לבטל את הרישום ולקבל את כספה בחזרה, נציג הנתבעת הסכים להשיב לתובעת רק חלק מהסכום ששולם. ביהמ"ש קבע כי העיסקה היא עסקת מכר מרחוק למתן שירות, ומשכך התובעת היתה זכאית לביטול העיסקה ולהשבת כספה, שכן ביטלה את העסקה על פי המועדים הקבועים לכך בחוק.
ביהמ"ש קבע כי בנוסף לכך שהנתבעת תחזיר לתובעת את מלוא הסכום ששילמה עבור הקורס יהיה עליה לפצות את התובעת פיצוי עונשי בסך של 5,000 ש"ח משום שפעלה בניגוד להוראות החוק בנושא זכות ביטול עיסקת מכר מרחוק.
|
|
|
|
|
| | ת.ק 1135/01/10 עיסא נ' ב.מ.י שיווק זהב בע"מ |
|
התובע רכש מהנתבעת מס' מוצרים בעלות כוללת של 2,649 ₪, כאשר קיבל את משלוח המוצרים מצא שאינם תואמים את ההזמנה, ביקש לבטל את העסקה והחזיר לנתבעת את המוצרים.
לאחר מכן, התובע הזמין מהנתבעת מוצרים אחרים בעלות של 2,450 ₪, הנתבע היה סבור כי הנתבעת תזכה אותו בגין היתרה שנותרה מהעסקה הראשונה,ואולם הנתבעת לא רק שלא זיכתה את התובע בהפרש אלא אף שחייבה את התובע בסכום העסקה השניה מבלי לבטל ולזכות אותו בגין העסקה הראשונה.
בית המשפט לתביעות קטנות חייב את החברה לשלם סך של 2649,90 ₪ בגין חיוב ביתר בתוספת 1,000 בגין הוצאות משפט.
|
|
|
|
|
דברים שעשויים לעניין אותךפגיעה בצרכן בשיטת הטלמרקטינג | |
|
|
