תיאור המקרה:

נ' תושב אור יהודה פנה אלינו בתלונה בקשר לאימו הקשישה שאינה דוברת עברית בזאת הלשון: "נציג שירות לקוחות של חברת סללור גדולה יצר קשר עם אמא שלי כדי להציע לה חבילת סלולר משתלמת לעומת מה שהיא משלמת היום לחברה. אימי הופתעה מאוד שכן אין לה שום קשר עם החברה ושום חבילה. הנציג התעקש וטען כי על שם אמא שלי רשומים שני קווי סלולר. מכאן עלה החשד שכנראה מישהו השתמש בשם שלה ורכש קוים שלא ברשותה".

 

"ביקשתי מיידית לשוחח עם מנהלת בכירה ממנה הבנתי שאמא שלי משלמת כבר 5 שנים (!) על שני מספרי טלפון לא פעילים בשווי של 130 ₪ לחודש, סה"כ 8,060 ש"ח במשך 5 שנים. המנהלת ענתה כי היא מבטלת את הקוים ומפסיקה את התשלומים, אבל בנוגע לכל החיובים שכבר ירדו שלא לצורך - היא תבדוק את הדברים עם גורמים מעליה ותחזור לעדכן אותי לגבי המשך הטיפול".

 

"לאחר מספר ימים, כשהמנהלת לא חזרה אלי, התקשרתי בעצמי ושוחחתי עימה. אז הודיעה לי המנהלת כי יזכו אותי רק בסכום של 2,400 ₪ עבור השנה האחרונה בלבד ולא בסכום המלא של 8,060 ₪ בטענה כי זו אחריות שלנו שלא פנינו במשך כל השנים הללו. כמובן שסירבתי בכל תוקף ואמרתי כי אני רוצה לראות את תנאי ההתקשרות ולשמוע שיחה מוקלטת של אמא שלי. המנהלת טענה שלא כל השיחות מוקלטות ולכן אין תיעוד לשיחה".

 

 "הסברתי לה כי אמא שלי עולה חדשה לא דוברת עברית ואני מצפה שהם יזכו אותי באופן מלא אך המנהלת סרבה להקשיב לי בכל תוקף ודיברה באופן מאוד מזלזל. גם שיחה עם נציג בכיר יותר לא הועילה והתשובות היו זהות לתשובות של המנהלת. אני דורש זיכוי כספי על הסכום המלא על סך 8,060 ₪".

 

הטיפול בתלונה:

 

התלונה הגיעה לידי חן אבו, מטפלת בפניות הציבור במועצה לצרכנות כנגד חברת התקשורת המדוברת. חן פנתה אל החברה על מנת להבין מהם כיצד ייתכן שלקוח מחוייב על שני קוים במשך 5 שנים תמימות, על אחת כמה וכמה שהקוים כלל לא בשימוש ונעשו ללא ידיעת הצרכנית שאינה דוברת עברית.

 

נוסף על כך, עצם העובדה שלא קיים שום תיעוד להתקשרות מלפני 5 שנים - אין שום חתימה על אף מסמך ואין הקלטת שיחה - מעלה תהיות רבות. מדובר בהפרה ברורה של חוק הגנת הצרכן. אי לכך, כתבה חן, אני מבקשת את טיפולכם בתלונה על ידי גורם בכיר, שיבחן את תלונת הצרכן לעומק, וינסה להביא לפתרון המיטבי.

 

ארבעה ימים בלבד לאחר פניית חן אל החברה, התקבלה התשובה כי לאחר בדיקה חוזרת ולאחר פניית המועצה לצרכנות, החברה תזכה את חשבונה של הצרכנית בסכום המלא ובכך הסתיימה הסאגה שנמשכה 5 שנים על הצד הטוב ביותר.