תיאור התלונה:

 

א', תושב אשדוד, נוהג לבצע את הקניות השבועיות לבית באמצעות אתר און ליין של אחת הרשתות הגדולות. א' פנה אל המועצה לצרכנות בתלונה בזו הלשון: "ביצעתי הזמנה מוצרי מזון באתר האינטרנט של החברה. בין השאר הזמנתי 2 ק"ג פילה בקר (לפי 159.9 ש"ח לק"ג). ביום האספקה קיבלתי שיחת "תיאום תחליפים וחוסרים", בה לא הוזכרה מילה על חוסר הבקר, אבל המשלוח הגיע ללא הבשר. יחד עם זאת בחשבונית כן מופיע חיוב של 93.38 ש"ח עבור 0.58 ק"ג של פילה בקר שכאמור כלל לא סופק".

 

למרות שתי פניות של א' לשירות הלקוחות בה ביקש החזר כספי או  זיכוי, הוא לא קיבל כל התייחסות כלשהי ונאלץ לפנות למועצה לצרכנות על מנת שתסייע לו במימוש זכויותיו.

הטיפול בתלונה:

 

התלונה הגעה לידי ליאת כרמי, מטפלת בתלונות מטעם המועצה לצרכנות. ליאת מיד פנתה אל החברה בדרישה לזכות את הצרכן עבור המוצר שלא סופק. במכתבה ליאת הבהירה לבית העסק כי מדובר בכשל תמורה וחיוב שלא כדין. עוד נכתב כי "בטרם תגבש המועצה את המשך פעילותה - אנו מצפים מבית העסק להשיב לצרכן את כספו".

 

רק לאחר פניית ליאת אל בית העסק התקבלה התשובה מהם בזאת הלשון: "ראשית, אנו מודים ללקוח על פנייתו אלינו ומתנצלים על האי נעימות שנגרם לו. המוצר "פילה בקר " ככל הנראה לא סופק ללקוח עקב טעות אנוש.על כן בוצע זיכוי ללקוח עבור המוצר על סך 93.38 ₪. חשוב לציין שפנייה זו הועברה לטיפול של מנהל הסניף על מנת שמקרה מסוג זה לא יחזור על עצמו ויצומצם ככל הניתן. על מנת לשפר את חווית השירות של הלקוח ניתן פיצוי על סך 60 ₪".

 

בתגובה לתשובה בית עסק פנה א' אל המועצה לצרכנות בפניה נרגשת בה כתב: "ברצוני להודות לכם על עבודתכם החשובה המתקנת עיוותים ביחסי לקוח - נותני שירות. ללא התערבותכם לא חושב שהייתי מצליח לקבל זיכוי. עובדה כי פניתי פעמיים ללא התייחסות כלשהי.

 

 

למידע נוסף אודות רכישות מכר מרחוק לחצו כאן >>