ס' תושב הרצליה, מנוי לאחת מחברות התקשורת הגדולות והידועות בישראל. בשל תקלה בציוד התקשורת שבביתו תואם עבורו על ידי שירות הלקוחות טכנאי שיגיעו אל ביתו בתאריך נקוב בין השעות 10:00-12:00. ס' המתין בביתו לטכנאי אולם זה לא הגיע כלל.
שוב התקשר ס' לשירות הלקוחות וקבע מועד חדש באותן השעות בין השעות 10:00-12:00, אולם גם בפעם השניה הטכנאי כלל לא הגיע.
שוב התקשר ס' לשירות הלקוחות ושוב נקבע לו טכנאי בפעם השלישית בין השעות 10:00-12:00. הפעם, סוף סוף, הגיע הטכנאי אבל באיחור של מעל לשעתיים.
ס' הזועם פנה אל המועצה לצרכנות בתלונה רשמית בה כתב: "לאור הכשלים של חברת התקשורת, כל הטרטור והשעות שבזבזתי בשיחות אתם מעבר לזמני ההמתנה הארוכים, אני מעוניין בפיצוי כספי של 600 ש"ח על כל אחד משלושת הימים לפי חוק הטכנאים, סך כל הסכום 1,800 ש"ח. דיברתי עם החברה 19 פעמים. הם לא מטפלים בנושא ומנהל לא חוזר אליי לפתור את הבעיה".
הטיפול בתלונה:
התלונה הגיעה לידי חן אבו, מטפלת בפניות הציבור במועצה לצרכנות והאמונה לטיפול כנגד אותה חברת תקשורת. חן פנתה מיד אל החברה בדרישה לפצות את הצרכן לפי תיקון 24 לחוק הגנת הצרכן, הידוע בשם "חוק הטכנאים".
לאחר פנייתה של חן הגיעה התשובה של החברה: "צר לנו באם מר ס' התאכזב מהשירות שניתן לו על ידי מי מעובדי חברתנו. מתן שירות מקצועי הינו מטרה ויעד בחברתנו ונמשיך להיות מחויבים לשיפור חווית הלקוח. אכן נקבע עבורו ביקור אולם עקב טעות אנוש פקודת העבודה בוטלה לא עודכנה כנדרש ולפיכך השליח לא הגיע. גם בפעם השניה במועד המסוכם השליח לא הגיע היות והמשלוח לא הגיע לסניף. בפעם השלישית השליח הגיע לקראת השעה 14:00. במקרה הנ"ל, בגין האיחור הנ"ל הצרכן איננו זכאי לזיכוי שכן המקרה עומד בדרישות תיקון 24 לחוק הגנת הצרכן. לפיכך אנו נעביר לחשבונו סכום פיצוי של 1,200 ש"ח".
חן לא ויתרה ופנתה לחברה בשנית בפנייתה כתבה חן: "מאחר ועולה מחלוקת לגבי שעת הגעת הטכנאי נבקש אסמכתא שמחזקת טענתכם שהגיע במסגרת זמן ההמתנה המקובל, הווה אומר, עד 14:00".
לאחר פניית חן, הודיעה חברת התקשורת כי לפנים משורת הדין כי חשבונו של מר ס' יזוכה ב 600 ש"ח נוספים.
בסך הכל זוכה חשבונו של הצרכן בסכום של 1,800 ש"ח.
