מעל ל-38 אלף תיקי תלונות צרכנים נפתחו במהלך 2012
לקראת יום הצרכן הבינלאומי שיחול השנה ב-15.3.13 המועצה לצרכנות מגישה את דו"ח תלונות צרכנים לשנת 2012. גידול של 11.4% ביחס למספר התלונות בשנת 2011. • 80% מהתלונות נמצאו מוצדקות
על אף הרפורמה הברורה שהתחוללה בתחום, תחום התקשורת הוא עדיין התחום עליו מרבים לפנות צרכנים למועצה לצרכנות. התחום הסבוך, עם הכי הרבה "מלכודות דבש", מוביל את רשימת התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה השישית ברציפות. כרבע מהפניות למועצה (23%) הגיעו בנושאי הטלקום (טלפוניה, אינטרנט, טלויזיה רב-ערוצית וכו').
עם זאת, לראשונה זה מספר שנים, מצביע הדו"ח על ירידה של 3% בפניות בנושא התקשורת ביחס לשנת 2011. בשנה האחרונה חלו שינויים משמעותיים בתחום: נכנסו לתוקף מספר תיקוני חקיקה צרכניים וכן נכנסו לשוק מספר חברות סלולר חדשות אשר הגבירו את התחרות והורידו את המחירים לצרכן. השינויים הרבים שחלו בתחום התקשורת בשנה החולפת, ביטול קנסות המעבר מחברה לחברה ופתיחת שוק הטלקום לתחרות- כל אלה גרמו לצרכנים פחות להתלונן ויותר לעשות שימוש בזכותם לקבל שירות ראוי ולעבור לחברה אחרת.
עו"ד אהוד פלג: "תחום הטלקום הוא דוגמה פנטסטית להשפעה שיש לחקיקה צרכנית. כאשר הכוח עובר לידי הצרכן הוא כבר יודע מה לעשות איתו. על פי בדיקותינו, כ- 80% מהתלונות של הצרכנים למועצה נמצאות מוצדקות, מה שמוכיח שוב כי הצרכן הישראלי נתקל במציאות של חיי סחר שאינם מאופיינים בהגינות כלפיו".
דוגמאות לטענות הצרכנים בתחום הטלפוניה: חיובים מיותרים על שירותים שלא הוזמנו, חוסר שקיפות בחשבון, חיובים שנגבו שלא כדין ואי החזרת כספים במועד.
עוד נתונים בולטים בדו"ח:
עליה חדה בתלונות (ביחס לשנת 2011)- בקוסמטיקה 159% גידול בפניות, דיור- 43%, תשתיות- 37%, מכשירי חשמל ומחשבים- 31%, הלבשה- 26% ומזון- 23%.
ירידה חדה בתלונות בנושאי בריאות- 36% (-).
ועל מה מוחים הצרכנים בנושא מכשירי חשמל? אספקת מכשירים פגומים ע"י החברות ותקלות חוזרות ונשנות במוצרים חדשים (כמחצית מהמתלוננים), מחסור בחלקי חילוף וסירוב של חנויות לתת מענה בנושא בעיות באחריות על המוצר.
בתחום המזון (עליה של 23% בתלונות) מוחים הצרכנים על העדר סימון מחירים, על גופים זרים במזון, הטעיה במבצעים ועוד.
בתחום התחבורה (עליה של 20%) מתלוננים על איחורים במועד ההגעה, דילוג על תחנות שירות לקוי ובעיות בשילוט.
בתחום הלימודים (עליה של 16.5%) הטענות העולות הן שימוש בחוזים אחידים עם סעיפים המקפחים את הצרכן, קושי לבטל עיסקה והפעלת לחץ עליהם מצד נציג המכירות להתקשר בהסכמים.
בתחום הבריאות (ירידה של 36%) הטענות קשות: ניצול מצוקת קשישים וחולים והחתמתם על חוזים ארוכי טווח, טיפולים רשלניים ועוד.
בתחום הביטוח- רכב, דירות, חיים (עליה של 24%) הטענות העולות הן חידוש אוטומטי של חוזים, קשיים בביטול פוליסה ועוד.
בתחום החשמל (עליה של 29%) – קבלת חשבונות גבוהים המבוססים על הערכה, דרישה לפיצוי על נזקים ועוד.
בתחום הגז (עליה של 72%) הטענות העולות הן בעיקר על התייקרות מחירי הגז ואי- הגעת טכנאים או איחורם ("חוק הטכנאים").
דוגמה נוספת להשפעת החקיקה הצרכנית - תחום התיירות, בו נכנס חוק חדש לתוקף. בחודש אוגוסט נכנס לתוקף חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) תשע"ב 2012, הקובע תנאים ואמות מידה למתן פיצוי וסיוע לנוסעים שטיסתם התעכבה או בוטלה. בעקבות חוק זה הגיעו פניות רבות של צרכנים בשאלה לגבי זכותם לקבלת פיצוי, או אי התאמה בין ההזמנה (מה שהובטח לצרכן) לבין המלון שסופק בפועל - מיקום המלון או הצימר ורמתו.
ולסיום, מאיזו עיר מגיעות הכי הרבה תלונות? ומהיכן הכי פחות? (ראו טבלה בסוף הדו"ח המצורף).
• מדד ההשוואה בין הערים, נערך עפ"י המדד של מספר תלונות ל-1,000 תושבים. ניתן לראות במפורש כי ערים בהן מתגוררים תושבים בעלי מדרג סוציו-אקונומי גבוה יותר- מתלוננים יותר. לעומת זאת, ערים/יישובים בפריפריה הינן בתחתית הדרוג ותושביהן ממעטים באופן יחסי להתלונן.
להורדת הדוח המלא לחצו כאן
