כך נשנה את משוואת יחסי הכוחות הצרכניים / עו"ד אהוד פלג
בכל שבוע מתרחשים בישראל אלפים רבים של עימותים בין כוחות בלתי שווים: המיגזר העיסקי שירותי וציבור לקוחותיו. בעימותים האלה, הכוחות אינם שווים, מפני שהתמודדות איננה של הציבור כנגד ציבור אלא של בית-עסק או נותן שירות מול צרכן יחיד.
בכל שבוע מתרחשים בישראל אלפים רבים של עימותים בין כוחות בלתי שווים: המיגזר העיסקי שירותי וציבור לקוחותיו. בעימותים האלה, הכוחות אינם שווים, מפני שהתמודדות איננה של הציבור כנגד ציבור אלא של בית-עסק או נותן שירות מול צרכן יחיד.
הנחיתות של הצרכן היא ב- 4 : זמן, מידע, כסף, ובריאות. לבית העסק – זמן העימות הוא זמן עבודה מתוגמל. לצרכן – זהו בד"כ זמן שאול – על חשבון זמן העבודה או הפנאי. לבית העסק יש מידע אותו הוא משחרר או לא משחרר לצרכן על-פי רצונו והאינטרס שלו – ופעמים רבות שומר מידע חיוני אצלו. לבית העסק יש כסף – שהשקעתו בעימות עם הצרכן יכולה להיות מנוכה לצרכי מס. הכסף הזה קונה גם שירותים מקצועיים של עורכי-דין, רואי חשבון, לוביסטים ותקשורת – ומפעיל תותחים כבדים נגד הצרכן.
הצרכן לעומת זאת בדרך כלל לא מוכן להוסיף על הוצאות הקנייה, גם הוצאות לעימות. ולבסוף – לבית-העסק כמערכת ביורוקרטית, יש שיטה ומנגנון פעולה שאיננו עולה לו בריאות בעוד הצרכן שחש נסער, פגוע, מרומה, נבגד- חש זאת היטב לא רק בכיסו אלא גם בגופו ובנפשו.
יחסי הכוחות האלה אינם הוגנים ומצליחים לעיתים קרובות, להוציא לצרכן את הרוח מהמפרשים, להוציא ממנו את רוח-הקרב, ולדכא את נכונותו להיכנס למאבק על זכויותיו. וכאן טמון עיקר הבעיה: הירתעות צרכן מעמידה על זכויותיו זה אולי ויתור קטן לצרכן אבל זה ויתור ענק והרסני לציבור הצרכנים ולמאבק על תרבות ההגינות בחיי המדינה.
בעוד מספר דקות אנחנו נוסעים לכנסת, לדיון בועדת הכלכלה בענינה של חברה ששלחה בתקופה האחרונה אלפי מכתבים לצרכנים על חובות לגביהם נטען שנוצרו ביחס לצריכת שירותי תוכן, ושנרכשו באמצעות הטלפון הסלולר לפני מספר שנים. מקבלי המכתבים הם ילדים, זקנים בני למעלה מ- 80, רוה"מ אהוד אולמרט, ועוד צרכנים שמאות מהם יצרו קשר עם המועצה לצרכנות טענו שלא צרכו ולא הזמינו מעולם שירותים כאלה. מכתבי הפנייה היו תקיפים, מפחידים ולא השאירו מקום לספק באשר למה שיקרה אם הצרכן לא ישלם אלפי שקלים לחברה. אגב כשאהוד אולמרט ביקש לברר את מניין החוב המוזר, מיהרה החברה לסגת ולטעון כי כנראה מישהו התחזה בשמו. במפגש שהמועצה לצרכנות ערכה איתם, הבטיחה החברה לבקשת המועצה להעביר הוכחות חוב של מאות צרכנים ועד היום לא העבירה דבר. אם יתברר שאין ממש מאחורי מכתבי הדרישה או חלקם, תהיה זו דוגמה נוספת להפעלת שיטת מצליח הידועה לשימצה. שיטת מצליח עיקר כוחה היא בלארוב לצרכן ולתפוס אותו לבדו, בלתי מודע לפגיעה או מפוחד וחסר הגנה , ואז לנצל עד תום את הצרכן שלא להחמיר לתפיסתו את מצבו.
ידוע כי היתרון של החברה האנושית המאורגנת על פני האדם הקדמון שחי לבדו, הוא בעיקרון שבוטא היטב ע"י המוסקטרים: אחד למען כולם , כולם למען אחד. זהו גם העיקרון שצריך להפעיל נגד שיטת מצליח. שיטת מצליח חזקה נגד יחיד; היא לא תצליח נגד ציבור צרכנים מאורגן. ראינו זאת במחאת הקוטג', כאשר התארגנו חרמות צרכנים– שלא האמינו כי הם אפשריים בישראל. החברות מיהרו להוריד מחירים– לראשונה מזה שנים. אבל לצערנו כוחו של חרם צרכנים מוגבל בזמן.
שמענו זאת מפי מנכ"לי חברות גדולות:
• מנכ"ל חברת תקשורת שפורסם שאמר בכנס גדול: "לא נוכל להמשיך ולהנחות את עובדנו לומר חצאי אמת לצרכנים, כי למחרת הם משווים הכל ברשתות החברתיות".
• מנכ"ל רשת קמעונאית גדולה שלגלג על מה שכינה הספורט הלאומי החדש השוואת מחירים– אך מיהר לשנות סניפים ברשת שלו לאחר שסיירת המועצה לצרכנות מצאה כי מחיריו הם פעמים רבות היקרים ביותר, ושיתפה בכך את הציבור בהשוואת סלי המחירים השבועית באתר המועצה.
זוהי גם החשיבות הגדולה של התביעה הייצוגית באמצעות תובע יחיד, או ארגון צרכנים יציג כדוגמת המועצה הישראלית לצרכנות – מתייצב למעשה ציבור הצרכנים הנפגע באופן מרוכז נגד בית העסק או נותן השירות.
כולנו מכירים את האב שאומר לבניו להביא כל אחד מקל עץ דק למיטת חוליו, ומדגים להם כיצד ניתן לשבור כל מקל לחוד אך לא ניתן לשבור את המקלות האסופים לאגד אחד. התביעה הייצוגית מבטאת עיקרון זה של איחוד וריכוז הכח הצרכני לעוצמה אדירה ברוח סיסמת המוסקטרים: אחד למען כולם, כולם למען אחד.
אל מול חולשת הרגולציה באכיפה בתחומים צרכניים לא מעטים, התביעה הייצוגית מהווה לא רק מכפלת כח המשנה את משוואת יחסי הכוחות הצרכניים, אלא גם כלי חשוב ממדרגה ראשונה לשינוי תרבות חוסר ההגינות בישראל.
