המועצה לצרכנות קוראת לביטול זמני של רשיון הוט
וזאת עד שתסדיר את נושא השירות לצרכן. בשנת 2014 התקבלו 1435 תלונות נגד הוט בנושא איכות השירות, הטעייה, עניינים כספיים ועוד. מנכ"ל המועצה לצרכנות: "קבלת תמורה לכסף היא עיקרון יסוד של הגינות בחיי הצרכנות"
בישיבה שהתקיימה ביום שני, ה-10/11/2014 בוועדת הכלכלה של הכנסת, נידונה הסוגיה של עמידת חברת הוט בדרישות החוק והרישיון בנושא השירות ללקוחות. המועצה הישראלית לצרכנות קראה בוועדה, באמצעות עו"ד א' פריזמנט-בוטון מהמחלקה המשפטית, לבחון את הרישיון של הוט ולבטלו באופן זמני עד שהוט תביא הוכחות לשיפור השירות לצרכן. המועצה הישראלית לצרכנות מבקשת כצעד מיידי להורות בהוראת שעה על הפחתה זמנית של מחירי החבילות, בשיעור שישקף את הפגיעה בציבור הלקוחות.
במועצה הישראלית לצרכנות מתקבלות אלפי תלונות של צרכנים נגד הוט מדי שנה. בשנת 2014 (ינואר עד אוקטובר) התקבלו 1435 תלונות נגד הוט. להלן פירוט :
כ- 45% מהתלונות הן בנושא איכות השירות - זמן המתנה בלתי סביר במוקד השירות הטלפוני ; אי הגעת טכנאי במועד ללא תשלום פיצוי הקבוע בחוק ; "טרטור לקוח": כך למשל נטען כי הוט מזמינה לקוח כדי להחליף ציוד ובפועל לא ניתן לבצע את ההחלפה שכן הציוד לא היה במלאי ; הטרדה טלפונית (עשרות פניות של נציגי מכירות על אף בקשת הצרכן להפסיק להתקשר) ; ואי תיקון תקלות במועד.
כ- 20% מהתלונות היו בעניינים כספיים - חיוב ביתר בניגוד למוסכם ; חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו ; והעלאת תעריפים ללא הסכמת הלקוח.
כ- 13% מהתלונות הינן בנושא הטעיה - הטעיה על תנאי העסקה והטעיה במחיר.
המועצה לשידורי כבלים ולווין מטילה על חברת הוט קנסות כבר משנת 2009. התמשכות התופעה מעלה חשש כי אין בעונשים אלה די, וכי הם לא מרתיעים. הוט נמצאת במצב של הפרה מתמשכת של הוראות הרישיון בעניין זמני המתנה במוקד השירות (כדוגמא, ביוני 2014 הוטל עיצום כספי של 1.3 מיליון ₪ על הוט בגין אי עמידה בזמני המתנה במוקד השירות). בכל פעם שהמועצה לשידורי כבלים ולווין מוציאה שימוע על עיצום כספי נגד הוט החברה יוצאת בהצהרה חגיגית בתקשורת שהיא משדרגת את מוקד השירות ותביא לשיפור משמעותי.
מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, אומר כי "קבלת תמורה לכסף היא עיקרון יסוד של הגינות בחיי הצרכנות. חברה שירותית שבאופן מתמשך וסידרתי אינה נותנת את השירות הראוי לצרכנים ופוגעת בזכויותיו, פועלת בניגוד לעקרון זה. במדינה מתוקנת מזמינה עליה התנהגות כזו של חברה נטישת צרכנים מסיבית. בנסיבות של היעדר תחרות בשוק דואופולי, צריכה התנהגות כזו להביא לפעולת ענישה של הרגולטור, שתבטיח שזכויות הצרכנים תכובדנה".
