חגיגות הקניות של נובמבר: עליה של 230 אחוז בתלונות על עסקאות מכר מרחוק
מנתוני המועצה לצרכנות עולה כי בשנת 2020 חלה התקבלו 19,896 תלונות של צרכנים לעומת 8,347 בתקופה המקבילה בשנת 2019. על מה צרכנים מתלוננים ומה חשוב לדעת בעת ביטול עסקת מכר מרחוק?
חודש נובמבר הפך בשנים האחרונות ל"חודש השופינג" גם עבור מי שלא נוהג לבצע קניות מקוונות. "יום הרווקים הסיני", "בלאק פריידי, "סייבר מאנדי" כל אלו הפכו את החודש הזה לחודש הקניות המקוון שנוסף על הגידול המשמעותי שחל בחודשי הקורונה, ברכישות וקניות ברשת, לאור סגירת חנויות הרחוב ובקניונים וצמצום האפשרויות לשופינג מחוץ לבית.
מנתוני המועצה הישראלית לצרכנות, עולה כי בשנת 2020 חלה עליה משמעותית בתלונות צרכנים בנושא עסקאות מכר מרחוק- עליה של כ 230% (19,896 תלונות של צרכנים לעומת 8,347 ) לעומת התקופה המקבילה בשנת 2019. בשנת 2019 היוו תלונות הצרכנים הישראלים על עסקאות מכר מרחוק כ-45% מכלל הפניות שהתקבלו, בשנת 2020 השיעור האמיר לכ-65% מכלל הפניות שהתקבלו במועצה לצרכנות. הענף המוביל בתלונות על עסקאות מכר מרחוק הוא שירותי תיירות, מכשירי חשמל, ריהוט ומטבחים, ביגוד הנעלה ומוצרים נלווים ופנאי ותרבות. מצ"ב התופעות שעלו מהתלונות בכל תחום:
מכשירי חשמל
במהלך משבר הקורונה חלה עליה ברכישת מכשירי חשמל באמצעות מכר מרחוק, על כן, חשוב להבהיר את השוני ובעסקה שכזו וההגנות שמספר המחוקק לצרכן.
ביטול עסקה - צרכנים רבים הלינו על רכישות של מוצרים חשמלים ובקשה לביטול העסקה עקב חרטה, הם נתקלו בסירובים שנבעו מהעדר אריזה או מסירוב לבטל את העסקה עקב חיבור של המוצר לחשמל, מה הדין? בעוד שבמקרה של רכישה פרונטאלית, אין זכות ביטול לאחר חיבור לחשמל, הרי שבמקרה של רכישה באמצעות האינטרנט, הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתוך 14 יום מיום שסופק המוצר, גם אם נפתחה אריזתו וגם במקרה שנעשה חיבור לחשמל. דמי הביטול יעמדו על 5% או 100 ₪.
מוצרים תקולים - בחלק מהמקרים העוסק דרש מהצרכן להפקיד את המוצר בתיקון ולהפעיל את האחריות, מה הדין? במקרה של פגם או אי התאמה במוצר שנרכש, הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום האספקה, ללא דמי ביטול כלשהם והוא אינו מחויב להפקיד את המוצר במעבדה לצורך תיקון.
משלוחי מזון
איחורים ועיכובים בקבלת המשלוחים – אומנם, הוראות סעיף 18א לחוק הגנת הצרכן ("חוק הטכנאים") חל על משלוחי מזון, אך במהלך הסגר הראשון, הוציאה הרשות לסחר הוגן גילוי דעת ובו ציינה כי אין לדרוש פיצוי במקרה של איחור במשלוח מרשתות המזון, עקב העומסים האדירים והעובדה כי הסיטואציה הייתה בלתי צפויה ולא ניתנה להן אפשרות להיערך. ואכן, גם המועצה נמנעה מלדרוש פיצוי עבור הצרכנים במהלך תקופת הסגר הראשון. אך לאחר החזרה לשגרה, ומשניתנה לרשתות תקופה של מספר חודשים להיערך למצב החדש, הרי שלעמדת המועצה, הן נדרשות לעמוד במועדים ולא, הן יחויבו בפיצוי בסך של 300 ₪ בגין איחור של למעלה משעתיים, ו- 600 ₪ במקרה של איחור של למעלה משלוש שעות, או אי הגעה.
אספקה של מוצרים חלופיים יקרים יותר ללא קבלת הסכמת הצרכן – במהלך תקופת הסגר הראשון הלינו צרכנים רבים כי הרשתות מספקות להם מוצרים חלופיים, במקרה שבו ישנו חוסר של המוצר שהוזמן, וזאת, ללא תיאום עמם. המועצה פנתה לרשתות וביקשה מהן לעשות מאמץ על מנת להימנע מהפרקטיקה הזו, ואכן, לאחר החזרה לשגרה, נראה כי תופעה זו נעלמה.
ג.וכן ישנן תלונות על מוצרים פגומים/חוסרים במשלוח- יצוין כי מרבית הרשתות הסכימו לזכות את הצרכנים בגין מוצרים פגומים ו/או חוסרים, בקלות, אך עדיין, נתקלנו במקרים נקודתיים בה הצרכן נדרש להשיב לבית העסק את המוצר הפגום לצורך קבלת הזיכוי, דבר שאינו תואם את הוראות הדין.
ביגוד והנעלה
איחורים ואי אספקה של משלוחים – בתחום הביגוד וההנעלה נתקלנו בתלונות רבות על אי הגעה של משלוחים או עיכובים בלתי סבירים. חשוב לציין כי אין הוראה בחוק המזכה את הצרכן בפיצוי ללא הוכחת נזק במקרה של עיכוב באספקה, אלא רק במקרה בו תואם שליח והשליח לא הגיע במועד, על כן, היה והצרכן מעוניין בפיצוי, עליו להוכיח מה הנזק שנגרם לו עקב האיחור באספקה. במקרה שבו המשלוח לא הגיע, הצרכן כמובן רשאי לבטל את העסקה ללא דמי ביטול עקב הפרת הסכם הרכישה.
אי התאמה – הקושי ברכישת ביגוד והנעלה און ליין מתבטא בתלונות שעוסקות באי התאמה. חשוב להבחין בין המקרים בהם רכשנו נעליים או בגדים ולאחר מדידה בבית גילינו כי הם אינם נוחים או מחמיאים – אז ביטול העסקה יתבצע עקב חרטה ונחויב בדמי ביטול ובהשבת המוצר לעוסק. לבין מצבים בהם הובטח לנו מוצר מסוים והתקבל מוצר אחר, או שהייתה הטעיה בנוגע לאיכות המוצר, החומרים ממנו הוא עשוי, טבלת המידות וכו', במקרה כזה הביטול יעשה ללא דמי ביטול ועל העוסק מוטלת החובה לאסוף את המוצר.
הלבשה תחתונה – במועצה התקבלו תלונות לפיהן צרכנים שרכשו מוצרי הלבשה תחתונה באמצעות מכר מרחוק וביקשו לבטל את הרכישה, נתקלו בסירוב של בית העסק שכן לטענתם "אין אפשרות לבטל עסקה לרכישת הלבשה תחתונה" – חשוב להבהיר, בניגוד לעסקה פרונטאלית בחנות, ניתן לבטל עסקה לרכישת הלבשה תחתונה כאשר העסקה מתבצעת במכר מרחוק.
ריהוט ומוצרים לבית
עיכובים במשלוחים באספקה – גם בתחום זה מצאו עצמם הצרכנים ממתינים תקופות ארוכות לקבלת המשלוח המיוחל, וכאמור, בידי הצרכן הזכות לבטל את העסקה ולתבוע פיצוי, רק במקרה בו הוא יכול להוכיח את הנזק שנגרם לו.
אי התאמה – בתחום הריהוט נרשמו תלונות רבות שעסקו בכך שהמוצרים שהוזמנו התגלו כבלתי מתאימים לאחר הרכבתם בבית הצרכן. חשוב להבהיר כי לאחר שמוצר ריהוט מורכב בביתו של הצרכן, אין זכות ביטול, ועל כן, על הצרכן מוטלת החובה להוכיח כי מדובר באי התאמה שמקורה בבית העסק, בפרסום מטעה, או במידות בלתי תקינות, שכן, כאמור, במקרה ובו לאחר ההרכבה המוצר לא מצא חן בעיני הצרכן, הוא אינו רשאי לבטל את העסקה על פי הדין.
עסקים שנסגרו/פשטו רגל – לצערנו, בתחום הריהוט נתקלנו לא פעם בבתי עסק שנקלעו לקשיים, סגרו את חנויותיהם ו/או החלו בהליכי פשיטת רגל, והצרכנים מצידם נותרו ללא המוצרים וללא הכספים. כאשר בית העסק מצוי בהליכי פשיטת רגל על הצרכן מוטלת החובה להגיש תביעת חוב, בתקווה שבסיום התהליך יוותרו משפיק כספים בקופת הכינוס שיאפשרו החזר, ולא חלקי לצרכנים הללו.
משחקים, צעצועים וחומרי יצירה
הטעיות – אין ספק שבתחום זה נתקלו צרכנים רבים בהטעיות בוטות, בין אם אספקה של מוצרים לא מקוריים, הטעיה לגבי ארץ הייצור, הטעיות בקנה מידה (מוצר שנראה גדול ומרשים אך בפועל מדובר במוצר קטנטן ולא שימושי) וכן הטעיות לגבי החומרים והחלקים המרכבים את המוצרים – במקרה של הטעיה שניתן להוכיח אותה (לדג' מוצר שמצוין בו כי הוא כולל 100 חלקים ובפועל מתקבלים 50 בלבד, או מוצר שניתן לראות בתמונה את הילד מחבק בובה בגודל מסוים, שעה שבפועל הצרכן מקבל מיניאטורה)ניתן לבטל ללא דמי ביטול עקב הפרת הסכם הרכישה.
אי אספקה וחיובים שגויים – אין ספק שבתחום המחקים והצעצועים נתקלנו בכמה וכמה אתרים אשר ניצלו את מצוקת הצרכנים וגבו מהם כספים אך לא סיפקו מוצרים, במקרים אחרים אותם אתרים קיבלו את מספר כרטיס האשראי של הצרכן וביצעו חיובים כפולים מבלי לספק תמורה. חשוב להבהיר כי במקרים כאלו יש לפנות מיידית לחברות האשראי ולדרוש את ביטול החיובים עקב כשלון תמורה או שימוש לרעה בכרטיס החיוב.
לסיכום, כמה הערות כלליות:
משלוחים – "חוק הטכנאים" כאמור, חל על כל משלוח של מוצר שהעוסק מכר, ועל כן, במקרה בו נקבע מועד לאספקת המוצר והשליח לא הגיע - אתם זכאים לפיצוי. את הפיצוי יש לדרוש מבית העסק שממנו ביצעתם את הרכישה, וזאת גם במקרה בו אותו עוסק משתמש בחברת משלוחים חיצונית.
החזרת מוצרים לאחר ביטול עסקה- כאשר הצרכן מבטל את העסקה בעקבות חרטה, מוטלת עליו החובה להשיב את המוצר לעוסק על חשבונו, בין אם במסירה לאחת מהחנויות או במלוח בדואר או באמצעי אחר למחסני העוסק.
עו"ד יעל כהן שאואט סגנית היועמ"ש במועצה לצרכנות אומרת כי " במקרה בו הביטול התבצע עקב אי התאמה, הטעיה או פגם במוצר, העוסק מחויב לאסוף את המוצר מהמקום בו נמסר, כלומר, במקרה של מסירה לביתו של הצרכן, על העוסק לאסוף את המוצר מביתו, ובמקרה של מסירה לעמדת חלוקה, העוסק מחויב לאסוף את המוצר מעמדת החלוקה, ללא עלות מצד הצרכן".
למידע נוסף אודות ביטול עסקאות מכר מרחוק לחצו כאן >>
למידע אודות רכישות מאתרים מחו"ל לחצו כאן >>
