בדיקה המועצה לצרכנות: האם חברות האופטיקה מיישמות את הסדר הפשרה?
בעקבות תביעה ייצוגית, הרשתות אופטיקה הלפרין, אופטיקנה ואירוקה הסכימו להחיל את תקנות הגנת הצרכן ביטול עסקה על רכישת משקפי שמש, בתנאים שנקבעו, ותפרסמנה שלט במקום בולט. סיירי המועצה לצרכנות יצאו לבדוק מי מיישם ומי לא
תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) אינן חלות על ענף האופטיקה מאחר ומוצריו במקרים רבים הנם פרי התאמה לצרכן מסוים ועל כן נחשבים הזמנה וייצור מיוחדים. עם זאת, קיים קו של מוצרים בענף, אשר לכאורה הנו מוצר מדף מוגמר, אשר לגביו לא נעשות התאמות מיוחדות לצרכן ועל כן לא ניתן לכנותם מוצרים בייצור מיוחד. מוצרים אלה הנם משקפי שמש אשר לא משולבים בהם עדשות אופטיות.
על אף האמור, לא מצא מתקין התקנות לנכון להכליל מוצרים אלה בתוך התקנות הנ"ל במפורש, אלא שבשתיקתו על כך הוחרג, לכאורה, כל ענף האופטיקה מהתקנות ולא התאפשרה "זכות החרטה" על רכישת משקפי שמש.
לאור המצב הנתון, הוגשו בשנת 2014 שלוש בקשות להכיר בתובענה ייצוגית כנגד שלוש רשתות האופטיקה הגדולות (אופטיקנה, הלפרין ואירוקה) בעניין סירובם ליתן לצרכן האפשרות לחזור בו מעסקה לרכישת משקפי שמש אצלן.
ביום 17.11.14 הושג הסדר פשרה בכל התובענות הייצוגיות הנ"ל, אשר קיבל תוקף של פסק דין, ולפיו הסכימו שלוש הרשתות להחיל את תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) על רכישת משקפי שמש, בשינויים המחויבים אשר עוגנו בהסדר:
1. ביטול העסקה יתאפשר רק על משקפי שמש ממותג זר (להבדיל ממותגי הבית של החברה);
2. לא יתאפשר ביטול עסקה על משקפי שמש אופטיות;
3. סכום משקפי השמש לא יעלה על 1,499 ₪, בהתאם למחירם המקורי (לפני הנחה) באותה החנות בה נרכשו;
4. ביטול העסקה יתאפשר בתוך שני ימי עסקים (בדומה לביגוד והנעלה);
5. ביטול העסקה יתאפשר אל מול החנות בה נרכשו בלבד (העובדה כי מדובר ברשת לא תאפשר ביטול עסקה בכל סניף);
6. דמי הביטול יהיו 5% או 100₪, הנמוך מבין שניהם, וכן יתאפשר לבית העסק לגבות דמי סליקת עסקה באשראי (כפי שקיים בתקנות);
7. הרשתות תדאגנה לכך שבמקום בולט, בכל אחת מן החנויות שלהן או שקשורות אליהן, תפורסמנה זכויותיו של הצרכן בכל הנוגע לביטול עסקה לרכישת משקפי שמש (שאין אופטיות).
תחקיר שטח:
בדקנו את יישום ההחלטות הנ"ל בשלושת הרשתות. בכל רשת בדקנו שלושה סניפים. הבדיקות נערכו על ידי סיירי סמ"ל בשיטת הלקוח הסמוי.
אופטיקה הלפרין
סניף דיזינגוף תל אביב
שלט מדיניות החזרת מוצרים קיים ליד הקופאיות מאחור. יחסית השלט בגודל סביר אבל הכיתוב נכתב בכתב קטן, עומד מאחורי דלפק הקופאיות תלוי. מן הראוי היה שהשלט היה נכתב במקום יותר מרכזי. צריך ממש להיכנס לקופה כדי לקרוא.
מבחינת המדיניות אפשר להחזיר משקפיים תוך יומיים, לא כולל משקפיים של מותגי בית. משקפיים של RAY BAN וכו' תכלס אפשר להחזיר גם תוך שבוע. יש קנס של 5 אחוז . הקופאית אמרה שברגע זה אין להם משקפי יוקרה שמגיעים ל-1490 שקלים. אפשר להחזיר רק בחנות מהם נקנו.
סניף מתחם ביג יוקנעם
קיים שילוט קריא ברור ומובן המכיל את ההוראות החדשות. המוכרנים שהיו בחנות ידעו להסביר על תהליך החזרת המוצר, כגון מספר ימים, איזה אפשר להחזיר, עד איזה סכום, גובה דמי הביטול וכן היכן ניתן להחזיר.
הצוות אדיב וענה על השאלות תוך כדי מתן הסברים.
סניף קריית גת
שלט מדיניות החזרה נמצא בכניסה לחנות באופן ברור וגלוי לעין. לגבי החזר כספי נעניתי בתשובה שניתן לקבל חזרה אך ורק זיכוי ולא כסף.
אופטיקנה
סניף דיזינגוף תל אביב
שלט מדיניות החזרת המוצרים מאוד קטן, עומד ליד דלפק הקופאיות והוא בערך בגודל של דף A4. הכיתוב מאוד קטן וצריך להתאמץ בשביל לקרוא. מבחינת המדיניות אין בשום צורה אפשרות לקבל זיכוי או להחזיר משקפי שמש. אפשר רק להחליף למוצר אחר דומה או שונה. הסיבה (ע"פ המוכרים במקום) היא שכל משקפי השמש יוצאים מהתצוגה, אין משקפי שמש במלאי אלא רק מה שמופיע בתצוגה. מהתצוגה מוציאים ומוכרים
סניף מתחם G יוקנעם
קיים שילוט קריא ברור ומובן המכיל את ההוראות החדשות. המוכרנים שהיו בחנות ידעו להסביר על תהליך החזרת המוצר, כגון מספר ימים, איזה אפשר להחזיר, עד איזה סכום, גובה דמי הביטול וכן היכן ניתן להחזיר.
הצוות אדיב וענה על השאלות תוך כדי מתן הסברים.
סניף קניון גירון אשקלון
בכניסה לחנות קיים שילוט ברור ובולט המפרט את מדיניות החזרת המוצרים. צוין בפרוש שמשקף שיוצר בהתאמה אישית ללקוח אין אפשרת להחזירו ולבטל עסקה. קבלתי תשובה שניתן להחזיר מוצר שלא נעשה בו שימוש, אין החזר כספי אך ניתן לקבל זיכוי תוך 2 ימי עסקים. כאמור, מוצר שיוצר משקף בעבורו בהתאמה אישית לא ניתן להחזרה. כמו כן, משקף שנקנה בהנחה עד 50 אחוז לא תינתן אפשרות החזרה.
אאירוקה
סניף מתחם גרנד קניון חיפה
קיים שילוט קריא ברור ומובן המכיל את ההוראות החדשות. המוכרנים שהיו בחנות לא ידעו להסביר את כל ההוראות של החזרת המוצר, כגון מספר ימים, איזה אפשר להחזיר, עד איזה סכום, גובה דמי הביטול וכן היכן ניתן להחזיר. אך נעזרו בלוח ההוראות שהיה ברור ועדכני על מנת לענות לשאלות.
הצוות אדיב וענה על השאלות וכן עשה זאת ברצון.
סניף קניון חולון
קיים שילוט ברור. ניתן לבטל עסקה לרכישת משקפי שמש, מוצר מדף, בתוך 2 ימים בצירוף קבלה ובתנאי שלא הוסרה התווית ולא נעשה כל שימוש. המשקפיים יוחזרו עם הנרתיק. לאחר שבוע ימים ניתן להחליף את המשקפיים או לקבל זיכוי שתקף לשנתיים ובתנאי שלא הוסרה התווית ולא נעשה כל שימוש. תקנות ביטול עסקה לרכישת משקפי שמש חלות על כל משקפי השמש ולאו דווקא על מותגי הבית.
בתקנות לא מופיע סכום כלשהו לביטול עסקה. גם נציג המכירות הסביר את תנאי ביטול העסקה.
סניף מתחם ביג באר שבע
שלט קטן המסביר את מדיניות החזרת המוצרים, צוין במפורש כל נושא החזר המוצרים, החזר כספי תוך 48 שעות כולל הפחת של 5% או 100 ש"ח+ דמי סליקה, כמו כן צוין שאין החזר כספי על מותג הרשת.
הבעיה שהשילוט היה קטן ומונח בתוך סטנד על הדלפק ומוסתר מאחורי שילוט מבצע של הרשת. הזזתי את השילוט על מנת שאוכל לקרוא אותו ולאחר שיצאתי ראיתי כי העובדת החזירה את שילוט המבצע של הרשת כך שהסתיר את מדיניות החזרת המוצרים.
בנוסף כאשר מדדתי משקפיים שאלתי את העובדת האם ישנה אפשרות להחזיר את המשקפיים, היא ענתה כי את מותגי הרשת ניתן להחזיר ולקבל זיכוי לקניה חוזרת תוך 5 ימים ואת ועל שאר המותגים ניתן להחזיר תוך 48 שעות ולקבל החזר כספי כמעט מלא.
סיכום:
מאת ניסים מזרחי, עו"ד, ראש צוות אכיפה אזרחית
עיון בממצאים, בחלוקה לסניפים ולרשות האופטיקה השונות, העלה באופן ברור כי אין אחידות ביישום ההסדר, בנושא ביטולי עסקאות על משקפי שמש, אשר קיבל אישור בית המשפט המחוזי בתובענה הייצוגית שהוגשה בעניין זה ואשר ניתן לגביו תוקף של פסק דין.
חשוב לחזור ולציין, כי בית המשפט המחוזי הדגיש בפני הצדדים כי ההסדר שאושר כאמור חל באופן מלא ושווה על כל אחד מסניפי הרשתות שנתבעו בכתב התביעה, ללא כל תנאי והבחנה האם מדובר בסניף בבעלות ישירה של הרשת או אשר פועלת מכוח זכיינות.
כוונת בית המשפט הייתה, כי אין לפתוח את ההסדר לפרשנות והחלטה שונה בתוך הרשת, בהבחנה בין סניף לסניף. בהתאם לכך, על הנהלת החברה היה להוריד הנחיות ברורות לכל הסניפים בהתאם לרוח ההסדר המאושר, וכן לאחר מכן להקפיד ולערוך ביקורות תקופתיות על מנת לוודא כי ההסדר האמור אכן מיושם באופן מלא בהתאם לפסיקת בית המשפט. עיננו הרואות, שלא כך הדבר בפועל. הראיה לכך, כי לא קיימת אחידות בין הרשתות ואף לא בתוך אותה הרשת, בין סניפיה השונים, בנוגע לאופן יישום ההסדר המאושר.
אין ספק, כי העובדה שמדובר בהסדר חדש, יחסית, שכן יצא לפועל רק בראשית השנה הנוכחית, מחייב את כל הצדדים להיות דרוכים ולהקפיד כי אכן מיושם במלואו ולא בחלקים ממנו.
בהתאם לכך, המועצה הישראלית לצרכנות תמשיך להקפיד בביצוע ביקורות תקופתיות בשטח, על מנת לאמוד היקף ההפרות של הרשתות הנ"ל באי עמידתן בהסדר כאמור, אופיין של ההפרות והשפעתן על ציבור הצרכנים בכללותו. בהתאם לממצאי הבדיקה, אף לפנות להנהלות אותן הרשתות, להציג בפניהן הממצאים כאמור ולדרוש מהן הבהרות לאופן תיקון הליקויים והוכחה כי תוקנו בשטח.
ויודגש, מדובר בהסדר מיוחד ולשם שינוי באמת מטיב עם ציבור הצרכנים לאורך זמן רב. עסקינן בהסדר המחיל את הוראות תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), בשינויים המחויבים, גם על ענף האופטיקה (משקפי שמש), אשר כאמור לא הוכללו ולא ניתן עליהם ביטוי על ידי מתקין התקנות, כמעניקות זכות "חרטה" לצרכן בדין לבוא לחזור בו מעסקה לרכישתם. מכאן, שההסדר המאושר לקח את השוק צעד נוסף (מטיב עוד יותר עם הצרכן), לכדי שכלול שוק תחרותי וראייה שירותית יותר של העוסקים בתוכו באותו הענף.
לסיכום, לעניות דעתי, מעבר להצפת הממצאים ומתן פומבי להם ולמסקנות העולות מהם, לרבות המשך הטיפול המוצע בשטח ואל מול אותם העוסקים, על התקשורת לצאת בקריאת הכוון לציבור הצרכנים, אשר מיידעת אותם בתנאי ההסדר במלואם וזכותם לעמוד על דרישתם לביטול עסקה לרכישת משקפי שמש העומדים בתנאי ההסדר כאמור. כמו כן, להתריע בפני המועצה (במסגרת האכיפה האזרחית בשטח שמתבצעת על ידי הצרכן עצמו), מי מבין אותן הרשתות, על כל סניף וסניף שלהן, אינה עומדת בתנאי ההסדר המאושר.
