המועצה לצרכנות מתנגדת למתן הקלות במוקדי המענה הטלפוני בתקופת הסגר
לעמדת המועצה לצרכנות, מתן הקלות כמוצע בשימוע עלול לפגוע בציבור פגיעה קשה. לבעלי רישיונות היה זמן רב כדי להיערך לפתרונות טכנולוגיים למתן שירות במוקד טלפוני, גם מרחוק
חברות הכבלים והלווין פנו למשרד התקשורת בבקשה להקלות בתקופת הסגר לצמצום שעות המענה הטלפוני על מנת לאפשר להסיט נציגים ממוקדי השירות למוקדי התמיכה, להגדלת חובת זמן המענה הטלפוני, כדי לאפשר להן לפעול באופן גמיש ודינמי תוך הפחתת החשיפה המשפטית שעלולה לנבוע מאי-עמידה בהוראות הנוגעות לעניין זה.
לעמדת המועצה לצרכנות בתקופה שבה ציבור גדול מאוד של צרכנים נמצא במצב כלכלי קשה מאוד, יש לתת עדיפות לשירות העוסק בנושא ניתוק, ביטול ובירור חשבונות ולתגבר את צוות העובדים על מנת לתת שירות מלא.
על רקע הסגר הקודם בוודאי עמד לבעלי רישיונות זמן רב כדי להיערך לפתרונות טכנולוגיים למתן שירות במוקד טלפוני, גם מרחוק. לעניין זה יש לציין כי אין כלל איסור להגיע לעבודה כך שניתן להמשיך לתת שירות כפי שהיה עד היום.
מתן הקלות כמוצע בשימוע עלול לפגוע בציבור פגיעה קשה. במועצה לצרכנות התקבלו תלונות חמורות הנוגעות לקושי לקבל שירות טלפוני ממוקדי השירות של בעלי הרישיונות, ובמקרים רבים מדווחים הצרכנים על קושי לבצע ניתוק משירות מתמשך באמצעות מוקדי שירות הלקוחות.
קיים צורך במתן מענה יעיל ואפקטיבי לצרכנים, במיוחד בתקופת הסגר, בין היתר בכל הנוגע לבירור חשבוניות וטיפול בבקשות ביטול או ניתוק משירותים מתמשכים.
המועצה תציין כי גם טרם המשבר, חלק גדול מהתלונות שהגיעו למועצה נגעו לקושי להתנתק משירותים מתמשכים, אי מתן מענה לבקשות ניתוק שהועברו במוקד הטלפוני, המשך חיוב עבור שירותים שאינם מסופקים בפועל, וקושי ביצירת קשר עם נציגי השירות של בעלי הרישיונות.
על אף כי אין קושי לאייש את מוקשי השירות ולהפעיל אותם במרוחק, ככל שיינתנו ההקלות, לא צריכות לפגוע בצרכנים ובזכויותיהם. על כן לעמדת המועצה לצד ההקלות, יחויבו בעלי הרישיון במתן מידע במוקד הטלפוני כדי לאפשר לצרכן לפנות בדרכים חלופיות. בעת יצירת קשר עם המוקדים, תושמע הודעה מוקלטת, שתבהיר לכלל הצרכנים כי הם יכולים לבטל עסקה, לברר חוב, או לשלוח.
בקשת ניתוק במגוון דרכים, בהתאם להוראות סעיף 14ט לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א- 1981, ולציין כי ניתן לפנות במייל (שאת כתובתו יש לתת, וכן יש ליצור קישור ייעודי בדף הבית באתר של בעל הרישיון, ולספק לכאלה שאין להם גישה מקוונת- מספר פקס.
המועצה לצרכנות סבורה כי מתן הקלות לבעלי רישיונות עלול לפגוע בציבור הצרכנים, וכי הפתרון המוצע לעיל עשויה לצמצם את הפגיעה כאמור, ואף תביא להפחתה משמעותית במספר הפניות למוקד הטלפוני. בנוסף, לעמדת המועצה ראוי לאמץ את הפתרון המוצע על ידי המועצה גם בחזרה לשגרה. הסדרה זו דרושה גם לאור העלייה המשמעותית במספר התלונות שהתקבלו במועצה בתחום בתחום שידורי הטלוויזיה בתחום שירותי תקשורת כללי (לרוב עסקאות בנדל או טריפל הכוללים שידור טלוויזיה).
עו"ד יעל כהן-שאואט, סגנית היועמ"ש אומרת כי " מתן הקלות לבעלי רישיונות עלולה לפגוע בצרכנים ויש לחייב את בעלי הרישיונות להמשיך למסור את המידע בדבר דרכי פניות חלופיות גם בתום תקופת החירום. מסירת המידע כאמור תאפשר לצרכנים לממש את זכויותיהם ובנוסף, תקל על בעלי הרישיונות, בכל הנוגע לאיוש המוקדים הטלפוניים, דבר שיאפשר לה לטייב את השירות במתן מענה לפניות בנושאים אחרים"
לצפיה בהחלטת המועצה לשידורי כבלים ולוויין בעניין השימוע לחצו כאן >>
לצפיה בחוות דעת המועצה לצרכנות לחצו כאן >>
