המועצה לצרכנות מפרסמת: רשימת אתרי הסחר המובילים בתלונות בתקופת הקורונה
הרשת נגדה הוגשו הכי הרבה תלונות: אייס קנה ובנה ace - אוטודיפו אחריה: מחסני חשמל, הום סנטר ושופרסל. התלונות הינן על איחורים באספקה, מוצרים פגומים, חוסר מענה בשירות הטלפוני ועוד
משבר הקורונה, האיסור לצאת מהבית וסגירת החנויות והקניונים הביאו לעליה חדה ברכישות באינטרנט וכתוצאה מכך גם תלונות רבות כנגד אתרי הסחר. מבלי להיכנס למוצדקות או אי מוצדקות התלונות, הצרכנים הלינו בעיקר על איחורים באספקה, מוצרים פגומים, חוסר מענה בשירות הטלפוני, חוסר מענה בשירות בכלל, סירוב לביטול עסקה והטעייה.
על פי התלונות שהגיעו למועצה לצרכנו בתקופה זו אלו רשימת אתרי הסחר שנגדם הוגשו התלונות הרבות ביותר (על פי סדר כמות התלונות):
• אייס קנה ובנה ace - אוטודיפו
• מחסני חשמל
• הום סנטר
• שופרסל - ביג/דיל/שלי/ישיר
• ksp מחשבים
• עזריאלי אי קומרס
• וואלה שופס
• קמדן אנד שוז
• מגה ספורט
• גרופון
• ביג דיל
• שקם אלקטריק
המחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות מבקשת לחדד כי לא קיימת חובה על פי החוק לתת מענה טלפני , למעט חובה לתת מענה חינם מצד עוסקים הנותנים שירות חיוני : שירותי תקשורת, אספקת גז, חשמל, מים, וכדו'. אבל חובה זו אינה חלה על עוסקים אחרים לרבות אתרי סחר.
בשל הקורנה גם עובדי אתרי סחר הוצאו לחל"ת וצומצמה עבודתם. אולם המשיכו להציג מספר טלפון למענה טלפוני באתר ובמייל הרכישה, כשהשירות לא ניתן - מצד אחד, חשוב לפרסם פרטים של מוקד שירות לקוחות שבאמת נותן מענה ללקוחות, אולם מצד שני משבר הקורונה גרם לשיבושים רבים בשירות הלקוחות של הרשתות רבות. על רקע הגידול ברכישות און ליין, והגידול בהכנסות בהתאם, אנו מצפים כי הרשתות יעשו את כל שניתן כדי לתת שירות הולם ללקוחותיהם, בכל האמצעים האפשריים" טלפון, מייל, וואטסאפ וכו', וכן יזהירו את הלקוחות בדבר העיכוב הצפוי במתן מענה לפניות. אם סגרו את השירות הטלפוני בשל צמצום העובדים בשל הקורונה- אסור לפרסם שקיים שירות טלפוני.
הבטחה למשלוח תוך מספר ימי עבודה .ניתן להבין כי הגידול בהזמנות יכול לגרום שיבושים במועדי ההספקה אולם על העוסק להתאים את הפרסומים שלו באתר שכן הבטחת מועד הספקה שלא ניתן לעמוד בו מעלה חשש להטעיה או אי אספקה יש זכות לצרכן לבטל את העסקה.
בשל סגירת חנויות פיזיות, חלה עליה ברכישות מוצרים אונליין ועסקים רבים הפנו את משאביהם לתחום שיווק זה. עם זאת, במקרים רבים הצעות המכירה כללו הבטחות למועדי אספקה קצרים ואטרקטיביים, אשר בפועל לא קוימו. ברשות התקבלו תלונות על כך שצרכנים לא קיבלו את המוצר במועד או לא קיבלו אותו כלל ובמקרים רבים אחרים הלינו הצרכנים כי לא ניתן היה להשיג את העוסק ולברר באשר לאיחור באספקה. הרשות רואה בחומרה תופעה זו, מעבר לעובדה כי התנהלות זו פוגעת באמינות של שיטת שיווק זו בעיני הצרכנים, הרי שהתחייבות למועדי אספקה מסוימים, שהינה פרט מהותי בעסקה ואשר מתבררת כלא נכונה באופן שיטתי ושאינה נובעת מכשל נקודתי, מהווה הטעיה של הצרכן בניגוד לסעיף 2 לחוק. יובהר כי מעבר לעובדה כי מדובר בהפרת החוק שבגינה ניתן לנקוט בהליך אכיפה פלילי ומנהלי מכוח החוק, לצרכן עומדת הזכות לבטל את העסקה מכוח סעיף 14ה ללא חיוב בדמי ביטול וכמו כן, לצרכן יש אף סעד אזרחי של ביטול העסקה מכוח סעיף 32 לחוק או מכוח חוק החוזים הכללי.
ביטול עסקת מכר מרחוק
סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 (להלן – החוק) קובע כי בעסקת מכר מרחוק לצרכן קיימת זכות ביטול עסקה - בנכס, מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת הנכס (או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר) ובשירות, בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה (או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר).
תוצאות ביטול העסקה מוסדרות בסעיף 14ה לחוק ומכוחו קיימת חובה להשיב לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול וכן להפסיק חיובים עתידיים. לגבי השבת המוצר קיימת בסעיף הבחנה בין ביטול בשל פגם, אי התאמה או אי אספקה במועד כאשר במקרה זה על העוסק לאסוף את המוצר במקום בו נמסר לצרכן, לבין ביטול מכל סיבה אחרת המחייב את הצרכן להחזיר את המוצר לעוסק במקום עסקו.
ככל שקיימת חובה על הצרכן להחזיר לעוסק את המוצר יש להדגיש כי חובת העוסק בהשבת הסכום הכספי ששולם והפסקת חיוב עתידי הן חובות הדדיות.
במקרים רבים כאשר סיבת הביטול היא פגם, אי התאמה או אי אספקת המוצר במועד, החובה לאסוף את המוצר מוטלת על העוסק ולא על הצרכן ועל כן התניית ההשבה של הכסף בהחזרת המוצר אינה חוקית.
באופן כללי עוסק המוכר מוצרים אונליין, צריך להיערך לאפשרות שצרכן יבקש לבטל את העסקה ועל כן הוא צריך לאפשר לו כתובת למשלוח המוצר ללא תלות בחנות פיזית.
מתלונות שהגיעו לרשות עולה כי מעבר לעובדה שעסקים רבים כלל לא ענו לפניות צרכנים שביקשו לבטל את העסקה שנעשתה אונליין, ישנם עוסקים אשר התנו את השבת התמורה בהחזרת המוצר לחנות פיזית דווקא, מקום בו עקב המשבר היא היתה סגורה, ישנם עוסקים שאף ביטלו את האפשרות לבטל את העסקה באתר האינטרנט (כפי שמחויב מכוח סעיף 14ט לחוק) והתנו את ביטול העסקה בפתיחת חנות פיזית בלבד וכמו כן ישנם עוסקים אשר התנו את זכות הביטול בהגעת המוצר שהוזמן קודם לכן לבית הלקוח.
כל ההתנהגויות הללו, אינן חוקיות ואינן הוגנות שכן נראה כי מטרתן היא סיכול זכות הביטול של הצרכן אשר עשה עסקה און ליין. לאור העליה בהיקף עסקאות און ליין ולאור הנסיבות המאתגרות של תקופה זו, אשר מהן ניזוקו אף צרכנים רבים, עולה החשיבות רבה להתנהלות הגונה בין עוסק לצרכן.
תשלום דמי ביטול על עסקאות מכר מרחוק
סעיף 14ג לחוק קובע כי בעסקת מכר מרחוק לצרכן קיימת זכות ביטול עסקה - בנכס, מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת הנכס (או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר) ובשירות, בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה (או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר).
תוצאות ביטול העסקה מוסדרות בסעיף 14ה לחוק ומכוחו קיימת חובה להשיב לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול וכן להפסיק חיובים עתידיים. לגבי דמי ביטול והשבת המוצר קיימת בסעיף הבחנה בין ביטול בשל פגם, אי התאמה או אי אספקה במועד כאשר במקרה זה לא ניתן להשית על הצרכן דמי ביטול ועל העוסק לאסוף את המוצר במקום בו נמסר לצרכן, לבין ביטול מכל סיבה אחרת המשית על הצרכן דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר העסקה או 100 ₪ לפי הנמוך וכן מחייב את הצרכן להחזיר את המוצר לעוסק במקום עסקו.
לצפיה בכתבה בנושא מתוך תכנית חסכון בקשת 12
