תיאור המקרה:
ל' מכרמיאל רכשה באמצעות עסקה טלפונית מעמד למחשב נייד ומגביר שמיעה דיסקרטי בעלות של 99 ₪.
לאחר שבועיים מיום ההזמנה, כאשר פתחה את החבילה, נדהמה לגלות שהאריזה מכילה רק את המעמד למחשב, ללא מגביר השמיעה.
במחלקת שירות הלקוחות של החברה התחייבו לטפל בתלונתה, אולם עקב עומס פניות לא יצרו עימה כל קשר כמעט חודש מאז שהתלוננה לראשונה. בלית ברירה נאלצה ל' לפנות למועצה לצרכנות על מנת שתזרז עבורה את קבלת המוצר החסר לו היא זקוקה בדחיפות.
הטיפול בתלונה:
נציגת המועצה לצרכנות שלחה לחברה מכתב התייחסות למקרה, בדרישה לקבל תשובה תוך 14 יום, בצירוף כל המסמכים הנדרשים: העתק חשבונית, מכתב המתלוננת וכן את הפרסום כפי שהופיע בעיתונות היומית של מכשיר השמיעה מתנה לכל מי שרוכש מעמד למחשב נייד.
התוצאה:
לאחר חמישה ימים משליחת המכתב התקבלת במועצה לצרכנות תגובת החברה בה היא מודה בטעות, מתנצלת על כך והמוצר החסר נשלח אל הלקוחה בדואר רשום. לטענתם נעשו מספר ניסיונות מצידם להשיג את הלקוחה טלפונית אך ללא הצלחה. הלקוחה קיבלה את המוצר לשביעות רצונה.
