אחריות ושירות לאחר מכירה - כל המידע לצרכן ותשובות לשאלות נפוצות
תקנות הגנת הצרכן בעניין אחריות ושירות לאחר מכירה הינן תקנות בעלות חשיבות רבה מאוד לחיים הצרכניים במדינת ישראל, העשויות לשפר באופן משמעותי את מצבו של הצרכן הישראלי. התקנות חלות על מוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים, לרבות מנגנונים מכניים וחשמליים ברהיטים שמחירם גבוה מ-150 ₪. האחראיות היא לשנה ותחילת האחריות מיום הרכישה או מיום ההתקנה או ההדרכה, אם היצרן התנה את מתן האחריות בהתקנת המוצר על ידי היצרן או חברת שירות מטעמו. יודגש כי התקנות לא כוללות חפצים יקרי ערך שונים כמו: כלי נגינה, תכשיטים, שטיחים, ריהוט, מוצרי סניטציה ועוד.
בשנת האחריות, על היצרן לתקן מוצר בתוך עשרה ימי עסקים מהיום שבו נמסר המכשיר למעבדה. במקרה של סירוב לתקן את המכשיר בתקופת האחריות בתקופה שנקבעה, בית המשפט רשאי לפסוק לטובת הצרכן פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪. לכן, מומלץ בשלב ראשון להעלות את הטענות על הכתב ולתאר את השתלשלות העניינים מול החברה ולציין כי במקרה של סירוב בית המשפט רשאי לפסוק לטובתך פיצוי לדוגמא בסך של 10,000 ₪. מומלץ לשלוח את הפניה לחברה בדואר רשום או בפקס ולתעד את המשלוח.
חיוב העוסק במסירת תעודת אחריות
יצרן או יבואן חייבים לצרף למוצר תעודת אחריות בעברית (ואם ביקש הצרכן, גם בערבית). בית עסק המוכר לצרכן מוצר, חייב למסור לו תעודת אחריות מהיצרן או היבואן במועד מסירת המוצר ולציין בתעודה את פרטי בית העסק ואת תאריך הרכישה. בית העסק חייב לאפשר לצרכן לעיין בתעודת האחריות עוד לפני שהצרכן ביצע את הרכישה.
בתעודה יפורטו, בנוסף לפרטי בית העסק, גם פרטיו המלאים של היצרן/יבואן: שמו, כתובתו, מספר זהות או מספר התאגיד, שמו המסחרי, טלפון, פקס וכל פרט הנחוץ לצרכן לשם קבלת השירות, וכן כתובות ומספרי טלפון של תחנות השירות. בנוסף יפורטו שם המוצר, מספרו הסידורי, שם הדגם ושנת הייצור.
חובת תיקון על ידי העוסק/מעבדת השירות
על יצרן/יבואן לתקן כל קלקול שנתגלה בנכס בתקופת האחריות בלא תמורה. גם אספקת חלקי חילוף או החלפה במוצר חדש בשל הקלקול בתקופת האחריות יהיו בחינם. סעיף זה לא יחול במקרה של נזק שהיצרן הוכיח כי נעשה בכוונה. לאחר התיקון על היצרן/היבואן למסור לצרכן בכתב אישור המפרט את מהות התיקון ואם הוחלפו חלקים – מהות ההחלפה. במקרה שהיצרן/יבואן מחייב התקנת המוצר ע"י מי מטעמו, תכלול האחריות גם אחריות להתקנה שבוצעה על ידו או מי מטעמו.
על מבצע התיקון במוצר שהתקלקל בתקופת האחריות להחזיר את המוצר למצב בו היה לפני הקלקול. לפיכך, אם נדרשה החלפת חלקים, החלקים יהיו מקוריים וחדשים.
דרישת תשלום בגין התיקון
יצרן/יבואן רשאי לדרוש תמורה על תיקון הטובין לפי דרישת הצרכן, אם הוכיח, לפני ביצוע התיקון, כי הקלקול נגרם כתוצאה מכוח עליון במועד המאוחר למסירת הטובין, או הצרכן פעל בזדון או ברשלנות (לרבות שימוש בניגוד להוראות שימוש סבירות בנסיבות העניין), או התיקון נעשה בידי מי שאינו מורשה ע"י היצרן/יבואן שלא בגלל הפרת חיובי היצרן עפ"י התקנות (אם הצרכן תיקן את המוצר באופן פרטי משום שהיצרן סרב לתקנו במועדים הקבועים בתקנות, במקרה כזה הוא יהיה זכאי לתיקון חינם).
אחריות לחלקי חילוף
לנכס שמחירו עולה על 300 ₪ ושהתקלקל, היצרן/היבואן חייב לספק, לפי דרישת צרכן, חלקי חילוף לתיקונו ובתשלום לשנה נוספת שאחרי תום תקופת האחריות.
יש מוצרים מיוחדים שנקבעה לגביהם חובת אספקת חלקי חילוף לתקופות ארוכות יותר, עד 7 שנים. לדוגמא: כיריים לבישול, מקלט טלויזיה, מכונת כביסה, מדיח, מקרר, מזגן מרכזי ומיני מרכזי ועוד.
תחנות שירות, מקום מסירת נכס לתיקון
יצרן חייב להקים תחנת שירות אחת לפחות בכל אחת מן הערים: ירושלים, תל-אביב, חיפה ובאר שבע או בסביבתן (-נקודת שירות מרכזית).
בית העסק בו רכש צרכן את הטובין (נקודת המכירה) ישמש תחנת שירות, להוציא מקרים בהם קיימת תחנת שירות מרכזית במרחק של עד 15 ק"מ מנקודת המכירה.
זמן התיקון במעבדת השירות
במידה ונותן האחריות הודיע כי יבצע את התיקון בזמן שנוח לו, חשוב שתדעו כי בתקנות נקבעו מועדים מקסימליים לביצוע התיקון. כך לדוגמא: מקרר ומקפיא יתוקנו תוך יום ממועד הקריאה, כיריים לבישול בתוך יומיים ומכונת כביסה, מזגן ותנור הסקה דירתי יתוקנו תוך 3 ימים; וכולם בבית הצרכן.
בתקנות נקבעו מוצרים שתיקונם יעשה בבית הצרכן. אם לא ניתן לתקנם בבית הצרכן ונדרשת העברתם למעבדה, תיעשה ההובלה של המוצר למעבדה ובחזרה לבית הצרכן על ידי היצרן/יבואן בלא תמורה.
גם מוצרים אחרים, שלא ניתן להוביל באופן סביר לתחנת שירות בשל גודלם, נפחם או היותם מחוברים דרך קבע, יתוקנו במעונו של הצרכן. אם תידרש הובלה, תבוצע ההובלה ע"י היצרן ללא תמורה והתיקון יבוצע תוך 10 ימים מהמועד שנקרא לעשות זאת.
טובין שהתקלקלו והובאו ע"י הצרכן לתחנות השירות יבוצע התיקון בהם תוך עשרה ימים אם נמסרו לתחנות שירות מרכזיות, ותוך שבועיים אם נמסרו לתיקון בבית העסק בו נרכשו. חשוב להדגיש כי במניין הימים שנקבעו בתקנות לא נכללים שבתות וחגים.
סירוב תיקון המוצר על ידי מעבדת השירות
במידה ונותן האחריות מסרב לתקן את המוצר בטענה כי הוא תקין ו/או הצרכן לא פעל בהתאם להוראות, בשלב ראשון, יש לוודא כי פעלת בהתאם להוראות ההפעלה של היצרן. במקרה שבו המוצר מיובא, על המוכר למסור לצרכן תרגום לעברית של הוראות ההפעלה בלועזית. במקרה בו המוצר לא תקין למרות שפעלתם בהתאם להוראות היצרן, והיצרן/יבואן מסרב לתקן אותו, מומלץ לשלוח מכתב רשום בו תיעוד של השתלשלות העניינים, לרבות שיחות הטלפון ותיאור התקלה, ודרישה לתקן את המוצר תוך 7 ימים, שאם לא כן תפעלו לתיקון המוצר באמצעות טכנאי מטעמכם, על חשבונם.
אם ברצונכם לתבוע הוצאות התיקון, יהיה עליכם להוכיח כי המוצר לא היה תקין למרות שנעשה בו שימוש בהתאם להוראות היצרן. על כן מומלץ לדרוש מהטכנאי שיבצע את התיקון כי יפרט בחשבונית את סוג התקלה ואופן התיקון, כולל פירוט מחיר חלקי החילוף אם הוחלפו חלקים. זהירות! באם חלקי החילוף יוחלפו יש לעשות שימוש אך ורק בחלקים חדשים ומקוריים כדי שהאחריות תיוותר בתוקף. בכל מקרה ניתן לפנות למועצה לצרכנות בבקשת סיוע.
שאלות נפוצות
היצרן טוען כי לא ניתן למצוא חלקים מקוריים וחדשים ומציע לי לתקן את המוצר ולהתקין חלקים מחודשים. אני חושש ולא מעוניין בתיקון כפי שהוצע. מה זכויותיי?
יצרן/יבואן שאינו יכול לתקן את המוצר באופן שיחזיר את המוצר למצב שלפני התיקון, או אינו יכול להתקין חלקים שאינם חדשים ומקוריים, יספק לצרכן מוצר חדש זהה או מסוג דומה ושווה ערך, או יחזיר לצרכן את התשלום ששילם הצרכן בעד הנכס - לפי בחירת היצרן/יבואן.
אין בתעודת האחריות פרטים של היצרן או היבואן (או היבואן פשט את הרגל). על מי חלה החובה לתקן את המוצר?
האחריות חלה על בית העסק שמכר את המוצר. במוצרים שמחירם מעל 400 ₪ שהתקלקלו ואין אפשרות לאתר את היצרן/יבואן (למשל במקרה של סגירת העסק שלו) יחולו, בדרך כלל, על בית העסק שמכר את המוצר כל החיובים שחלים על היצרן/יבואן. במקרה זה, על המוכר לתקן תוך שלושה שבועות מהיום בו הוא נקרא לבצע את התיקון או שנמסר לו המוצר לתיקון.
רכשתי מוצר חדש והמוכר מסר לי כי עלי להזמין שירות לצורך התקנה והדרכה. תוך כמה ימים חייב הטכנאי לבצע את ההתקנה וההדרכה?
אם היצרן/יבואן דרש כתנאי להפעלת המוצר, לבצע הדרכה או התקנה (מצב שכיח במוצרים מורכבים כמו מקרר, תנור בישול וכד') הוא חייב לבצע את ההדרכה או ההתקנה בתוך שבוע ימים מיום מסירת הטובין לצרכן. במקרה זה תחל תקופת האחריות במועד סיום ההדרכה או ההתקנה (המאוחר מבין שניהם), זאת בתנאי שהצרכן לא עשה שימוש במוצר עד אז ושמר עליו בתנאים ראויים העונים לדרישת היצרן/יבואן.
אנחנו זוג צעיר ורכשנו מוצרים שונים שיותקנו רק לאחר החתונה, מספר חודשים אחרי האספקה. מתי מתחילה תקופת האחריות?
במצב זה תחל האחריות לאחר ההתקנה/ההדרכה. אם הוסכם בין הצדדים כי הצרכן יודיע ליצרן על המועד לביצוע ההתקנה או ההדרכה, על היצרן/יבואן לבצע זאת בתוך 7 ימים מיום דרישת הצרכן, זאת בתנאי שממועד מסירת המוצר לצרכן ועד יום הדרישה לא חלפה שנה. הצדדים יכולים לקבוע תקופה ארוכה יותר ויש לציין זאת בהזמנה.
מכרתי את המקרר שלי לאדם אחר כשתעודת האחריות עדיין בתוקף. האם הזכות לתיקון המוצר עוברת לקונה?
כן. הזכויות שניתנו לצרכן לפי התקנות או על פי תעודת האחריות עוברות למי שקיבל או קנה את הזכויות מהצרכן.
היצרן/יבואן הבטיח כי יעניק אחריות לשנתיים במקום לשנה. כיצד להוציא לפועל הבטחה זו?
יצרן/יבואן שנטל על עצמו חיובים נוספים מאלו הקבועים בתקנות, לדוגמא, מתן אחריות לתקופה ארוכה יותר – חייב לפרטם בתעודת האחריות. אם נתן אחריות נוספת על הקבועה בתקנות אך סייג את התוספת – חייב לציין זאת בתעודת האחריות בנפרד, באותיות בולטות לעין תחת כותרת "אחריות נוספת מוגבלת".
לא קיבלתי תעודת אחריות תואמת גם לאחר שדרשתי לקבל אותה. מה עלי לעשות?
במקרה זה עליך לשלוח דרישה בדואר רשום, שאם לא תקבל את תעודת האחריות אתה שומר לעצמך את הזכות לתבוע פיצוי עונשי של עד 10,000 ₪ כפי שיקבע בית המשפט.
קיבלתי תעודת אחריות בהתאם לחוק אבל היצרן/יבואן מסרב לתקן את המוצר או לספק לי חלקי חילוף חדשים שעליו לספק לי. מה עלי לעשות?
גם במקרה זה עליך לשלוח דרישה בדואר רשום, שאם העסק לא יתקן את המוצר ויספק את החלקים אתה שומר לעצמך את הזכות לתבוע פיצוי עונשי של עד 10,000 ₪ כפי שיקבע בית המשפט.
רכשתי תנור גז לחימום ביתי, וההתקנה בוצעה על ידי היצרן ביום 20 לנובמבר 2017. התנור התקלקל ביום 20 לנובמבר 2018 ומייד הזמנתי טכנאי לתיקון הקלקול. חברת השירות מטעם היצרן טוענת כי תקופת האחריות הסתיימה ביום 19 לנובמבר 2018. האם הוא צודק?
לא.על פי חוק הפרשנות, תקופה קצובה במספר חדשים או שנים לאחר אירוע פלוני תסתיים בחדשה האחרון ביום שמספרו בחודש כמספר יום האירוע, ואם היה החודש חסר אותו יום — ביום האחרון של החודש.
על כן, במקרה זה תקופת האחריות של שנה התחילה ביום ההתקנה- ביום 20 לנובמבר 2017 – והסתיימה באותו יום באותו חודש שנה לאחר מכן –ביום 20 לנובמבר 2018.
קישורים רלוונטיים
לתקנות הגנת הצרכן אחריות ושירות לאחר מכירה לחצו כאן >>
למידע אודות מוצרים פגומים בתקופת האחריות לחצו כאן >>
למידע אודות חוק הטכנאים (כולל הדפסת מכתב בדרישה לפיצוי מבית העסק) לחצו כאן >>
