תיאור המקרה:

ש' מאזור המרכז הזמינה באמצעות אתר אינטרנט של סוכנות נסיעות חופשה בת יומיים במלון בטבריה. לפני הרכישה בדקה ש' מהם מתקני המלון.

באתר האינטרנט צויין במפורש כי ישנה במלון בריכת שחיה. כשהגיעה ש' למלון הסתבר כי הבריכה לא פעילה ובשל כך החליטה לבטל את העסקה. נציגי המלון ונציגי אתר האינטרנט סרבו לבטל את העסקה.

בלית ברירה, נאלצה ש' לעזוב את המלון ולחפש מלון חלופי הכולל בריכה פעילה. לטענת ש', תגובת המלון היתה: "יש בריכה במלון כפי שהבטחנו, אולם היא לא פעילה...".
 

הטיפול בתלונה:

גב' ליאורה חקלאי, מטפלת בפניות הציבור בנושא תיירות מטעם המועצה לצרכנות, פנתה אל סוכנות הנסיעות ודרשה ממנה לפעול לפי הוראות הדין:

לפי חוק הגנת הצרכן חל איסור על עוסק להטעות צרכן במעשה, או במחדל, בכל עניין מהותי בעסקה. לעניין שיווק מרחוק, כפי שמתואר במקרה שלפנינו, מטיל חוק הגנת הצרכן חובת גילוי ספציפית על העוסק.

לעמדת המועצה, חלה על בעלי אתר האינטרנט חובת גילוי כללית וספציפית למקרה של שיווק מרחוק, ולכן היה עליהם ליידע את הצרכנים שבריכת המלון אינה פעילה וזאת לפני ביצוע העסקה.

הפסיקה גם הכירה בחובת הגילוי החלה על סוכני נסיעות וקבעה כי: "מכוח מומחיותה, נדרשת סוכנות הנסיעות לבצע בדיקות סבירות על מנת לוודא כי שירותי התיירות שהיא מוכרת הם ממשיים, ותואמים את המובטח ללקוח" (חא (י-ם) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה)

במקרה של הטעיה על עניין מהותי כאמור, רשאי הצרכן לבטל את העסקה בתוך זמן סביר מהמועד שבו נודע לו על ההטעיה. על העוסק להשיב לצרכן בתוך שבעה ימים מיום שקיבל הודעה על הביטול את התמורה ששילם הצרכן.

התוצאה:

בעקבות פניית המועצה לצרכנות לסוכנות הנסיעות התקבלה תשובתה לפיה נציגי המלון לא יידעו אותה שהבריכה לא תהיה פעילה. עם זאת, היא מחזירה ללקוחה את כספה המלא בצירוף התנצלות.