תיאור המקרה:

ר' רכשה קרם לחות באחת מרשתות הפארם. בסניף בו קנתה את המוצר התפרסם כי בקניית קרם לחות לשיער, מקבלים חינם מגבונים להסרת האיפור. בגלל המבצע החליטה ר' לרכוש את הקרם שבמבצע, למרות עלותו הגבוהה יותר מהקרם שחשבה לקנות. לאחר התשלום בקופה נאמר לר' כי המגבונים אינם נמצאים במלאי, וביקשו ממנה לשמור על הקבלה ולהגיע לסניף כמה ימים מאוחר יותר. ר' התאכזבה אך לא ביטלה את הרכישה. 

 

היא תכננה לבוא ביום אחר. אחרי שבוע ר' חזרה שוב לסניף אך המוצר שהייתה צריכה לקבל חינם לא היה בנמצא. וכך הדבר חזר על עצמו חודש ימים. באחת הפעמים אף נאמר לה לטענתה: "אין וגם לא יהיה". לר' הייתה תחושה כי היא מהווה מטרד. בהמשך פנתה ר' גם לאתר הרשת, ושלחה תלונה לשירות הלקוחות. אך כל תגובה לא הגיעה.

כצעד אחרון לדבריה של ר', היא פנתה אל המועצה לצרכנות וביקשה את עזרתה.

 

הטיפול בתלונה: 

התלונה הגיעה אל ציפי קיברסקי, הממונה על פניות הציבור במועצה לצרכנות. ציפי פנתה אל הנהלת הרשת וביקשה את תגובתה לתלונתה

של ר'.

 

התוצאה:

בעקבות פניית המועצה לצרכנות, התקבל מכתבה של מנהלת פניות לקוחות של הרשת ובו צוין כי מנהל הסניף יצר עם ר' קשר, התנצל בפניה באופן אישי, הזמינה לסניף, והעניק לה 3 יחידות ממתנת המבצע. כמו כן, בעקבות התלונה, רועננו הנהלים בנושא בקרב צוות עובדי הסניף.