תיאור המקרה:

 

ק' ומשפחתה מנתניה תכננו חופשה בחו"ל. ק' רכשה דרך חברת תיירות חבילת נופש שכללה סוף שבוע מחמישי ועד ראשון במלון בברצלונה. לאחר שק' ובני משפחתה קיבלו לידיהם את אישור ההזמנה סברו כי החופשה תתנהל במתוכנן וכפי שסוכם בתשלום על החופשה.

 

לאחר נחיתתם בשדה התעופה המקומי בברצלונה, ציפתה לק' ולמשפחתה הפתעה: מסתבר שבית המלון שהיו אמורים להתארח בו היא מלא עד אפס מקום ולא היה מקום לשהייה לק' ולבני משפחתה. הוצע לה בית מלון חלופי אך מרחק רב מהמרחק שאליו היו מיועדים לשהות בו בחופשתם. במקביל המשפחה קבע את הנופש עם משפחה נוספת בכדי ששתי המשפחות יוכלו להיפגש ולצאת יחד למקומות הסובבים סביב בית המלון המקורי שבהם היו אמורים לשהות.

עוד התברר כי בית המלון שהוצע איננו בית מלון בסטנדרט דומה לסטנדרט שבבית המלון המקורי, אלא נמוך בהרבה, בין היתר גילו ק' ובני משפחתה שירותים לא נאותים, ובנוסף היה על המשפחות להוציא כספים רבים בגלל העברות ותחבורה למקומות בילוי שונים הממוקמים רחוק מבית המלון שבו שהו חבריהם ליד בית המלון המקורי.

לאחר חזרתם ארצה דרשו ק' ובני משפחתה החזר מלא עבור השהייה בבית המלון, החזר כספי על הנסיעות ופיצויי בגין עוגמת נפש. לאחר שק' לא הצליחה לקבל תשובה מנומקת מחברת התיירות ממנה רכשה את חבילת הנופש ולאחר שיתר מאמציה עלו תהו החליטה לפנות למועצה הישראלית לצרכנות לסיוע בדרישה מבית העסק לענות לבקשתה של ק'.

 

הטיפול בתלונה:

 

גב' ליאורה חקלאי, מטפלת בפניות הציבור בנושא תיירות מטעם המועצה לצרכנות, פנתה אל סוכנות הנסיעות ודרשה ממנה לפעול לפי הוראות הדין:

 

לפי חוק הגנת הצרכן חל איסור על עוסק להטעות צרכן במעשה, או במחדל, בכל עניין מהותי בעסקה. לעניין שיווק מרחוק, כפי שמתואר במקרה שלפנינו, מטיל חוק הגנת הצרכן חובת גילוי ספציפית על העוסק.

לעמדת המועצה, חלה על בעלי אתר האינטרנט חובת גילוי כללית וספציפית למקרה של שיווק מרחוק, ולכן היה עליהם ליידע את הצרכנים שבית המלון אינו פנוי וכי עומד בפניהם מלון חלופי ולאפשר ללקוח להחליט האם בית המלון מתאים ועונה לדרישתם.

התוצאה:

 

חברת התיירות האחראית על חבילת הנופש פיצתה את ק' ב600 ₪ ובנוסף העניקה לה הנחה עתידית התקפה ל-3 שנים בשווי 80 $ לכל אחד מבני המשפחה במגוון יעדים בחו"ל לטובת חופשה עתידית, בתקווה שבחופשה הבאה החוויה שלהם תהיה שונה לטובה.