תיאור המקרה:

 

מ' אדם שומר מצוות, תושב ירושלים, הזמין כרטיס טיסה מחברת אל על לקייב ובחזרה לישראל. הטיסה לקייב הייתה אמורה לצאת ביום חמישי. על כרטיס הטיסה לא הופיעה שעת ההמראה אך הוא התבקש להגיע לשדה התעופה בשעה 17:45 וננקבה שעת הנחיתה בקייב – 01:05. לאחר המתנה מורטת עצבים עלה מ' למטוס רק בשעה 23:30, אולם כאן לא הסתיימה ההמתנה ועד השעה 4:30 לפנות בוקר של יום שישי הטיסה עדיין לא יצאה לדרך. במשך כל זמן ההמתנה לא הוסבר לנוסעים מהי סיבת העיכוב, או מתי המטוס צפוי להמריא.

בשלב זה החליט מ' לרדת מהמטוס מכיוון שלא רצה להגיע לקייב לאחר כניסת השבת.

כשדרש מ' כרטיס טיסה למועד אחר הוא נתקל בסירוב. בלית ברירה, נאלץ מ' לבטל לחלוטין את הטיסה אותה תכנן זמן רב. מ' הפסיד ימי עבודה ונגרמה לו עוגמת נפש רבה בנוסף להפסד הסכום ששילם עבור כרטיס הטיסה.
 

הטיפול בתלונה:

 

ליאורה חקלאי מהמועצה לצרכנות פנתה אל חברת הנסיעות ודרשה ממנה לפעול לפי הוראות החוק:

לפי סעיף 7(ב) לחוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל טיסה או שינוי בתנאיה) התשע"ב-2012, כאשר הטיסה המריאה באיחור שבין חמש לשמונה שעות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה הנוסע זכאי להשבת התמורה או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו.

נוסע שהוצע לו כרטיס טיסה חלופי לטיסה שאמורה להמריא ביום שלמחרת ובחר לקבלו, זכאי לקבל גם שירותי לינה ושרותי הסעה.

בנוסף, לפי סעיף 7(א) לחוק איחור של שעתיים ומעלה מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה מחייב את מפעיל הטיסה או את המארגן לספק לנוסעים מזון, משקאות ושירותי תקשורת – שתי שיחות טלפון ומשלוח הודעת פקס או דואר אלקטרוני לפי בחירת הנוסע.

התוצאה:

 

בעקבות פניית המועצה לצרכנות, הגיעה התשובה המיוחלת לפיה מ' יקבל החזר כספי מלא של כרטיס הטיסה.