תיאור המקרה:

 

ל' מגן יבנה הזמינה כרטיסי טיסה למוסקבה לצורך ביקור משפחתי אצל סבתה החולה. לאחר שקיבלה את הכרטיס בדוא"ל היא רכשה כרטיסי נסיעה ברכבת בתוך רוסיה בעלות של 3,424 ₪ ואירועי בידור והפעלות לבתה הקטנה בעלות של 2,800 ₪, כספים שלא ניתן לקבלם החזר.

כשלושה שבועות לפני מועד הטיסה המתוכנת התקבלה שיחת טלפון מחברת הנסיעות דרכה רכשה את הכרטיסים שבישרה לה כי הטיסה בוטלה לחלוטין. בדיעבד הסתבר ללקוחה, לטענתה, כי הטיסה לא באמת בוטלה אלא שחברת התעופה העמידה לרשות חברת הנסיעות מטוס קטן יותר שלא יכול להכיל את כל הנוסעים שנרשמו לטיסה (רישום יתר).

עקב תכנון החופשה לפרטי פרטים לרבות רכישת כרטיסים לאירועים שנקבעו מראש לפי מועדי החופשה הלקוחה נאלצה לבטל לחלוטין את הטיסה ודרשה מחברת הנסיעות פיצוי כספי על עוגמת הנפש ופיצוי עבור ההוצאות הנלוות שירדו לטמיון. מחברת הנסיעות לא התקבלה כל תשובה בנדון.
 

הטיפול בתלונה:

 

ליאורה חקלאי, אחראית פניות הציבור בנושא תיירות, שלחה מכתב לחברת הנסיעות ודרשה ממנה לפעול לפי הוראות החוק:

לפי סעיף 6(א) לחוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) הרי שנוסע שטיסתו בוטלה יהיה זכאי לקבל ממפעיל הטיסה או מהמארגן הטבות – השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי, לפי בחירת הנוסע ופיצוי כספי בין 1,250 ₪ לבין 3,000 ₪ לפי מרחק הטיסה.

התוצאה:

 

בעקבות פניית המועצה, כשלושה שבועות לאחר הגשת התלונה על ידי הצרכנית, התקבלת מחברת התיירות מכתב בזו הלשון: הלקוחה סירבה לקבל טיסה חלופית ועל כן תמורת הכרטיסים הושבה לה במלואה. בנוסף, הרינו לזכות את הלקוחה בפיצוי כספי בסך 5,000 ש"ח. אנו מצרים על אי הנוחות שנגרמה לה ולבני משפחתה ומקווים כי נסיעותיהם העתידיות יהיו רצופות הנאה ושביעות רצון.