תיאור התלונה:

 

ד', תושב פתח תקווה הזמין באמצעות חברה ישראלית טיפול רפואי בחו"ל להשתלת שיער.  לצורך שיריון התור, שילם ד' מראש 5,000 ש"ח. את העסקה הוא ביצע באמצעות שיחת טלפון עם נציג המכירות. לאחר ביצוע ההזמנה, כשעדיין לא עברו 14 יום מיום קבלת טופס גילוי נאות ונותרו מעל ל-7 ימים עד לטיפול - התחרט ד' וביקש לבטל את ההתקשרות ואת העסקה כולה.

 

סוכן המכירות של החברה דחה את בקשתו לביטול העסקה בטענה כי הכסף כבר הועבר לספקים ועל כן לא ניתן לקבל את הכסף חזרה, אלא רק לדחות את ההשתלה למועד אחר. לטענת הסוכן, הערה זו מופיע בחשבונית שקיבל הצרכן, אולם מעבר לחשבונית לא נמסרה לצרכן כל מסמך גילוי או הסכם כתוב.

 

בעקבות סירוב החברה להחזיר ל-ד' את כספו - פנה ד' אל המועצה לצרכנות על מנת שתסייע לו במימוש זכויותיו.

הטיפול בתלונה:

התלונה התקבלה במח' הטיפול בתלונות במועצה לצרכנות והועברה לטיפולה של שלומית טלאל - מטפלת בפניות המועצה לצרכנות בתחום הטיפולים והקוסמטיקה. שלומית פנתה ללא דיחוי לחברה ודרשה מהם להחזיר לצרכן את כספו.   בתגובה שלח מנכ"ל החברה מכתב ארוך ומנומק בו חזר וטען כי הצרכן קיבל הטבה מיוחדת והנחה משמעותית עבור שריון חדר ניתוח במקדמה בלתי חוזרת הניתנת לדחייה בלבד, וגם זאת בתנאים מסויימים בלבד הקשורים בכוח עליון בלבד בעבור הדחייה. יחד עם זאת, כאקט של רצון טוב מצד החברה, החברה תהיה מוכנה להחזיר את כספו של הנ”ל בניכוי הקנס לקליניקה הטורקית סך 800 אירו שהחברה תצטרך לשלם בשל ביטול העיסקה".

 

שלומית לא ויתרה ושלחה לחברה מכתב נוסף בו כתבה: "מבירור עם הצרכן עולה כי הצרכן לא קיבל חוזה התקשרות בגין הרכישה, בניגוד לחוק הגנת הצרכן בעניין גילוי נאות וההכרח ליידע את הצרכן בעניין תקנות ביטול עסקה. בהתאם לחוק הגנת הצרכן, צרכן רשאי לבטל את העסקה עקב חרטה וזאת  בתוך 14 יום, או מיום מסירת החוזה בפועל. מאחר שהצרכן לטענתו לא קיבל חוזה וכן בהתכתבות עימכם לא צורף חוזה אלא, חשבונית בלבד, יש לזכות את הצרכן ולאפשר לו ביטול עסקה".

 

בחברה ביקשו להתייעץ עם עו"ד החברה ולאחר התייעצות זו הודיעו לשלומית כי החליטו להחזיר לצרכן את כל כספו בניכוי 100 ש"ח דמי ביטול.

 

במכתבו למועצה לצרכנות ולשלומית כתב הצרכן: "אני רוצה להודות לך ולכל הנפשות הפועלות שנותנים מענה אמיתי לכל כלל הציבור , ובהתערבותכם מול בתי העסק. תודה על האדיבות , והמקצועיות , אוזן קשבת ומתן עזרה לכל אלה שאין להם את הכלים המתאימים להתמודד מול בתי העסק הרבים. תודה על הטיפול המהיר והמסור שלך בהתנהלות מול בית העסק עד למתן ביטול העסקה שנעשתה בניגוד לחוק. תמשיכי להיות נאמנה ומסורה. בברכת המשך הצלחה. אין לי מילים. תודה רבה לך מקרב לב".