תיאור התלונה:

 

ג' תושב גבעתיים החליט להפתיע את בת זוגו ורכש עבורה בעסקת מכר מרחוק, באמצעות אתר פארם ידוע ומוכר, מתנה - בושם יוקרתי. לדאבונו, לאחר שקיבלת את המוצר ורצה להעניק אותו לחברתו - התברר לו שחברתו, אותה רצה להפתיע, כבר ניסתה את הבושם הזה בעבר ואינה אוהבת את הריח. יש לציין ש-ג' וחברתו לא פתחו כלל את האריזה או את נייר הצלופן שמכסה אותה.  

 

ג' פנה אל שירות הלקוחות של האתר וביקש מהם להחליף את המוצר, אולם בחברה סירבו לחלוטין בטענה כי עפ"י התקנון שלהם לא ניתן להחליף מוצרי בישום שהוזמנו באון-ליין וסופקו לבית הלקוח. ג' חש שיש כאן אי צדק שכן האריזה כלל לא נפתחה, ולכן פנה אל המועצה לצרכנות לסיוע.

הטיפול בתלונה:

התלונה הגיעה לטיפולה של הגב' ליאת כרמי - מטפלת בתלונות בנושאים אלו במועצה לצרכנת. ליאת פנתה ללא כל דיחוי את בית העסק בבקשה להיעתר לבקשת הצרכן להחליף את הבושם. במכתבה כתבה ליאת: "בטרם תגבש המועצה את החלטתה באשר לאופן הטיפול בתלונה זו, ומתוך ההגינות לה אנו מחוייבים, אנו פונים אליכם לקבלת עמדתכם בנושא התלונה. נודה לכם, איפוא, אם תמציאו לידינו בתוך 14 יום את התייחסותכם לתלונה". תשובתם הראשונית היתה כתשובתם אל הצרכן באופן לקוני: "אבקש להביא לידיעתך כי נהלי החברה אינם מאפשרים החלפת מוצרי בישום".

ליאת לא ויתרה ופנתה בשנית אל החברה. במכתבה הבהירה כי על פי חוק הגנת הצרכן, סעיף 14ג(ג) קובע כדלקמן: " (ג) בעסקת מכר מרחוק רשאי הצרכן לבטל את העסקה – (1) בנכס – מיום עשיית העסקה ועד ארבעה עשר ימים מיום קבלת הנכס, או מיום קבלת המסמך המכיל את הפרטים האמורים בסעיף קטן (ב), לפי המאוחר מביניהם;"

בניגוד למשלוח מזון, בושם, באריזתו המקורית אינו מהווה מוצר פסיד, ועל כן, אינו כלול באחת ההגבלות המונעות את ביטול העסקה. עוד יצוין, כי גם במקרה של עסקה פרונטאלית, אשר תנאי הביטול שלה מחמירים יותר, רשאי צרכן לבטל עסקה לרכישת בושם, כל עוד המוצר ארוז באריזתו המקורית שלא נפתחה, כך שמקל וחומר קמה לצרכנית הזכות לביטול העסקה במקרה זה. אשר על כן, אודה על ביטול העסקה בהתאם להוראות הדין, או החלפת הבושם".

רק לאחר הפניה החוזרת והנישנית של ליאת אל החברה התקבלה התשובה המיוחלת מהחברה: "לאחר פנייתכם ולאחר שיחתינו עם הצרכן, נוכחנו לדעת כי האירוז המקורי עם מיתוג הרשת טרם נפתח ועל כן באופן חריג נאפשר החזרת המוצר וקבלת תעודת זיכוי כנגדו. נשמח לעמוד לשירותו של ג' גם בעתיד".

ג' הודה לליאת ולמועצה לצרכנות על הטיפול המסור והיעיל שנפתר לשביעות רצונו המלאה.