ניצול קשישים בתחום הצרכנות - פעילות המועצה וטיפים לצרכנים
במועצה לצרכנות מתקבלות מידי שנה תלונות צרכנים רבות מאזרחים ותיקים ובני משפחותיהם, המצביעות על מקרים רבים של הונאה, ניצול ופגיעה חמורה בקשישים. על מה הצרכנים מתלוננים וכיצד ניתן להתגונן ולהימנע מפגיעה?
אוכלוסיית האזרחים הוותיקים בישראל מהווה כ-11% מאוכלוסיית המדינה, מחציתם בני 75 ומעלה. במועצה מתקבלות תלונות צרכנים רבות מאזרחים ותיקים ובני משפחותיהם, המצביעות על מקרים רבים של הונאה, ניצול ופגיעה חמורה ולעיתים אף שיטתית בקשישים. לצערנו, ברור כי רק מיעוט הנפגעים מתלונן ולכן חובה על כולנו לעשות כל שביכולתנו בכדי לצמצם משמעותית ולעקור מהשורש תופעות חמורות אלו, כדברי דוד המלך:"אל תשליכני לעת זקנה, ככלות כוחי אל תעזבני". הקשישים בישראל הם חלק מציבור הצרכנים, ומכאן שהם חשופים לפגיעות צרכניות. עקב מאפיינים מסוימים של אוכלוסיית הקשישים, נפגעים הקשישים ביתר שאת בעסקאות מסוימות.
בנוסף לתלונות שמוגשות על ידי הקשישים בעצמם, מגיעות למועצה לצרכנות תלונות שהוגשו על ידי קרובי הקשישים, המתארים כי גילו בדיעבד חיובים שנגבו מקרוביהם הקשישים, ומדווחים על ניצול גילם, מצבם, אי ידיעתם את השפה ואי הבנתם בנושאים טכנולוגיים.
מהות התלונות
תלונות קשישים מעלות חשש לניצול והפעלת השפעה בלתי הוגנת, במספר תחומים כגון: עסקאות לרכישת מכשיר סלולר שאינו מתאים לצרכי הקשיש, או מכירת מכשירים סלולאריים זולים במחירים מופרזים, הבטחת מכשירי טאבלט ומכשירים אחרים "חינם", על אף שאין לקשיש כל צורך בהם וכאשר בפועל לא מדובר במתנה חינם אלא בחיוב משמעותי, מכירת מנויים למועדוני הנחות, להגרלות, להימורים, מכירת שירותי תיקונים או ביטוחים למוצרי חשמל ועוד.
בד"כ קשיש פגיע יותר בעסקאות בהן הוא נמצא במצב נחות ביחס לסוכני המכירות. זאת בעיקר בעסקאות טלפוניות (טלמרקטינג) ובעסקאות של רוכלות. בשני תחומים אלו בלבד התקבלו במועצה משנת 2015 כ-2,500 תלונות בהן נטענות טענות חמורות המעלות חשש לניצול קשישים ובחלק מהמקרים אף חשש לעבירות פליליות כהתחזות, הטרדה טלפונית, שימוש לרעה בכרטיס אשראי ועוד.
מהתלונות עולה כי בכ-80% מהמקרים הנזק שנגרם לכל קשיש עומד על 1,000 ₪ ויותר, וב-13% מהמקרים סכום הנזק עומד על 5,000 ₪ ויותר, מה שמביא את הקשיש לעיתים למצב של מצוקה כלכלית נוספת ופתאומית כתוצאה מניצולו.
רק בהתאם לתלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות, היקף הנזק הכספי הכולל שנגרם לקשישים בעסקאות הנ"ל בלבד עומד על למעלה מ-3.7 מיליון ₪ בין השנים 2015-2017, כשהמועצה לצרכנות הצליחה להחזיר למתלוננים למעלה מ-1.9 מיליון ₪. כאמור, ברור כי התופעה חמורה ורחבה הרבה יותר ואנו מעריכים כי הנזק הכולל שנגרם לקשישים או לאזרחים הותיקים בהיבט זה עומד על עשרות מיליוני ₪ בכל שנה, ואנו רואים רק את קצה הקרחון!
שיטות הפעולה של החברות
שיטת הפעולה של החברות שונה בעסקאות טלפוניות ובעסקאות ברוכלות. בעסקאות הטלמרקטינג, מתחילת שנת 2015 התקבלו במועצה כ-1,700 תלונות נגד חברות הפועלות בשיטת הטלמרקטינג (שיווק מרחוק באמצעות הטלפון) המעלות חשש לעבירות חמורות כגון: הטרדה טלפונית, התחזות, שיווק אגרסיבי ולעיתים גם חיוב ללא הסכמתו המפורשת של הצרכן לעסקה, או אספקת מוצרים או שירותים שכלל לא נרכשו על ידי הצרכן. דוגמאות לתלונות עיקריות ואופייניות:
• התחזות לנציג חברת אשראי: צרכנים רבים דיווחו כי קיבלו שיחה מ"חברת האשראי" כשהנציג מבקש רק "לאמת את מספר כרטיס האשראי ולוודא שהכרטיס תקין". הצרכנים התמימים מסרו פרטים ובדיעבד התברר כי חויבו ללא שהסכימו לכך. צרכנים שדרשו לבטל את העסקה נענו בסירוב.
• הטרדה טלפונית: צרכנים רבים דיווחו כי סוכני מכירות פנו אליהם בטלפון פעם אחר פעם, עד שהם נאלצו לטענתם לבצע את עסקה בשל הלחץ הכבד שהופעל עליהם ובכדי להפסיקו.
• שימוש חוזר בפרטי אשראי ללא ידיעתו וללא הסכמתו של הצרכן לאספקת מוצרים או שירותים שלא הוזמנו כלל: במקרים רבים דיווחו צרכנים או בני משפחותיהם כי העוסק עשה שימוש בכרטיס האשראי של הצרכן מבלי שהסכים לרכוש את המוצר או למרות שסירב לבצע את הרכישה. בחלק מהמקרים צרכנים התלוננו על חיוב בעסקה של אלפי ₪ ללא ידיעתם וללא הסכמתם, על ידי חברה שאין להם כל קשר איתה ואשר אינה מוכרת להם, מה שמעלה חשש כי בוצעה העברה של פרטי כרטיס האשראי מאחד לשני.
• סירוב לבטל עסקת מכר מרחוק: צרכנים שביקשו לבטל את העסקה נתקלו בסירוב בית העסק.
בתחום הרוכלות התקבלו מתחילת שנת 2015 למעלה מ-800 תלונות נגד עוסקים המשווקים מוצרים ברוכלות: כגון שואבי אבק או מטהרי מים בעלות אלפי שקלים, שירותי אחזקה למערכות מטהרי מים, מנוי לשירותי תיקונים למוצרי חשמל ביתיים, אביזרים למוצרי חשמל ועוד.
בתלונות נטענו טענות לפיהן סוכני המכירות הפעילו לחץ כבד על הצרכנים תוך שימוש בשיטות שיווק אגרסיביות, בעיקר כלפי אזרחים ותיקים שמתקשים להתמודד מולם או להתנגד לעסקה, זאת על אף שלעיתים קרובות אין להם כל צורך במוצרים אלו ואף אין להם כל אפשרות כלכלית לממן אותה. עוד נטען כי החברות סירבו במקרים רבים לבטל את העסקה על אף שהודעות הביטול נמסרו במועד הנקוב בחוק, זאת בטענה שנעשה כבר שימוש במוצר כן נמצאו מקרים רבים בהם ביקשו החברות לגבות דמי ביטול העולים על הסכומים הקבועים בחוק. יודגש כי מדובר בעסקאות ברוכלות המתבצעת בבית הצרכנים, חלקם המתגוררים בדיור מוגן.
פעילות המועצה לצרכנות למען הקשישים בישראל
במקרים רבים המועצה לצרכנות מצליחה להביא לביטול העסקה ולהשבת הסכום שנגבה, אולם מניסיוננו, ישנם צרכנים רבים שנפגעו על ידי בית עסק שלא פנו למועצה לצרכנות, והחשש הוא שמרבית הנפגעים, בעיקר כשמדובר באזרחים הוותיקים, אינו מצליח לעמוד על זכויותיו. מכאן החשש המוחשי לפגיעה ולביצוע עוולות רבות בציבור גדול של קשישים.
המועצה לצרכנות מסייעת לצרכנים ובנוסף מעבירה את התלונות לרגולטור הרלוונטי כגון משרד התקשורת והרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן על מנת שתופעל סמכותם לאכיפת החוק באופן מוגבר. אולם חובה על כולנו לפעול למניעת התופעות הללו ולעקירתן מהשורש ועל כן יש לשקול מעבר להגברת האכיפה בתחום זה, גם תיקון נוסף לחוק הגנת הצרכן התשמ"א-1981 בכדי לשפר את מעמד הצרכן גם בתחום העסקאות הטלפוניות.
בנוסף, המועצה פנתה למפקחת על הבנקים וחברות האשראי בדרישה להפעלת סמכותה והנחיית חברות האשראי לפעול לפי חובת הנאמנות אותה הן חבות ללקוחותיהן.
בדיקת חברות האשראי את תלונות הלקוחות על שימוש לרעה בכרטיס האשראי עלולה לחשוף התנהלות בעייתית של אותו עוסק מחד גיסא, ומחייבת מכוח חובת הנאמנות המוגברת כלפי הלקוח, נקיטת אמצעים לוידוא פעולת העוסק כדין מאידך גיסא. ריבוי תלונות צרכנים על שימוש לרעה בכרטיסם מעלה חשש לפגיעה מכוונת של ספק, המחייבת את חברת האשראי לבדוק בדקדקנות את התנהלותו. ראוי כי במקרים בהם מצאה חברת האשראי שנעשה שימוש לרעה, יינקטו האמצעים המתאימים למניעתו לרבות ביטול מוחלט של הסכמי הסליקה עם אותו עוסק.
המועצה לצרכנות אף פנתה בעבר לגורמים רלוונטיים בהצעה לשקול הקמת אגף/יחידה מיוחדים במשטרת ישראל שתפקידם יהיה לטפל בהונאות ועוולות כלפי קשישים.
פעילות מחלקת חינוך והסברה במועצה לצרכנות
מחלקת חינוך, הסברה ומידע אחראית על קידום טיפוח התנהגות צרכנית נבונה והגברת המודעות לזכויות הצרכניות בקרב כלל האוכלוסייה. דגש מיוחד מושם על הסברה לצרכנות נבונה בקרב קשישים ואוכלוסיות מוחלשות. המחלקה לחינוך, הסברה ומידע פועלת ליישום יעדים אלה באמצעות מגוון ערוצי פעולה, וביניהם:
• העברת סדנאות צרכנות לקשישים במקומות שונים בארץ.
• פיתוח תכנים ופעילויות בנושאי צרכנות, מבצעי הסברה בנושאים צרכניים נבחרים, בהתאמה לקהל יעד ספציפי, הפקת מצגות, דפי טיפים, ערכות הסברה ועוד.
• כדי לפתח את המודעות לזכויות הצרכניות ולדרכי מימושן בקרב האזרחים הוותיקים בכוונת המועצה לצרכנות להפעיל מדריכי הסברה במספר יישובים כתוכנית פיילוט, אשר יונחו ע"י צוות המועצה לצרכנות, תוך שיתוף פעולה עם מסגרות שונות הפועלות בשטח ואשר יש להם זיקה לפעילות המשרד לשוויון חברתי, וכן שיתופי פעולה הנרקמים עם המשרד.
טיפים שימושיים לאזרחים הותיקים ולבני משפחותיהם
רכשתם מוצרים והתחרטתם? שילחו הודעת ביטול בכתב לבית העסק. על בית העסק להשיב לכם את התמורה ששילמתם בניכוי דמי ביטול בשיעור של 5% מהמוצר או 100 ₪ לפי הנמוך (למשל, אם עלות המוצר הוא 1,000 ₪ - דמי הביטול יהיו 50 ₪. אם עלות המוצר הוא 20,000 ₪ - דמי הביטול יהיו 100 ₪). במקרה של אי התאמה או פגם במוצר, או אי אספקה במועד שנקבע – בית העסק אינו רשאי לגבות מכם דמי ביטול כלל ועליו להשיב לכם את מלוא התמורה.
העוסק מסרב לבטל את העסקה ולהשיב לכם את הכסף? בית המשפט רשאי לפסוק לטובתכם פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪. אל תוותרו על זכויותיכם! פנו למועצה הישראלית לצרכנות.
הטעו אתכם בנוגע לתנאים המהותיים של העסקה? – אתם רשאים לבטל את העסקה לאחר שגיליתם על ההטעיה. על בית העסק להשיב לכם את כל כספכם, מבלי שתידרשו לשלם דמי ביטול כלל.
אין מתנות חינם – צרכנים שפנו למועצה הישראלית לצרכנות סיפרו שנציג בית העסק הודיע להם שמגיעה להם מתנה, אך לבסוף הם גילו שרכשו מוצרים שהם לא זקוקים להם, לעיתים במחירים גבוהים פי כמה וכמה ממחיר השוק. מציעים לכם מתנה חינם? צריכה להידלק אצלכם נורה אדומה.
דרשו לקבל עותק של הסכם ההתקשרות לפני שאתם מוסרים אמצעי תשלום וקראו אותו בעיון – במקרים רבים תנאי ההתקשרות סתרו את ההבטחות שניתנו לצרכנים בשיחת הטלפון. דורשים מכם אמצעי תשלום למרות שביקשתם לראות קודם את ההסכם? צריכה להידלק אצלכם נורה אדומה
התייעצו עם קרוב משפחה או אדם קרוב אחר לפני ביצוע העסקה כדי לוודא שאתם מבצעים רכישה נבונה, הקפידו לשתף בני משפחה קרובים בעסקאות שאתם מבצעים.
בקשו מקרוב משפחה או מאדם קרוב לברר על בית העסק ועל המוצר שברצונכם לרכוש לפני שאתם מחליטים לבצע את העסקה – בקשו לבדוק האם קיימות ברשת האינטרנט וברשתות החברתיות תלונות של צרכנים נגד בית העסק. כמו כן, מומלץ לבדוק את מחיר המוצר שברצונכם לרכוש באתרי מכירות נוספים.
לא למסור מספר כרטיס אשראי גם אם אומרים לכם שזה מתבקש כאמצעי זיהוי – במספר תלונות שהגיעו למועצה, צרכנים סיפרו שמסרו כרטיס אשראי לצורך זיהוי בלבד ונדהמו לגלות שנציג החברה עשה שימוש אסור בכרטיס האשראי וחייב אותם מבלי שהסכימו לכך. ביקשו מכם כרטיס אשראי לפני שהחלטתם לבצע את העסקה? צריכה להידלק אצלכם נורה אדומה.
הקפידו לתעד ולשמור כל פניה לבית העסק. אל תתביישו! משיבים לכם שיתקשרו במועד מאוחר יותר? צריכה להידלק אצלכם נורה אדומה.
לפני רכישת המוצר, בדקו מה הם דרישותיכם והתכונות המבוקשות מהמוצר. עם קבלת המוצר, בדקו את שלימותו, תקינותו והתאמתו למובטח לכם. הודיעו מיידית על כל ליקוי או פגם או על כל אי התאמה ודרשו החלפתו.
אל תסמכו על הבטחות בעל פה. הן עלולות להיות תקפות עד לרגע התשלום בלבד. כדאי לדעת שאמירות כגון: "אני נותן לך דגם חדש יותר", אינן מבטיחות כי התכונות החשובות לכם אכן נמצאות בו.
זכותכם לראות את תעודת האחריות בטרם הקניה. נצלו זכות זו וודאו כי התעודה מתאימה לקבוע בתקנות (מידע מפורט באתר המועצה).
שלמו באופן המבטיח את כספכם. (למשל, שהתשלומים יתבצעו לאחר מועד ההספקה או צ'קים שסחירותם הוגבלה (למוטב בלבד) ומועד פרעונם לאחר מועד ההספקה).
קיראו היטב את הוראות השימוש והמפרט אשר מגיעים בצמוד לכל מוצר חשמלי בטרם חיבורו לחשמל. בשלב זה שהמוצר רק נפתח, אך לא חובר לחשמל, אתם עדיין יכולים להתחרט ולבטל את העסקה בתוך 14 ימים מביצוע העסקה או קבלת המוצר (המאוחר מבין שניהם). הטענה כי נעשה שימוש במוצר טעונה הוכחה והיא מוטלת על כתפי בית העסק הטוען.
לסיכום
המועצה לצרכנות ממשיכה ותמשיך כל העת להילחם למען זכויות הצרכנים בני הגיל השלישי בישראל, כמו גם המשך קידום חקיקה ואכיפת החוקים ע"י הגורמים הממשלתיים.. יחד עם זאת, חשוב מאוד על כל אחד ואחת מאיתנו לגלות אחריות צרכנית ולהכיר היטב את הזכויות הצרכניות של האזרחים הותיקים ולא פחות מכך ע"י בני המשפחה אשר יסייעו רבות לפלח אוכלוסיה חשוב ומשמעותי זה להתנהל בכבוד ועם פחות פגיעות ועוולות.
זכרו תמיד כי אתם מוזמנים ליצור קשר עם המועצה לצרכנות בכדי שנגיע אליכם להסברה וחינוך בנושאי הצרכנות השונים וכן בכדי שנסייע לכם בכל מקרה בו חלילה נפגעתם.
