שיווק שירותי רפואה דחופה - מה חשוב לדעת? ממה חשוב להיזהר?

 

במועצה לצרכנות מתקבלות כל שנה עשרות רבות של תלונות נגד חברות המשווקות שירותי חירום רפואיים כיצד ניתן להימנע ממצבים כאלה? מה אפשר לעשות כדי להשתחרר מהחוזה אם כבר נחתם?

 

 

במועצה הישראלית לצרכנות מתקבלות כל שנה עשרות רבות של תלונות נגד חברות המשווקות שירותי חירום רפואיים – העברת מידע ונתונים רפואיים באמצעות תקשורת אלקטרונית (לחצני מצוקה, מכשיר א.ק.ג), פינוי באמבולנסים/נט"ן, ביקורי רופאים מומחים בבית הלקוח הזמינים לצרכנים מיידית 24 שעות ביממה.

התלונות הרבות מעלות חשש להטעיה ולניצול חולשתם של קשישים וחולים לצורך החתמתם על חוזים ארוכי טווח וסירוב לבטל עסקה ברוכלות בניגוד לחוק. מכאן עולה חשש לדפוס התנהלות שיטתי וסדרתי של הפרות חוק הגנת הצרכן, תוך פגיעה בפלח האוכלוסייה הפגיע ביותר - קשישים וחולי לב.  כמו כן ישנן תלונות חמורות של קשישים שהוחתמו על חוזים ל-3 עד 5 שנים ללא אפשרות לסיים את ההתקשרות לפני תום התקופה.

בעקבות כך תוקן חוק הגנת הצרכן, וביום 29.10.10 נכנס לתוקף חוק הגנת הצרכן (תיקון 28), התש"ע-2010 (סעיף 13ה בחוק הגנת הצרכן), העוסק בנושא זכויות הצרכנים הנקשרים בעסקה מתמשכת של שירותי רפואה.

כיצד ניתן להימנע ממצבים כאלה? מה אפשר לעשות כדי להשתחרר מהחוזה אם כבר נחתם?

 

דוגמאות לתלונות והטעיות

• שיווק אגרסיבי והפחדה של קשישים במשך שעות עד שהם חותמים על החוזה;

•  כאשר הקשיש מסרב לחתום, מפני שהוא מנוי בחברה מתחרה, סוכן המכירות מבטיח כי הוא יטפל בביטול. בפועל, הקשיש מוצא עצמו משלם על אותו שירות לשתי החברות;

• נציג חברה מתחרה מגיע לבית הקשיש ומציג את עצמו כנציג של החברה שעימה כרת הסכם שהגיע כדי להחליף את לחצן המצוקה או כדי לשדרג את המכשיר. הוא מחתים את הצרכן על טופס קבלה של הלחצן או המכשיר לכאורה. בדיעבד מתברר כי  הקשיש חתם על חוזה חדש עם חברה מתחרה, והוא מוצא את עצמו משלם על אותו שירות לשתי חברות;

•  סירוב לאפשר לקשישים להתייעץ עם בן משפחה, והפעלת לחץ לחתימה באותו יום;

•  הבטחה כי החתימה על החוזה אינה מחייבת ואפשר להודיע על ביטול העסקה גם לאחר החתימה;

•  הצגת מצג שווא שלפיו השירות יינתן חינם לתקופת ניסיון של חודש, ולאחר מכן יהיה אפשר להפסיק את השירות,  ואילו בפועל הקשיש מתחייב מיד לתקופה ארוכה;

•  אי גילוי פרט מהותי בחוזה שלפיו ההתחייבות היא לתקופה ארוכה של 3 עד 5 שנים וביטולו כרוך בתשלום קנס גבוה מאוד;

•  הצגת מצג שווא שלפיו אפשר לסיים את החוזה בכל עת, ובפועל החוזה קובע קנס יציאה גבוה;

•  מיד עם החתימה על החוזה נציגי השירות דורשים צ'קים לתשלום מראש של מלוא התמורה;

•  החברה מסרבת לבטל חוזים גם כאשר הצרכן פנה אליה בבקשת ביטול תוך 14 יום;

•  נציג החברה מחתים את בן הזוג של החולה כהטבה, כביכול ללא חיוב נוסף. אולם כאשר החולה נפטר, החברה מסרבת לסיים את ההתקשרות  עם בן הזוג בטענה כי הוא מנוי לכל דבר ועניין וחייב להמשיך את ההתקשרות;

•  חידוש אוטומטי של החוזה בתום התקופה ללא הודעה מוקדמת, וסירוב לבטל את החידוש;

•  החתמת צרכנים עולים חדשים שאינם קוראים עברית על חוזה בשפה העברית.

•  הקשיש לא מסוגל לקרוא את החוזה בגלל האותיות הקטנות ולא יודע למה הוא מתחייב בעת החתימה;

•  החתמת לקוח לחידוש החוזה לפני תום התקופה הראשונה;

•  הטעייה לגבי מחיר העסקה (נגבים דמי מנוי גבוהים ממה שסוכם);
אי שביעות רצון מהשירות (איחור בהגעת רופא/אמבולנס, אין מענה טלפוני, איחור בהתקנת הציוד או בניתוקו);

•  הבטחה כי השירות יכלול כיסוי אמבולנס טיפול נמרץ, אך למעשה אין ברשות החברה אמבולנסים, והצרכן נדרש לשלם עבור השירות למד"א ולדאוג להחזרים מקופת החולים;

•  הצגת מצג שווא שלפיו השירות יינתן במחיר מסובסד (בשל השתייכות הצרכנים לקופ"ח) והבטחה שלאחר מכן יהיה אפשר להפסיק את השירות, אך בפועל הקשיש מתחייב לשלם סכום גבוה לתקופה ארוכה.

 

שאלות ותשובות

 

ביטלתי את העסקה תוך 30 יום, אולם החברה דורשת תשלום עבור הזמנת רופא לפי מחיר מחירון בנוסף לדמי המנוי ששולמו האם זה חוקי?
כאשר מבטלים שירות רפואה בתוך 30 יום (גם אם הוחל במתן השירות), לא ייגבו דמי ביטול. אולם, על הצרכן לשלם עבור השירותים שקיבל עד להודעת הביטול בהתאם למחיר שסוכם, כלומר את דמי המנוי הקבועים בחוזה עד למועד הביטול. החברה אינה רשאית לדרוש תשלומים נוספים.
הצרכן יעמיד את הציוד לרשות בית העסק במקום שבו נמסרו לו ויודיע על כך לבית העסק. החברה תתאם את מועד פירוק הציוד ותשיב את התמורה ששולמה. כאמור, לא ייגבו דמי ביטול, אך החברה רשאית לגבות עד 100 ש"ח עבור התקנת הציוד.

ביקשתי לבטל את העסקה תוך 30 יום, אך העוסק ממשיך לחייב את חשבון הבנק שלי. מה עלי לעשות?
במקרה זה הצרכן יכול לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪. בית המשפט יקבע את גובה הפיצוי. חשוב לציין כי יש לשלוח מכתב התראה לחברה לפני הגשת התביעה.

 

החברה החתימה אותי לחוזה לשלוש שנים. האם זה חוקי?
לא. לפי החוק, בעסקה מתמשכת בענין שירותי רפואה ההתקשרות היא לתקופה של עד שנה אחת בלבד.

מה הוא טופס גילוי?
המחוקק מחייב את העוסק למסור לצרכן טופס גילוי בנפרד מהחוזה, ובו יפורטו התנאים המהותיים של העסקה כגון: פרטי העוסק, פירוט השירותים, סוג המכשירים שנרכשו או הושכרו בעסקה, תנאי האחריות, מחירו הכולל של השירות (למשל, אם העסקה היא לשנה יש לציין את מחיר השירות לגבי כל התקופה) ותנאי התשלום. כן יש לציין את תקופת החוזה, את תנאי הביטול לפני תום התקופה, ולפרט כיצד יתחדש החוזה. יש ליידע את הצרכן בדבר זכותו לבטל את החוזה תוך 30 ימים מיום חתימה על העסקה או מיום אישור טופס הגילוי, לפי המאוחר מביניהם.

בתום תקופת החוזה החברה חידשה אותו באופן אוטומטי ללא הסכמתי. האם זה חוקי?
30 עד 60 יום לפני תום תקופת ההתחייבות החברה חייבת לשלוח לצרכן מכתב המודיע על סיום התקופה וכן על האפשרות להאריך את העסקה, תוך פירוט תנאי העסקה לאחר החידוש. אם הצרכן לא הסכים להצעה, השירות יתחדש אוטומטית לתקופה של חצי שנה בכל פעם באותם תנאים וללא שינוי המחיר, אולם זכותו לסיים את ההתקשרות בכל עת.

בחוזה נקבע כי לאחר פטירת המנוי או מעברו לדיור מוגן או בית אבות או אשפוז סיעודי, יחולו החיובים על היורשים. האם זה חוקי?
לא. החוק קובע כי תנאי מהסוג הזה בטל.

האם כל הספקים של שירותי הרפואה הדחופה דורשים התחייבות לתקופה מינימלית?
לא. ישנן חברות שלא דורשות מהלקוח להתחייב לתקופה כלשהי. אפשר לפנות לשירות לזקן בעירייה כדי לברר אם קיים גוף שנותן שירותי רפואה דחופה במחיר שווה לכל נפש וללא התחייבות.

האם במקרה של הטעיה, הפעלת לחץ או ביטול עסקה ברוכלות הביטול מותנה בתשלום דמי ביטול?
לא, אסור לעוסק לדרוש תשלום דמי ביטול במקרים אלה. בנוסף, במקרה של סירוב בית העסק לבטל עסקה ברוכלות ולהחזיר לצרכן את כספו, החוק מאפשר לצרכן לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪.

האם  אפשר להשתחרר מחוזה  שלפיו הצרכן התחייב לתקופה של 3 שנים  מבלי שתהיה לו זכות לסיים את ההתקשרות לפני תום התקופה?
בתי המשפט קבעו פעם אחר פעם כי סעיף  כזה בחוזה אחיד  הוא מקפח. בנוסף, תיקון חדש לחוק הגנת הצרכן מאפשר להשתחרר משירות מתמשך על פי דרישת הלקוח, וסירוב החברה לנתק את הלקוח מקנה לו את הזכות לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪.

 

טיפים בעת רכישת שירותי רפואה דחופה

 

 ככלל, מומלץ מאוד לא לחתום על חוזה ולא למסור צ'קים מיד. רצוי לשקול את ההצעה, לבקש העתק של החוזה, לקרוא אותו בעזרת בן משפחה ולהתייעץ אתו.

 

 מומלץ לברר את תנאי הביטול: האם הביטול כרוך בתשלום קנס יציאה? אם כן - מומלץ לשקול אם כדאי להתחייב לתקופה קצובה.

 

 אם מחליטים לחתום על החוזה, מומלץ לוודא כי כל ההבטחות שניתנו בעל פה כתובות בחוזה.

 

 זכרו כי חוזה לשירותי רפואה ניתן לבטל בתוך 30 יום ממועד חתימת החוזה או מיום אישור טופס הגילוי - לפי המאוחר.

 

 אם החוזה נחתם תוך הטעיה או תוך הפעלת לחץ, ניצול חולשה או מצב בריאותי, אפשר לבטל את החוזה בתוך זמן סביר ממועד שבו נודע לצרכן על ההטעייה. מומלץ בכל מקרה לבצע את הביטול בהודעת ביטול מנומקת בכתב (בדואר רשום) ולציין את הסיבה לביטול, תוך פירוט ההטעיה או הלחץ שהופעל.