מסעדות, בתי קפה ופאבים: כל מה שחשוב לדעת?

 

האם חובה על בית העסק להציג את המחיר? באילו מקרים ניתן לבטל את העסקה? האם מותר לגבות דמי שירות בחשבונית עצמה ומה לעשות במקרה של אי שביעות רצון?

 

 

ישיבה במסעדה אמורה להיות אירוע בילוי נחמד ונעים, אבל צרכנים רבים נתקלים בלא מעט בעיות. מתלונות שהגיעו לידי המועצה לצרכנות כנגד מסעדות, בתי קפה ופאבים, עולה כי צרכנים רבים מתלוננים על אי שביעות רצון מהשירות, הטעיה במחיר, עניינים שקשורים במנה, סירוב לבטל עסקה על הזמנת מקום, אופן ביצוע העסקה, גביית תשלומים ביתר ועוד. המועצה לצרכנות מפרסמת מדריך מיוחד לצרכנים: מה חשוב לדעת בעת הישיבה במסעדות, בתי קפה ופאבים.

 

הצגת מחירים בתפריט

 

האם מסעדות, ברים ובתי קפה חייבים להציג תפריט מפורט ובו כל המחירים? על פי תקנות הגנת הצרכן (הצגת מחירי שירותים) 2012, חלה חובה להציג את כל המחירים במקום הנראה לעין ובאותיות ברורות או בתפריט המוגש לסועדים. חובה זו חלה גם על בית קפה, ופאבים. את המחיר יש להציג בשקלים בלבד.

 

אם קיים פער בין המחיר שהוצג בתפריט לבין המחיר שעליו חוייבתם, המחיר המחייב הוא זה שהוצג בתפריט, גם אם מחירו בחשבונית גבוה יותר. החוק קובע כי חיוב לפי המחיר הגבוה בקופה וסירוב בית העסק להחזיר לצרכן את ההפרש בין המחיר שהוצג בתפריט לבין המחיר בחשבונית יכול לשמש עילה לתביעת פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪.

 

חובת מסירת חשבונית לצרכן

 

בכל מסעדה, בית קפה או מזנון מהיר, חלה חובה על בית העסק להמציא חשבונית עם פירוט כל המנות והפריטים שהוזמנו. חשבונית מס מהווה למעשה מסמך מסחרי הכולל פרטים של עִסקה בין בית העסק לצרכן. החשבונית מפרטת את כל מה שבוצע במהלך עסקה בודדת. כמו כן, חשבונית היא מסמך מוכר לצורכי התחשבנות עם רשות המיסים. החשבונית תכלול את הפרטים הבאים: שם העוסק ומספרו; תאריך החשבונית; תיאור המנות/השירות שסופק; כמות ההמנות וסכום החשבונית כולל מע"מ.

מומלץ לשמור על חשבוניות באופן מסודר כדי לשמור תיעוד של העסקאות המבוצעות, לבדוק שהחיובים תואמים לתנאי העסקה והמנות שהוזמנו. במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות של צרכנים הטוענים כי לא קיבלו חשבונית. ככלל, המועצה לצרכנות ממליצה לכל צרכן שלא קיבל חשבונית מס שיש בה את כל הפרטים הנדרשים, לפנות לבעל העסק ולדרוש חשבונית מס תוך ציון הוראות הדין הנ"ל. אין מתן חשבונית הינה עבירה על החוק וניתן להגיש על כך תלונה כנגד העוסק אצל רשות המיסים.

 

גביית דמי אבטחה ודמי שירות

 

במועצה לצרכנות מתקבלות פניות רבות של צרכנים בשאלה: האם בעלי מסעדות רשאים לגבות תוספת תשלום בגין "דמי אבטחה" או "דמי שירות"? התשובה דורשת פרשנות של הוראות החוק, ולהלן תמציתה.

 

במסעדות בהם קיים תפריט ומחירים, החוק אוסר על הטעיה ומחייב לציין את המחיר הכולל, כלומר כולל מע"מ, וכל תשלום חובה הנלווה לרכישה בגין שירות או נכס שלצרכן אין אפשרות מעשית לוותר עליהם במסגרת העסקה.

 

הצגת מחיר בבר או במסעדה, שאינו כולל דמי שירות או דמי אבטחה, וגביית תשלומים אלו כתשלומי חובה לאחר ביצוע העסקה מהווה לכאורה עבירה על החוק. לפעמים הצרכן מגלה את הדרישה לתוספת מחיר עם קבלת החשבונית, ולפעמים עסקים מציינים  בתפריט "המחיר אינו כולל דמי שירות", "בתוספת דמי שירות" או ביטויים דומים.

 

כאשר מדובר בתשלום חובה, הרי שמדובר בעבירה על החוק, כי החוק מחייב לציין את מחירו הכולל של המוצר. כאשר מדובר בתוספת לתשלום, הניתנת לשיקול דעתו של הצרכן, הרי שאין בכך עבירה על החוק, כי ניתנת לצרכן אפשרות שלא לשלם את התוספת.

 

הזמנת מקום במסעדה

 

מקובל כיום להזמין מקום מראש למסעדה ולציין את מספר הסועדים על מנת שיכינו שולחן עבורכם. במידה והזמנתם מקום, אך כשהגעתם למסעדה גיליתם שלא רשומה כלל הזמנה על שימכם ואין מקום במסעדה, ניתן עקרונית לתבוע על כך בגין עוגמת נפש. לצורך כך, חשוב מאוד לתעד את ההזמנה: מייל שנשלח, הקלטת שיחה, אישור מהאתר וכיוצ"ב. במידה והתחרטתם/נמנע מכם להגיע, המועצה לצרכנות קוראת לצרכנים לגלות הגינות ולהתקשר למסעדה על מנת לבטל את השולחן שהוזמן.

 

ברוב המסעדות, הזמנת מקום במסעדה אינה דורשת תשלום. אולם, במידה ושילמתם עליה מראש או שמסרתם את פרטי כרטיס האשראי שלכם,  ביטול עסקה זו נכנסת תחת קטגוריה של שירות חד פעמי שהוזמן מראש. על פי החוק היבש, עסקה שכזו ניתן לבטל תוך 14 יום מיום הזמנת השירות/העסקה ובתנאי שנותרו עוד שני ימי עסקים על מתן השירות (כלומר, אם הזמנתם שולחן למסעדה ב-1.1 ל-20.1, תוכלו לבטל עד ל-14.1. אם הזמנתם מקום למסעדה ב-1.1 עד ל-5.1 תוכלו לבטל עד ל-3.1).  כמובן שמעבר להוראות החוק, מצופה מבעלי המסעדות לגלות גמישות בכל מה שקשור להזמנת מקום, עליו שולם מראש.

 

ביטול העסקה ניתן לעשות טלפונית, אך מומלץ מאוד לעשות זאת גם בכתב ולשמור תיעוד של מכתב הביטול. במידה והשירות כבר ניתן או נמצא בתהליך או הוזמן מהיום להיום – לא ניתן עקרונית לבטל את העסקה.

 

חתימה על חוזה בהזמנת אירוע במסעדה

 

אם סגרתם מסעדה לאירוע, על העוסק למסור לצרכן, במועד ביצוע עסקה, מסמך/חוזה בכתב. החוזה הינו מסמך הכולל את פרטי בית העסק, פרטי העסקה ומידע בדבר זכות הביטול על פי החוק. במידה ולא התקבל מסמך גילוי שכזה – זכותכם לבטל את העסק.

 

במידה ומדובר בתשלום גבוה, מומלץ לחלק את התשלום לשלושה חלקים: מקדמה בעת החתימה על החוזה, תשלום נוסף במועד האירוע ותשלום אחרון עם קבלת המוצר הסופי. בכל מקרה לא לשלם את כל התשלום מראש ולפחות 50% מהתשלום מומלץ להשאיר למועד קבלת המוצר הסופי.

 

תנאי ביטול מגנים על הצרכנים גם במקרה של ביטול על ידי בעל העסק וגם במקרה של ביטול על ידי הצרכן. לכן יש להקפיד על סעיף שיגן על הצרכנים ויקבע פיצויים מוסכמים במקרה של הפרת ההסכם על-ידי בית העסק.

 

במידה ונדרשתם לחתום על הסכם, יש לכלול בהסכם פיצוי על השירות במלואו. מומלץ לנהל מו"מ על הפיצוי המגיע לעסק במקרה שהמזמין מבטל את השירות. יש להסכים עליו ולכלול אותו בחוזה. לידיעתכם, אם העסק מסרב להחזיר כספים ומוגשת תביעה לבית המשפט, יש לבית המשפט סמכות להקטין את הפיצוי – בהתאם לנזק שנגרם בפועל לעסק. לכן, חשוב מאוד לשאת ולתת ולקבוע פיצוי מוסכם באמת על הצדדים.

 

אי שביעות רצון מהמנות או מהשירות

 

במישור העקרוני, כל נושא של אי שביעות רצון, בין אם מקבלת השירות על ידי המלצר או מהמנה עצמה, אמור להיבחן רק ע"י בית המשפט לתביעות קטנות. מקרים אלו קשורים יותר לדיני נזיקין ולא לדיני הגנת הצרכן. המועצה לצרכנות ממליצה במקרה זה לתעד את המנות ו/או השירות שניתן. חשוב לציין שאכן יש פגמים במנות ולקוחות שנתקלים בשערות ובכל מיני דברים פחות אסתטיים במנות שלהם. זכותכם במקרה זה לדרוש את החלפת המנה ובמקים מסויימים אף לדרוש פיצוי.

 

במידה והמנה שקיבלתם לא ראויה למאכל, ניתן ואף מומלץ לפנות לשירות המזון במשרד הבריאות באמצעות הקישור הבא >>. במקרה של נזק בריאותי חלילה כתוצאה מאכילת המנה, מומלץ להצטייד בחוות דעת רפואית עימה ניתן יהיה לתבוע את המסעדה.

במקרה של הטעיה בפרסום (נניח הוצגה בתפריט תמונה של מנה עשירה וקיבלתם מנה אחרת לחלוטין) החוק מתייחס אל הטעיה זו כמו הטעיה באריזה. לכן, סעיף 6. (א) בחוק הגנת הצרכן קובע כי: "היתה הטעיה על גבי האריזה או במצורף לה, יראו גם את היצרן, היבואן, האורז והמעצב כמפירים את הוראות החוק" (בנוגע למסעדות הכוונה היא ליצרן). במקרה זה קמה לכאורה לצרכן הזכות לדרוש מנה כמו זו המוצגת בתפריט או לחילופין לדרוש זיכוי על המנה.