תיאור המקרה:
בחודש אוקטובר 2007 רכש א' מכשיר נוקיה מדגם מסוים מדור 3. לאחר כשבועיים התגלה כי המכשיר אינו מקבל הודעות מולטימדיה (MMS). א' פנה אל מרכז השירות של חברת הסלולר, והבעיה טופלה.

לאחר כחודשיים הפסיק המכשיר לעבוד: לא התקבלו שיחות, וכשרצה א' לבצע שיחה, הופיעה המילה  .stopהפעם הוחלף כרטיס הסים, אך הבעיה לא נפתרה. המכשיר נלקח שוב אל המעבדה והוחזר לאחר כמה ימים. התקלות נמשכו, והמכשיר טופל פעמיים נוספות במעבדה.

בתאריך 23.3.08 קבל א' אצל אחראי המשמרת במוקד השירות על כך שבמשך 5 חודשים המכשיר מתקלקל שוב ושוב. אחראי המשמרת הציע לא' אחת משתי האפשרויות:
· החברה תתקן שוב את המכשיר.
· הלקוח ירכוש מכשיר נוסף בהנחה, וימשיך לשלם בעד המכשיר הפגום.

א', כמובן, סירב, ושוב היו תקלות במכשיר.

א' פנה אל המועצה הישראלית לצרכנות וביקש את עזרתה.

 

הטיפול בתלונה:
התלונה הגיעה אל לנה פורטנוי, מטפלת בתלונות הציבור במועצה 

לצרכנות. לנה פנתה אל מנהלת אגף קשרי לקוחות של החברה, היא ציינה את הדברים הבאים, העולים, לכאורה, מתלונתו של א':
א. החברה הפרה את חובתה לספק לצרכן מכשיר תקין, שיש בו התכונות

     הדרושות לשימוש הרגיל בו.
ב. מעבדת השירות של החברה כשלה בכל הניסיונות לתקן את המכשיר.
ג. הצרכן נאלץ לספוג את הנזקים שנגרמו לו – בניגוד למוסכם בין הצדדים.
ד. לאור התמשכות ההליך ואי תיקון המכשיר, קמה לצרכן הזכות לדרוש

     מכשיר חדש ותקין, או, לחלופין, לבטל את העסקה.

תגובת חברת הסלולר למועצה הישראלית לצרכנות
כך השיבה החברה:
א. בפעם הראשונה בוצע עדכון גרסה לתוכנה.
ב. בפעם השנייה הוחלף כרטיס הסים לכרטיס חדש.
ג. כאשר הגיע הצרכן אל מרכז השירות, הוחלף המכשיר למכשיר אחר

    מדגם זהה.
ד. בהמשך הוצע ללקוח לתקן את המכשיר בהתאם לתעודת האחריות.
ה. לבקשתו של הלקוח להחליף את דגם המכשיר, הוצעה לו הנחה, "לפנים

     משורת הדין" – אם הוא יבחר לשדרג את המכשיר.

 

פנייה שנייה של המועצה הישראלית לצרכנות אל חברת הסלולר 
בינתיים התקלקל המכשיר שוב ושוב, ולא ניתן להשתמש בו באופן ראוי. לנה פורטנוי פנתה שנית אל החברה וטענה כי יש כאן מסכת של פגמים יסודיים במכשיר חדש יחסית, ושלא ניתן להשתמש בו בהתאם לייעודו. התוצאה היא נזק לצרכן בשל שירות לקוי ובשל השבתת המכשיר לתקופות ארוכות לטיפול במעבדה.

 

התוצאה:
בתגובה לפנייה השנייה הסכימה חברת הסלולר להחליף את המכשיר, ואף הציעה לא' לקבל ערכה חדשה של מכשיר מאותו הדגם – ללא עלות נוספת.