תיאור המקרה:

בפניה שהגיעה אל המועצה לצרכנות כתבה צ. תושבת חולון: "חברת תקשורת יצרה עימנו קשר והציעה לנו לשדרג את האינטרנט במחיר זול יותר ממה שהיינו משלמים: 99 ש"ח לחודש עבור תשתית+ספק אינטרנט.

 

למחרת הגיע שליח מטעמם שחיבר את הראוטר החדש ולקח את הישן שלנו. בתשלום הראשון שחויבנו בכרטיס האשראי ראינו שעשו לנו עסקת תשלומים ל- 36 תשלומים בשלושה חיובים שונים: עבור האינטרנט, הראוטר והמאיץ. הדבר היה נראה לנו מוזר וקצת מלחיץ! כעבור חודשיים ראינו שמחייבים אותנו תשלומים נוספים, מעבר ל- 99 ש"ח. התקשרנו אליהם והנציג טען שהתקשרו אלינו והסכמנו לרכוש את הראוטר והמאיץ עבורם אנו משלמים 30 ש"ח לחודש. לנו לא זכורה לנו שיחה כזו.

 

כעבור חצי שנה, כשהחיובים לא פסקו, ביקשנו מהם להתנתק גם בשיחת טלפון, גם באמצעות פקס וגם במייל. שלחנו אליהם את הראוטר בדואר רשום שהתקבל אצלם. תגובתם היתה שהבקשה התקבלה אך הם לא יכולים לזכות אותנו על כל הסכומים של החיובים רק על חצי כי התחייבנו לראוטר ולמאיץ אינטרנט. הסברנו להם שהשירות בינינו הסתיים, אין לנו ראוטר שלהם וגם לא מאיץ בתוך הראוטר ולא שום דבר. הכל חזר אליהם, אבל הם עמדו על שלהם. על כן אנחנו פונים אליכם בבקשה שתעזרו לנו לקבל את הכסף שמגיע לנו מהם".

 

הטיפול בתלונה:

 

תלונת הצרכנית הגיעה לידי אשר יאסו, מטפל בתלונות בתחום התקשורת מטעם המועצה לצרכנות. אשר פנה אל החברה על מנת לקבל את התייחסותה לנכתב ולטענת הצרכנית. רק לאחר דין ודברים ממושך בין אשר לחברה התקבלה ההודעה המיוחדת לפיה מנהלת קשרי לקוחות ביצעה נוהל ניתוק מנוי לבקשת הלקוחה,  המנוי בוטל והועבר לביצוע זיכוי. כמו כן, תשלומים עבור שירותי האינטרנט הופסקו. בעקבות מעבר בין מערכות הגבייה והעברת נתונים הזיכוי התעכב , אנו מתנצלים על העיכוב. הלקוחה זוכתה בסך 3354 ש''ח. 

 

הצרכנית הודתה מכל הלב על הטיפול בפניה והזיכוי המלא לשביעות רצונה.