תיאור התלונה:

ר' תושבת חולון החליטה להפתיע את בנה ליום הולדתו ורכשה עבורו שעון חכם מאתר סחר ישראלי.

 

כשקיבלה ר' את החבילה באמצעות שליח לביתה, דאגה ר' לאכסן את הקופסא בארון בלי שפתחה אותה על מנת להפתיע אותו ביום הולדתו. רק לאחר כחודש, ביום ההולדת של בנה, כשהגישה ר' את המתנה לבנה בהתרגשות גדולה ולאחר שפתחו את הקופסא - גילו לתדהמתם כי אין בקופסא שום שעון אלא כבל הטענה בלבד. ר' חוותה מפח נפש גדול ואי נעימות מול בנה המאוכזב.

 

ר' מיד פנתה אל אתר הסחר אולם אלו דחו מכל וכל את טענותיה. בעקבות כך, פנתה ר' אל חברת pay pal דרכה שילמה. מחברת pay pal נמסר לה כי מכיוון שמדובר במילה כנגד מילה - עליה להגיש תלונה מסודרת לרשות ממשלתית במדינתה. על כן פנתה ר' אל המועצה לצרכנות והגישה תלונה רשמית עם תיאור המקרה וכל המסמכים בדרישה לקבלת שעון או לחילופין החזר כספי עבור השעון שלא התקבל.

הטיפול בתלונה והתוצאה:

התלונה הגיעה לידי ליאת כרמי, מטפלת בתלונות מטעם המועצה לצרכנות בתחום מוצרים אלו. ליאת מיד פנתה אל החברה במכתב נחרץ. במכתבה כתבה ליאת כי מדובר במקרה של כשל תמורה ללא כחל וסרק ועל כן היא דורשת מהחברה לטפל כראוי בתלונת הצרכנית ולכל הפחות להשיב לה את כספה.

 

תשובה החברה לליאת היתה כי "מדובר בסיפור הזוי. כל שעון טרם יציאתו נבדק בקפידה, מכרנו כבר אלפי שעונים ולעולם לא קיבלנו טענה כזו". עוד נכתב בתגובת החברה: "אנו מתקשים לתת יד לתופעת ״הישראלי המכוער״ - ואתם בתור הגוף האמון על הצרכנות בשוק הישראלי, גם כן צריכים לבחון לעומק כל בקשה שמתקבלת על ידיכם ולשמור על העסקים הקטנים הנפגעים כתוצאה מכך". נוסף על כך, בחברה טענו שעברו מספיק ימים מאז הרכישה ולא ברור מדוע הצרכנית פונה רק כעת.

 

ליאת לא ויתרה ולאחר שיחות נוספות עם הצרכנית חזרה אל החברה. ליאת טענה בשמה של הצרכנית כי אין לה כל אינטרס לשקר וביקשה שהחברה תבחן שוב את תשובתה. הפעם תשובת החברה היתה כי "מתוך רצון לסיים את הסאגה הזו - אנו מציעים הסדר בו נזכה את הלקוחה ב50% מעלות הזמנתה".

 

גם ליאת וגם הצרכנית לא קיבלו את הצעת הפשרה המדוברת. ליאת שוב חזרה לחברה ושוב דרשה החזר כספי מלא. רק בעקבות ההתעקשות של ליאת והפניה החוזרת ונישנית, התקבלה התשובה המיוחלת מהחברה כי החליטו לזכות את הצרכנית בסכום המלא.

 

במכתב ששלחה הצרכנית לליאת כתבה: "רציתי להגיד על תודה רבה על כל הטיפול המסור מצידך. קיבלתי את מלוא הסכום רק בזכות הפניה שלי אליכם!"