תיאור המקרה:
ר' תושבת השפלה ניצלה את חגיגות הבלאק פריידי על מנת להתחדש בטלויזיה חדשה במחיר מוזל ולצורך כך הלכה את סניף של רשת חשמל גדולה וידועה על מנת לרכוש את המכשיר. מיום הרכישה התגלו תקלות רבות כמו: בעיות בהדלקה, איטיות של המכשיר וכן בכיוון הווליום.
מזה מספר חודשים ניסתה ר' להזמין טכנאי לבדיקת המסך, אולם החברה התעלמה מפנייתה עקב איבוד החשבונית. לטענתה של ר' היא זכתה ליחס מחפיר, אפילו התעלמות מנוכחותה הפיזית כשניגשה לחנות בה רכשה את המוצר, טרטור בהלוך ושוב, הפניה מאחד לשני וכל תרוץ אפשרי מנציגי הספק וכל זאת על מנת להתחמק מהשירות לו כצרכנים היינו זכאים.
בצר לה, פנתה ר' אל המועצה לצרכנות על מנת שתסייע לה במימוש זכויותיה הצרכניות ובתיקון מסך הטלויזיה.
הטיפול בתלונה:
לאחר קבלת הפניה במח' קליטה ומיון הועברה התלונה לטיפולו של עו"ד גידי לוי מטפל בפניות הציבור מטעם המועצה לצרכנות.
גידי פנה אל החברה על מנת להבין למה החברה לא נאותה לתקן את המכשיר התקול. סעיף 2 א' בתקנות הגנת הצרכן בעניין אחריות ושירות לאחר מכירה קובעות כי "יצרן של טובין שנמכרו לצרכן יתקן, בעצמו או באמצעות אחר מטעמו, כל קלקול שנתגלה בטובין במהלך תקופת האחריות, בלא תמורה; נדרשה במסגרת התיקון החלפה של פריט טובין, כולו או חלקים ממנו, תבוצע ההחלפה על ידי היצרן בלא תמורה תקנות הגנת הצרכן בעניין אחריות ושירות לאחר מכירה".
בתשובה לפנייתו של גידי נמסר מהחברה כי לא אותרה חשבונית הקניה על ידם. גידי דרש מהחברה לאתר את החשבונית לאלתר שכן התשלום נעשה באשראי וניתן תאריך קניה מדויק ע"י הצרכנית.
התוצאה:
רק לאחר התערבות המועצה לצרכנות, נאותה החברה לפנים משורת הדין לבחון את הפניה בהתחשב הזמן שחלף ממועד הרכישה. מנהלת קשרי לקוחות כתבה כי "עם קבלת מס' כרטיס האשראי של הלקוחה, באמצעותו שולם עבור המסך, איתרנו את ההזמנה ותיאמנו ללקוחה שירות ללא תשלום".
לאחר עדכון הצרכנית בתשובת המועצה נשלח מייל מטעמה כי "התערבותך הביאה לטיפול מהיר, ממש מיידי בתלונותינו, שינוי היחס אלינו היה בלתי יאמן, אכן קיבלנו את היחס לו היינו זכאים מלכתחילה. אנו מודים לך על טיפולך האישי והצמוד בנושא, על התעניינותך בכל שלב בטיפול, על כך שהבאת את הספקים לקחת אחריות ולתת את השירות".
מסקנות:
- חשוב מאוד לשמור את החשבונית בצמוד לתעודת האחריות במקום כזה שלא תיפגם ולא תאבד, לכל היותר לאורך תקופת האחריות.
- תקנות שנכנסו לתוקף לאחרונה מחייבות את רשתות השיווק והיבואנים לצרף למוצרי חשמל מדבקות אחריות בנוסף לתעודות האחריות שהקונים נוטים לאבד. זכותכם לבקש גם מדבקת אחריות.
- גם אם אין ברשותכם את החשבונית, ניתן להשיג הוכחת קניה באם התשלום בוצע באשראי.
