תאור המקרה:
זוג צרכנים מבוגרים רכש מזרון במידה 190* 150 ברשת ידועה. אך כאשר הובא המזרון לבית הלקוחות התברר כי רוחבו 193 ס"מ ולא 190 ס"מ כפי שהוזמן.
לפיכך, נאלצו המובילים לפרק את מסגרת המיטה, על מנת שניתן יהיה להניח את המזרון במקומו.

הצרכנים פנו טלפונית לחברה, וזו שלחה בודק והתחייבה לייצר מזרון חדש במידה הנכונה, בתמורה לכך שהצרכנים יוסיפו סך של 200 ₪ נוספים.
לאחר שחויבו בכרטיס אשראי כאמור, ובחלוף כשבועיים, הגיע המזרון החדש, אבל גם מזרון זה חרג ב- 3 סנטימטרים מהגודל שהוזמן.

בשלב זה  פנו בני הזוג למנהל הרשת בבקשה לבטל את העסקה, ונענו שהחברה מסכימה לבטל את העסקה בכפוף לכך שהם ישלמו סך של 660 ₪ בגין 3 ההובלות.

בצר להם פנו הצרכנים למועצה הישראלית לצרכנות.

 

הטיפול בתלונה:
הטיפול בתלונה הועבר אל הגברת ליאת כרמי, מטפלת בתלונות במועצה הישראלית לצרכנות. ליאת פנתה אל הנהלת החברה בדרישה לביטול העסקה בשל אי התאמה, ללא כל חיוב בגין הובלות.

התוצאה:
בעקבות פניית המועצה לצרכנות, בוטלה העסקה, הלקוחות קיבלו את כספם בחזרה ללא חיוב בגין הובלות.